Spelaren från Lettland kunde inte ta ut sina vinster på grund av den pågående utredningen. Spelaren informerades sedan om att deras vinster hade konfiskerats på grund av att de använde ett VPN. Spelaren förnekade detta, men eftersom kasinot inte svarade på klagomålet stängdes det som "olöst".
Lapilander behandlar (avvisar) inte uttag på verifierat konto och ber mig om tålamod då de började som man säger tidskrävande säkerhetsutredning.
Alla begärda dokument har skickats till Lapilanders och är redan verifierade.
Hej Aleksejs,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus? När startade kasinot utredningen?
Skulle du vara så snäll att skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .
Jag hoppas att vi hjälper dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
Vinster ackumulerades med välkomstbonus på insättning utan att bryta t/c.
Jag har vidarebefordrat kommunikationshistorik till din e-post.
Tack för ditt svar, Aleksejs. Förstår jag rätt att utredningen startade den 24 maj?
Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare?
Ja korrekt 24 maj, detta är mitt första uttag.
Tack så mycket Aleksejs för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Aleksejs,
Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi vill bjuda in Lapilanders Casino att delta i samtalet och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Lapilanders Casino,
Kan du ge en uppdatering om statusen för spelarens konto och anledningen till utredningen?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej Adam,
Hej, jag har märkt att 1200 euro försvann från mitt konto i Lapilanders Casino och det finns bara 50 nu (jag har begärt uttag av dessa 50). Skickade e-post till dem och bad om att förklara det, kommer att meddela dig om det kommer att få någon repris från dem.
Hej Aleksejs,
Tack för uppdateringen angående ditt saldo.
Kära Lapilanders Casino,
Vänligen kan du förtydliga varför spelarens saldo kan ha minskat?
Vänliga Hälsningar,
Adam
fick repris:
Inget av det som nämns nedan har brutits, bara ljug och stjäl pengar. (bevis inte tillhandahålls också)
Jag använder inte vpn, förfalskade dokument eller missbruksbonusar (jag har använt bonus när den erbjöds automatiskt vid första insättningen vid andra insättningen, jag tackade nej till en annan bonus)
Vi vill informera dig om att undersökningen som genomfördes på ditt konto har avslutats och dess resultat visar på ett brott mot villkor 12.10 i våra allmänna villkor.
Av den anledningen har beloppet 1250.18€ tagits bort från ditt konto.
12.10 Företaget förbehåller sig rätten att, efter eget gottfinnande, ogiltigförklara eventuella vinster och förlora alla saldo (vinster och insättningar) på ditt spelkonto, att säga upp avtalet och/eller att avbryta tillhandahållandet av tjänsterna eller avaktivera ditt konto om:
i) vi identifierar att du har maskerat, eller stört, eller vidtagit åtgärder för att dölja eller störa, på något sätt med IP-adressen för någon enhet som används för att komma åt vår webbplats (som att använda ett virtuellt privat nätverk "VPN").
ii) det kommer till vår kännedom att kunden använde förfalskade dokument (foton, skannade dokument, skärmdumpar etc.) under verifieringsproceduren eller när avtalet är aktivt
iii) det finns en rimlig misstanke om att du har begått eller försökt begå ett bonusmissbruk, antingen på egen hand eller som en del av en grupp
iv) du är inblandad i någon bedräglig, samverkan, fixering eller annan olaglig aktivitet i samband med ditt eller tredje parts deltagande eller du använder någon mjukvaruassisterad metod eller teknik eller hårdvaruenhet för ditt deltagande i någon av de tjänster som tillhandahålls av företaget .
Hej Aleksejs,
Tack för ytterligare information.
Kära Lapilanders Casino,
Får jag be dig att förklara exakt vad spelaren anklagas för och också att ge stödjande bevis som vi kan granska? Den kan läggas upp här eller skickas till min e-post, adam.m@casino.guru .
Vänliga Hälsningar,
Adam
Ytterligare info:
50 euro behandlas, 1200 har fortfarande inte returnerats. Få e-post från Lapilanders:
vi identifierar att du har maskerat, eller stört, eller vidtagit åtgärder för att dölja eller störa, på något sätt med IP-adressen för någon enhet som används för att komma åt vår webbplats (som att använda ett virtuellt privat nätverk "VPN").
Det är såklart lögn, jag har aldrig använt vpn eller liknande mjukvara, mitt internet fungerar bra utan det. Ombedd att tillhandahålla bevis men får samma kopia inklistrade svar på att villkoren bryts utan bevis.
Vi skulle vilja be Lapilanders Casino att svara på detta klagomål.
Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Kära Aleksejs,
Jag väntar nu på svar från casinot via e-post, så jag kommer att förlänga timern ytterligare en gång i hopp om att hitta en lösning.
Vänligen meddela mig om utvecklingen under tiden.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Vi skulle vilja be Lapilanders Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
Kära Aleksejs,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan göras utan samarbete från dess sida.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag dig att kontakta Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) och skicka in ett klagomål till dem. Det är en bra licensmyndighet och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur MGA svarade ( adam.m@casino.guru ).
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
