Spelaren från Quebec tog framgångsrikt ut 700 EUR efter att ha vunnit 6500 EUR men fick problem med en andra begäran om uttag när kasinot ogiltigförklarade den och hävdade att han översatsade. Spelaren hävdar efterlevnad av omsättningsreglerna och begär återinförande av det uttagna beloppet.
Jag vann på Kripty runt 6500. Jag satsade över 5 euro på den icke-klibbiga delen av bonusen, alltså kontantdelen, och respekterade sedan 5 euro på bonusdelen.
När jag slutade satsa begärde jag ett första uttag på 700 eur (daglig gräns för uttag) och fick BETALD på 11:an. När jag begärde ett andra uttag på 12:an ogiltigförklarade de min vinst (manuellt uttag från kasinot) och hävdade att jag översatsade. Detta är inte sant. Jag har spelat på samma sätt tidigare och fick hela summan betalt. Dessutom kunde jag ta ut 700 eur på just denna vinst där jag förmodligen översatsade. Jag respekterade reglerna för casino och översatsade aldrig på bonusdelen. Jag kan dela mejl som skickas till och från kasinot om du vill.
Kära Laylapinkish,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Kripty Casino.
Vår ståndpunkt angående brott mot regeln om maximal insats förklaras i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Maxinsatsregeln är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett casino har rätt att lägga beslag på spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa kasinon som använder regeln för maximal insats mot spelare från tid till annan.
Men om du känner att du har blivit anklagad av misstag, skicka gärna din spelhistorik till mig för granskning. Du bör kunna begära denna information från supporten under den period bonusen är aktiv. Min e-postadress är tomas@casino.guru
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, till exempel e-postmeddelandet med anklagelser mot dig, skicka det också.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Hej, jag har vidarebefordrat e-postmeddelanden som skickats mellan mig och casino till din e-post. Jag kommer att fråga casinot om de kan skicka min spelhistorik till mig. Tack
Hej, spelhistoriken skickades också via e-post. tack
Tack för informationen.
Jag är säker på att spel om riktiga pengar inte bidrar till omsättningskravet eftersom jag har vunnit på kontantdelen tidigare på detta casino och kunde ta ut vinsten utan problem och utan att behöva avbryta bonusen eller avsluta omsättningen av den bonusen. Dessutom betalade de den första delen av denna vinst innan de ogiltigförklarade resten av den så jag hade satsat klart. När omsättningen inte är klar kan du inte göra uttag. Den här gången spelade jag och respekterade maxinsatsen på bonusdelen efter att ha förlorat kontantdelen som det borde visas i spelhistoriken. Jag kan också se omsättningsutvecklingen men det bidrar inte (rör sig inte hela tiden). Tack
Kan du ange hur mycket omsättningskraven var för just detta bonuserbjudande?
Om du har en skärmdump av bonusen du aktiverade med denna information, vänligen dela den här.
Detta är villkoren för denna speciella bonus - veckovis omladdningsbonus:
Bonusbeloppet är föremål för ett omsättningskrav på 35x. När omsättningskravet har uppfyllts omvandlas bonusmedlen till uttagbara kontanter.
Tack så mycket, Laylapinkish, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, Laylapinkish,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och jag ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Kripty Casino team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens vinster konfiskerats?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis och tillämpade regler?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack.
Hej alla,
Vi har noggrant granskat detta klagomål och funnit att användarens påstående inte är helt korrekt.
Den 9 december gjorde användaren en insättning och gjorde anspråk på den veckovisa omladdningsbonusen, som erbjuder 50 % matchning. De spelade sedan Megaways Duel of the Dead av Kalamba Games, och placerade flera insatser på 16 EUR; som överskrider den högsta tillåtna insatsgränsen på 5 EUR med en aktiv bonus.
Användarens första uttag godkändes eftersom deras konto ännu inte hade genomgått de nödvändiga kontrollerna. När de initierade ett andra uttag flaggades det för manuell granskning, då vårt team upptäckte överträdelsen av insatsgränsen och konfiskerade vinsterna i enlighet med våra regler och villkor.
Tack,
Kripty
Jag respekterade det maximala insatsbeloppet på 5 euro på bonusdelen. Andra satsningar gjordes på spel med riktiga pengar som visas i spelhistoriken.
Som du kan se på chattsvaret hävdar casinot att det är ett icke-klibbigt casino, vilket innebär att jag kommer att börja satsa med mina bonusmedel när jag har använt upp hela mitt standardsaldo. Omsättningen av bonusen börjar när du börjar använda dina bonusmedel.
Detta är precis vad jag gjorde, spelade mina riktiga pengar först och respekterade sedan maximal insats på bonusdelen som du kan se i spelhistoriken.
Tack för hjälpen.
Tack båda för era svar. Jag är ledsen för förseningen.
Kära Kripty Casino team ,
Kan du snälla förklara problemet med det? Användarens spelloggar bekräftar att han endast spelade "överbet" med sitt saldo med riktiga pengar innan han började spela med bonusmedel. Alla spel med bonuspengar låg under det maximala insatsbeloppet (4€). Dessutom, om jag förstår det rätt, tillåter kasinot spelare att ta ut sina riktiga pengar när som helst utan att använda en bonus om de lyckas vinna från sitt saldo med riktiga pengar, innan bonusaktivering, eller till och med efter bonusaktiveringen, innan omsättningskraven är uppfyllda, men med förverkande av bonusarna och relaterade vinster.
Vi accepterar casinon som har maximala insatsbelopp medan de spelar med en aktiv bonus, dock är inte alla omständigheter/processer helt klara.
Hur ser spelare sina saldon (bonus/riktiga pengar) på sina konton/kassörer, och hur krediteras vinster från saldodelen för riktiga pengar till användarnas saldon (innan bonusspelet)?
Förstår jag rätt att spelaren förlorade sitt saldo med riktiga pengar helt, så det fanns inga riktiga pengar längre när han började spela med bonusen? Om så är fallet, varför skulle det vara ett problem att han spelade överspel, med tanke på att han förlorade sina riktiga pengar helt?
Maxbets sätts upp på grund av berättigade skäl på onlinekasinon. Vilken orättvis fördel fick klaganden genom att spela på detta sätt/överskrida maxbet under spelaren med sitt saldo för riktiga pengar? Vad är skillnaden mellan ett spel med riktiga pengar med en väntande/hämtad bonus och utan den?
Tack.
Hej alla,
Tack för att du hörde av dig. Vi uppskattar möjligheten att förtydliga.
Enligt våra bonusvillkor (underavsnitt 4), när en bonus är aktiv, är alla insatser föremål för en maximal insatsgräns på $/€5 per omgång. Även om spelaren initialt satsade med riktiga pengar, var bonusen aktiv vid tidpunkten för överskridandet av denna gräns, vilket gjorde att alla satsningar omfattades av bonusvillkor.
För att ta itu med dina frågor:
På grund av denna överträdelse ogiltigförklarades spelarens vinster enligt våra villkor. Vi strävar efter rättvisa och transparens och ger gärna ytterligare förtydliganden om det behövs.
Tack,
Kripty
Casino verkar välja och välja vem denna maxinsatsregel för spel med riktiga pengar gäller för. Jag gick på chatt idag och agenten sa till mig att det faktiskt inte finns någon maxinsats när man spelar med riktiga pengar. Jag begärde en utskrift, men agenten sa att e-postmeddelandet skickades och att jag kommer att få en kopia om relevant avdelning tillåter det. Så jag tog skärmdumpar av den konversationen som jag skulle vilja dela med dig av medan jag väntade på det beslutet. Jag mailar dem till dig på
Hälsningar alla,
Tack både för dina svar och ytterligare information och e-postmeddelandet med livechattkonversation angående maxbet med riktiga pengar vs. bonuspengarspel.
Jag tror att följande 2 skärmdumpar är de viktigaste för oss i det här fallet, eftersom vi kan se att casinot CS själv bekräftar något annat jämfört med informationen vi fick ovan.
Kära Kripty Casino Team ,
Du nämnde rättvisa och transparens, men samtidigt pratar vi om en nivå av " Maxinsatsregeln förhindrar högrisksatsningar som kan påverka spelandet på ett orättvist sätt ", som snarare relaterar till spel med bonuspengar. Användarens spel har dock i princip inte påverkat den under sådana omständigheter. Kan du förtydliga följande ytterligare:
Det ser ut som att något verkligen inte stämmer där om ens casino CS inte förstår casinots regler och deras tillämpning och/eller spelarna inte är tydliga med hur det fungerar när de tar en bonus.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
Hej alla!
Tack Casino Guru Team för din uppföljning och för att du lyfte fram oron angående vår maxsatsningspolicy. Vi uppskattar möjligheten att ytterligare förtydliga.
Våra bonusvillkor (underavsnitt 4) anger att en maximal insats på $/€ 5 per omgång gäller när en bonus är aktiv på kontot. Svaret som spelaren fick var angående följande fråga: Vad är den maximala insatsen jag kan lägga när jag använder mitt saldo för riktiga pengar?". Svaret på detta är ingen maxinsats, men om en bonus är aktiv, så vidtar regeln ovan åtgärd. Denna regel finns för att upprätthålla spelets integritet och förhindra potentiella strategier som kan leda till orättvisa fördelar vid övergången mellan riktiga pengar och bonusspel.
För att direkt adressera dina förfrågningar:
Med tanke på den aktiva bonusstatusen vid satsningstillfället, resulterade brottet mot regeln för maxinsats i att vinster annullerades, som beskrivs i våra T&Cs.
Meddela oss om ytterligare förtydliganden behövs.
Med vänlig hälsning,
Kripty Casino Team
Som du kan se på den andra skärmdumpen som du har bifogat den här tråden, bekräftade agenten att jag kan satsa det belopp jag vill ha med saldot med riktiga pengar och då måste jag respektera maxinsatsen en. Jag förlorar saldot med riktiga pengar och börjar spela bonusmedel. Jag har blivit lurad och nu försöker du beröva mig från mina vinster.
Kära Kripty Casino Team ,
Tack för ytterligare information.
När det gäller livechattkonversationen och det enda du försökte klargöra - jag vet att du försökte hitta något att fånga, men om jag ska vara ärlig tror jag uppriktigt att du bara skojar. Förstår jag rätt att du försöker säga att användaren där diskuterade riktiga pengar och bonuspengar i relation till en aktiv bonus och det maximala insatsbeloppet, men under diskussionen bestämde sig livechattens representant helt enkelt för att svara på frågorna som om det inte fanns något i närheten och ge informationen om att endast spela med riktiga pengar utan bonus? Kollade du också den andra skärmdumpen?
" Att tillåta obegränsade satsningar på riktiga pengar medan en bonus är aktiv kan leda till en situation där en spelare tar överdrivna risker med riktiga pengar, vilket potentiellt ökar deras chanser att säkra ett betydande saldo innan de satsar på bonusen, vilket kan undergräva den avsedda risk-belöningsbalansen för kampanjen. "
" Vår kundsupport syftar till att tillhandahålla korrekt information, och vi beklagar eventuella missförstånd i detta fall. "
Dessutom, kan du ge oss alla exakta regler där allt du försökte förklara ovan är tydligt skrivet och förklarat på kasinots hemsida och tillgängligt för alla spelare som gör anspråk på bonusar?
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
