Spelaren från Hessen mötte problem med att kasinot inte höll sig till ansvarsfullt spelande och rättvist spel. Han hade också självexkluderat flera gånger, men hans konto återaktiverades, vilket ledde till betydande monetära förluster. Klagomålsteamet försökte samla bevis och klargöra situationen, men på grund av spelarens bristande svar på förfrågningar kunde utredningen inte fortsätta. Som ett resultat avslogs klagomålet.
Kära herr eller fru,
Jag har spelat på detta casino och satt insättningsgränser, men dessa ändrades upprepade gånger av supportpersonal, även om jag tydligt sagt att jag har svårt att kontrollera mitt spelbeteende. Dessutom har jag fått mig själv avstängd från kasinot flera gånger och till och med anmält mig själv som beroende vid ett tillfälle. Trots detta kunde jag upprepade gånger få mitt konto återaktiverat, vilket i slutändan resulterade i en förlust på €1 000.
Jag skulle vilja veta om jag kan vidta rättsliga åtgärder mot detta kasino eller om det skulle vara meningslöst. Jag skulle uppskatta om du kunde ge mig råd om möjliga alternativ.
Med vänlig hälsning,
Kära casinotestare,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Kraken.Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Jag har en skärmdump som visar att jag tydligt berättade för supporten i chatten att jag var spelberoende, vilket ledde till att mitt konto stängdes. Jag kontaktade senare support igen i chatten och bad att mitt konto skulle låsas upp. Support frågade mig varför jag hade låst kontot och jag förklarade att jag var upprörd över mina förluster. Mitt konto låstes då upp, även om systemet borde ha känt igen detta och förhindrat det.
Jag satte även upp insättningsgränser som jag kunde ändra utan problem genom support utan den erforderliga 24-timmarsdeadline. Även om jag blockerade och öppnade mitt konto flera gånger, fick jag möjlighet att när som helst anpassa mina gränser efter mina önskemål.
Självklart ligger ansvaret i slutändan på mig, men förlusterna på detta casino var enorma. Kasinot borde ha vidtagit åtgärder för att säkerställa att jag var skyddad, särskilt eftersom jag bad flera gånger om att mitt konto skulle stängas. Ändå låste de upp mitt konto upprepade gånger och tillät mig att fortsätta spela. Kasinot borde kunna bevisa att jag blockerade mitt konto flera gånger och borde ha agerat därefter.
Tack för ditt svar och din synpunkt.
I skärmdumpen du angav, frågar kasinot dig om du är beroende av vilket ditt svar inte var avgörande.
Finns det något annat bevis för att bekräfta dina påståenden att du informerade kasinot om dina spelproblem eller en fortsättning på konversationen från skärmdumpen du skickade in?
Kan du ge bevis på att gränserna för ansvarsfullt spelande inte fungerar i kasinot?
Ange bevisen i form av skärmdumpar här eller skicka informationen till min e-post på tomas@casino.guru
Jag väntar på ditt svar.
Tyvärr inte, men casinot har sparat chatthistoriken. Jag tvivlar dock på att de kommer att erkänna att ha avblockerat mig igen trots upprepade förbud. Ändå är allt exakt som jag beskrev det: kasinot har avblockerat mig om och om igen trots flera förbud.
Tack för ditt svar.
Kan du förklara om ditt konto för närvarande är blockerat eller inte?
Finns det några andra bevis som kan stödja ditt fall? Dela den här eller till min e-post på tomas@casino.guru
Vänligen notera våra rekommendationer när det gäller självuteslutning
Se till att du får en bekräftelse från kasinot som bekräftar din begäran om självuteslutning.
Om kasinot inte svarar, gör rimliga ansträngningar för att kontakta dem flera gånger eller via alternativa kanaler.
Håll register över all kommunikation angående din begäran om självuteslutning.
Om du vänder dig till kasinot senare för att öppna ett nytt konto utan att slutföra den inledande KYC, vänligen notera att vi kanske inte kan medla i framtida fall med detta kasino för din räkning.
Om du begär självuteslutning men ditt konto är overifierat, rekommenderas det att slutföra KYC-verifieringsprocessen.
Detta hjälper kasinot att helt identifiera dig, vilket kan förhindra problem om du försöker öppna ett nytt konto i framtiden.
Här är den förbättrade texten på tyska:
"Vad ska jag svara? Jag ljuger inte - allt hände precis som jag beskrev det. Kasinot fortsatte att låsa upp mitt konto trots att jag hade blockerat mig själv och om jag ska vara ärlig så är jag riktigt trött på det nu. Jag anmälde mig själv som spelberoende i chatten och mitt konto blockerades. Två dagar senare kunde jag dock låsa upp det igen 2 000 € på en spelautomat utan att ens ha en chans Jag satte in 1 000 € och förlorade allt på Book of Lady, inklusive vinnande av ca 600 €. Jag har redan skickat en skärmdump av chattsupporten mig om jag var spelberoende svarade jag "ja" och sa specifikt att jag inte ville låsas upp längre En dag eller två senare låstes mitt konto upp igen.
"
Tack för ditt svar. Jag ber om ursäkt för väntan.
Jag kollade med mina tysktalande kollegor för att undvika missförstånd, men från skärmdumpen du angav, ditt påstående svarade du "ja" på frågan "Är du spelberoende?" är inte korrekt.
Om du har en fortsättning på konversationen sparad, vänligen vidarebefordra den till mig.
Kan du ge en mer detaljerad tidslinje för när ditt konto blockerades och när kasinot avblockerade det?
Om du har din konversation om att begära att ditt konto ska avblockeras, vänligen vidarebefordra det till mig också. Om du har några stödjande bevis på att dina insättningsgränser har justerats utan din input, skicka det till mig. Utan tillräckliga bevis kanske vi inte hjälper dig med din begäran om återbetalning.
Min e-post är tomas@casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
