Spelaren från Ungern har väntat på ett uttag i mindre än två veckor. Tyvärr har deras utbetalning inte tagits emot ännu. Efter vårt ingripande kunde vi hjälpa spelaren att få sina vinster. Spelaren bekräftade att de fick pengarna till slut. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
Jag har vunnit 350 000 HUF (cirka 950 €) genom en bonus och slutfört en satsning som jag ville ta ut. För uttag krävde de dokument för att verifiera vilka som blev godkända tillsammans med mitt uttag. De nämnde att det skulle komma inom 1-5 arbetsdagar. Efter 8 arbetsdagar har den inte kommit. Support är inte till hjälp för att informera eller bekräfta om allt är bra. Kan du hjälpa till att driva på för att åtminstone få en recension och uppdatering om det här fallet?
Hej Kristina,
Jag har inte fått uttaget, inte heller någon kommunikation från casinot. Jag har skickat ett mail till dem i måndags om att jag fortfarande inte har fått något.
Tack för ditt svar, Laci08. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej Kristina,
Jag har vidarebefordrat dig samtalet jag hade med Lemon Casino till din mail. Jag har inte dragit mig tidigare från den webbplatsen.
Tack så mycket, Laci08, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Laci08,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Lemon Casino att delta i konversationen.
Bästa Lemon Casino,
Kan du ge information om spelarens försenade uttag?
Kära Michal,
Transaktionen har skickats den 7 maj, och vårt supportteam var ständigt i kontakt med kunden under de senaste veckorna och erbjöd all hjälp som var möjlig.
Vi har bett spelaren vid tre olika tillfällen att förse oss med kontoutdraget för att verifiera och undersöka ytterligare, men detta dokument har inte skickats till oss ännu.
Idag skickade vi ytterligare en påminnelse till kunden, medan vårt betalningsteam försöker följa upp med vår bank om överföringen, men vi skulle vilja be kunden att svara vårt supportteam eftersom att tillhandahålla kontoutdraget kommer att vara avgörande i för att ta reda på vad som har hänt med pengarna när de lämnade vårt konto.
LemonCasino
Tack för svaret, Lemon Casino.
Bästa Laci08,
Som nämnts av Lemon Casino vänligen tillhandahåll den nödvändiga dokumentationen så att vi kan undersöka ditt fall ytterligare.
Kära Michal,
Tack för era ansträngningar.
Slutligen efter dagar av tystnad bekräftade Lemon Casino att problemet var slut och bad mig göra ett uttag igen.
Får se om det funkar den här gången.
Kära alla,
Vi vill bekräfta att spelaren efter 3-4 påminnelser skickade in kontoutdraget som vårt supportteam begärde tidigare, tyvärr tog det längre tid som förväntat eftersom kontoutdraget var nödvändigt för att bevisa för vår bank att beloppet inte var korrekt reglerat av dem . Förhoppningsvis kommer överföringen att gå igenom denna gång utan problem.
Tack,
LemonCasino
Lemon Casino Representant,
Kan du ange när kontoutdraget begärdes? Jag fick meddelande om att vänta några dagar till, de kommer också att titta och om det fortfarande inte mottagits efter några dagar så kräver de ett kontoutdrag. Efter detta mail trots flera uppföljningar fick jag inga svar förrän Casino Guru kontaktade dig.
Bästa Laci08,
Vi gjorde vårt bästa för att behandla ditt uttag under den tid som anges i våra villkor, vi lyckades göra det bara det inte kom till ditt konto, medan vår bank bekräftade att överföringen ägde rum.
När du kontaktade vår supportagent berättade hon för dig i förväg att efter att de 5 arbetsdagarna är över kommer vi att kunna kontrollera din förfrågan baserat på ditt kontoutdrag, vänligen kontrollera kommunikationen den 12 maj. Vi förstår att väntetiden var längre, men våra kollegor gjorde sitt bästa för att hjälpa dig under denna period.
I allmänhet svarar vår support alltid på alla frågor, vår support är tillgänglig via e-post och livechatt dagligen, även på ungerska erbjuder vi 5/7 support per vecka. Casino Guru kontaktade oss och vi skrev till dig här samma förfrågan som vi gjorde via e-post, men vänligen meddela oss hur många e-postmeddelanden du skickat till oss som inte har besvarats, vi skulle vilja undersöka detta ytterligare internt.
Vi är glada att du trots allt skickade oss kontoutdraget och vårt team lyckades granska ärendet och behandla överföringen igen.
Bekräfta när din bank har krediterat beloppet.
Vänliga hälsningar,
LemonCasino
Tack alla för svaren.
Bästa Laci08,
Jag kan känna med dig att problemet kunde åtgärdas lite snabbare eftersom alla transaktioner nuförtiden borde vara ganska lätta att spåra, men å andra sidan är inget system 100% perfekt så ett enstaka fel kan fortfarande uppstå. Problemet var mest troligt inom banken så kasinot är begränsat här eftersom transaktionstiderna måste avslutas först tills en utredning för potentiellt misslyckade transaktioner kan startas. Bara så du vet hade vi fall där spelaren tyvärr fick vänta ett par veckor tills de äntligen fick sina vinster eftersom det uppstod några oväntade problem med betalningsleverantören. Lyckligtvis var det inte så.
Hur som helst, jag är glad att situationen kunde lösas 🙂
Meddela mig när du har tagit emot dina vinster.
Bästa Laci08,
Har du tagit emot pengarna framgångsrikt? Om så är fallet, kan vi betrakta ditt klagomål som löst?
Hej Michal,
Jag har fått pengarna, tack för ditt stöd.
Tack och hälsningar,
Laci
Goda nyheter, Laci08. Jag är glad att höra att du har tagit emot dina vinster.
Eftersom klaganden bekräftade att medlen mottogs framgångsrikt anser vi att detta klagomål har lösts. Vi kommer nu att stänga det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete och tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.
Vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
