Spelaren från Tyskland satte en insättningsgräns på 10 € som borde ha tagits bort först efter en ångerperiod på sju dagar, men kasinot tog bort den omedelbart. Detta ledde till ett återfall i hans spelbeteende och efterföljande förluster. Han söker återbetalning för insättningar gjorda den 20.06.2024 och 21.06.2024, eftersom kasinot inte följde sin policy för ansvarsfullt spelande.
Hej, jag begär en återbetalning för mina insättningar gjorda den 20.06.2024 och 21.06.2024.
Den 23.5.2024 satte jag en insättningsgräns på 10 € på casinot, som aktiverades omedelbart.
Den 20.6.2024 kontaktade jag casinot och begärde att insättningsgränsen skulle tas bort.
Gränsen togs bort omedelbart, trots att villkoren säger att gränsen endast ska tas bort efter 7 dagars ångerfrist.
Eftersom jag inte hade kontroll över mitt spelbeteende kunde jag göra insättningar på kasinot direkt efter min begäran.
Den erforderliga 7-dagars avkylningsperioden observerades inte i detta fall.
Enligt casinots regler och villkor borde jag ha kunnat göra insättningar först efter den 27.6.2024. Tills dess borde min insättningsgräns på €10 ha varit aktiv.
Min VIP-chef gjorde ett misstag genom att omedelbart ta bort min gräns, vilket ledde till mitt återfall och åtföljande förluster.
Jag har redan kontaktat casinot direkt, men jag har väntat på svar i en vecka nu. Därför lämnar jag in det här klagomålet i hopp om att du kan hjälpa mig att få en återbetalning, eftersom kasinot misslyckades med att följa den obligatoriska väntetiden på sju dagar för att ta bort en gräns som en del av deras policy för ansvarsfullt spelande.
Bästa xSerious169,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.
Kan du skicka mig utskriften eller skärmdumpen av hela samtalet med kundsupport från den dag då din insättningsgräns omedelbart hävdes? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Kan du bekräfta att du klarat hela KYC-verifieringen?
Har du gjort några nya insättningar efter den 21 juni? Kan du fortfarande sätta in och komma åt ditt konto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Hallå,
Jag har slutfört KYC-verifieringen.
Den 21 juni skrev jag till VIP Managern att jag behövde den 7-dagars ångerfristen som anges i de allmänna villkoren för att undvika återfall och att inte kunna spela.
Jag sa sedan till honom att stänga mitt konto. Sedan dess har mitt konto stängts och jag har inte gjort några fler betalningar.
Jag har skickat dig konversationerna via e-post.
Tack för dina mejl. Har du hela utskriften av chatten du hade med din VIP-chef när insättningsgränsen avbröts?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
