Vanliga problemområden inom onlinespel och hur casinon bör hantera dem

senast uppdaterad 

2023-12-19

 | 

av 

Vi anser att allt spelande på nätet ska vara rättvist och säkert. Även om detta kräver att spelare själva agerar schysst och utan illasinnade avsikter, är det i första hand casinots ansvar att se till att spelandet förblir rättvist och säkert för spelarna.

Vi har sett det mesta när det gäller konflikter mellan casinon och spelare i samband med våra casinogranskningar och när vi hanterar klagomål från spelare, och dessa erfarenheter har med tiden gett oss en klar uppfattning om vad casinon bör och inte bör göra i vanligt förekommande tvister.

Vi kommer att behandla de specifika situationerna och våra rekommendationer för var och en av dem senare i denna artikel, men det är viktigt att först definiera två termer – "rättvist casino" och "rättvist och säkert casino".

Även casinon med rättvisa villkor och ett bra förhållningssätt till spelande kan ibland ställa till problem för spelare. Det kan handla om att spelare kanske är omedvetna om vissa villkor och bryter mot dem av misstag trots att villkoren i sig, enligt oss, är rättvisa. Det är därför vi anser att alla villkor bör tillämpas på teknisk väg av casinon för att hindra spelare från att hamna i trubbel av misstag.

Eftersom ett av våra mål är att aktivt bidra till förbättringen av onlinecasino-branschens övergripande kvalitet, har vi beslutat oss för att använda termen "rättvist och säkert casino" för att beskriva onlinecasinon som har högre ambitioner än att "bara" vara rättvisa. Det här kan, som nämnts ovan, åstadkommas genom att de faktiskt tillämpar sina villkor.

För närvarande är det inte särskilt många casinon som kan kallas "rättvisa och säkra casinon" enligt våra kriterier, men vi hoppas att antalet kommer att öka i framtiden och att det här en dag blir standard för alla högkvalitativa onlinecasinon.

Det är också viktigt att ha i åtanke att detta inte innebär att casinon som vi anser är "bara" rättvisa inte är bra casinon. Det finns många rättvisa casinon som erbjuder utmärkta tjänster och som behandlar sina spelare schysst. De casinon som vi betraktar som "rättvisa och säkra casinon" tar bara det där lilla extra steget för att skydda sina spelare.

Vad casinon bör och inte bör göra

Nu ska vi ta en titt på vad casinon bör och inte bör göra. Det här är ett komplicerat ämne eftersom vi anser att de flesta skyldigheterna bör ligga på enskilda casinon i onlinecasino-branschen, och att spelare inte ska behöva dubbelkolla allt de gör för att försäkra sig om att de inte begår några misstag.

Här nedan hittar du flera problemområden som vi har valt att ta med i den här artikeln. Baserat på våra erfarenheter av att hantera klagomål från spelare, är det följande områden som skapar mest friktion mellan enskilda casinon och deras spelare:

1. Dolda och rovgiriga villkor
2. Vinstgränser
3. Maxinsatser
4. Uttagsgränser
5. Begränsade länder
6. Begränsade bonusar
7. Vilande konton
8. Satsningsmönster
9. Bonusjakt
10. Självavstängning
11. Spelarverifiering och dubblettkonton
12. Tillämpning av regler
13. Transparens

1. Dolda och rovgiriga villkor

Varje casino har sina egna villkor som i detalj anger förhållandet mellan en spelare och casinot, såväl som båda parters rättigheter och skyldigheter. En del casinon tillämpar emellertid även klausuler som inte anges i deras allmänna villkor (dolda villkor) eller inkluderar villkor som står i strid med idén om rättvist spelande och som används för att utnyttja spelare (rovgiriga villkor).

Casinots perspektiv

Det finns ett par tänkbara skäl till varför dolda och rovgiriga villkor förekommer:

• Vissa casinon tillämpar rovgiriga villkor eller döljer några av sina villkor av misstag. Det här är inte särskilt vanligt, men en del spelsajter kan råka göra något sånt här utan att de upptäcker det, och helt enkelt inte inser att deras villkor är orättvisa mot spelare eller att de döljer något som tydligt borde framgå.
• En del casinon tillämpar dolda villkor eller skapar rovgiriga villkor för att skydda sig själva mot vissa situationer och spelare. De bryr sig främst om att skydda sina egna intressen och inte alltför mycket om hur deras villkor påverkar spelare.
• En del casinon döljer sina villkor medvetet och/eller inkluderar rovgiriga klausuler i sina villkor för att lura spelare och öka sina intäkter.

Spelarens perspektiv

Det finns ett fåtal spelare som läser villkoren innan de skapar ett casinokonto, men det stora flertalet gör det inte. Och även spelare som faktiskt uppmärksammar villkoren, läser bara igenom vissa avsnitt, som t.ex. begränsade länder.

Spelare förväntar sig att casinon följer god affärssed samt har välfungerande rutiner och upplever inte att det är nödvändigt att läsa igenom allting. De förväntar sig inte att hitta rovgiriga klausuler i villkoren. Och eftersom en del spelare inte har så mycket erfarenhet av spel om pengar på nätet, är det inte säkert att de skulle upptäcka att vissa klausuler är rovgiriga även om de läser igenom villkoren.

Om ett casino därutöver försöker tillämpa en klausul som inte ens anges i deras villkor (dold klausul), är spelaren helt chanslös. Spelare kan inte förväntas följa villkor som de inte ens haft möjlighet att känna till eftersom de är dolda.

Vår hållning i frågan

Vi tolererar inte några dolda eller rovgiriga villkor eftersom de är orättvisa mot spelare och försätter dem i underläge. Om vi upptäcker den här typen av villkor under vår granskningsprocess eller om vi blir uppmärksammade på dem via inkommande klagomål från spelare, sänker vi säkerhetsindexet för casinot och försöker även, i den mån vi har möjlighet, få casinot att börja agera rättvist.

När det gäller att avgöra huruvida vissa klausuler är rovgiriga eller inte, förlitar vi oss på vår omdömesförmåga och erfarenhet, såväl som vad som är att betrakta som god branschpraxis.

Villkoren ska vara tydligt skrivna så att spelare enkelt och fullt ut förstår vad de innebär. Hela systemet bör vara upprättat på ett sätt som inte gör det möjligt för spelare att oavsiktligt bryta mot villkoren. Alla regler ska finnas tillgängliga på en och samma plats (i villkoren) och de ska inte vara orättvisa och/eller rovgiriga (se exempel på dolda och rovgiriga villkor nedan).

Våra rekommendationer för casinon

Varje enskilt villkor som spelare är skyldiga att följa ska anges i casinots allmänna villkor eller i bonusvillkoren för varje bonus. Casinot ska aldrig försöka tillämpa villkor som inte har redovisats offentligt, eftersom spelaren då inte har någon möjlighet att känna till dem.

Därutöver ska samtliga villkor ligga i linje med vad som är rättvist spel. De flesta spelare läser inte villkoren innan de skapar ett konto, så de kommer inte att själva upptäcka en rovgirig klausul. Hjälp dem att spela säkert genom att bara tillämpa rättvisa villkor. Se till att villkoren är enkla och lättbegripliga, och försök inte att skapa regler som kan missbrukas mot spelare som inte har gjort något fel.

Kom ihåg att en rättvis och schysst miljö är bra även för casinobranschen. Det ligger i casinots intresse att ha kvar sina spelare och hålla dem aktiva. Om spelare upplever att de blir orättvist behandlade på ett casino, kommer de att sluta spela där. Och om det börjar gå rykten om dåliga spelarupplevelser, söker sig spelare till andra casinon istället.

Exempel på dolda och rovgiriga villkor

För att på ett mer tydligt sätt illustrera dolda och rovgiriga villkor och för att hjälpa dig förstå dem bättre, kan du ta del av några exempel nedan, jämte våra kommentarer om dem.

Dessa två exempel är uppenbart orättvisa mot spelare. Det är inte vettigt att begränsa beloppet som spelare kan ta ut om de inte spelar med en bonus. Vi accepterar bonusvillkor som begränsar det maximala kontantuttaget för spel med en bonus, men eftersom exempelvillkoren ovan inte är kopplade till bonusar, är de uppenbarligen orättvisa och rovgiriga.

Som påpekats tidigare bör samtliga villkor som spelare måste följa grupperas tillsammans i casinots allmänna villkor. Vissa undantag är förståeliga, som t.ex. separata bonusvillkor, integritetspolicy etc., men att dölja villkor i ett FAQ-avsnitt där ingen kan förväntas hitta dem är uppenbarligen orättvist och bedrägligt.

Om vi bortser från det faktum att uttagsgränsen i detta exempel är för låg, är uttalandet i den andra satsen ännu mer upprörande. Det är en sak att bara betala ut ett visst belopp till spelaren per månad, men något helt annat (och extremt rovgirigt) att kvarhålla alla överskjutande medel om en spelare begär ett uttag som ligger över uttagsgränsen.

2. Vinstgränser

Vissa casinon tillämpar vinstgränser som endast låter spelare vinna ett begränsat belopp under en spelomgång eller inom en på förhand fastställd tidsperiod. Vinstgränser kan beräknas och tillämpas på olika sätt:

• Vinst under en spelomgång: En vinstgräns under en spelomgång begränsar hur mycket en spelare kan vinna under ett snurr på en spelautomat, en rouletterunda eller i något annat spel.
• Total vinstsumma under en tidsperiod: Denna typ av vinstgräns tillämpas på den totala summan av enskilda vinster under en viss tidsperiod (vanligen ett dygn). Förluster beaktas inte.
• Nettovinst under en tidsperiod: Denna typ av gränser begränsar det totala belopp spelare kan vinna under en viss tidsperiod (vanligen ett dygn). Förluster beaktas också.

Förutom de olika typerna av vinstgränser, närmar sig varje casino den här frågan på olika sätt. Vissa casinon tillämpar en vinstgräns direkt efter en vinst, medan andra casinon börjar hantera detta först efter att en spelare begär ett uttag.

Vinstgränser och progressiva jackpottar

Sambandet mellan vinstgränser och progressiva jackpottar måste också beröras. Progressiva jackpottar fungerar annorlunda än normala casinovinster. De betalas för det mesta ut av den spelleverantör som har skapat det spel i vilket jackpotten har vunnits, och inte av casinot som spelaren har vunnit jackpotten på.

Efter vinsten av en progressiv jackpott, överför spelleverantören pengarna till den lyckliga spelaren medan casinot agerar mellanhand. Därför finns det för det mesta ingen anledning för casinot att tillämpa en vinstgräns på dessa vinster. Om de ändå gör det, överför de bara en andel av pengarna till vinnaren och behåller resten. Det är därför som vissa spelleverantörer tecknar avtal med casinon, baserat på vilket casinot inte kan kvarhålla legitima progressiva jackpottvinster från spelare utan måste betala ut dem i sin helhet.

Casinots perspektiv

Om casinon tillämpar vinstgränser för att efterleva gällande lagstiftning, finns det inget de kan göra åt det och heller inget vi kan klandra dem för. Många casinon begränsar emellertid spelares vinster efter eget gottfinnande utan någon anvisning från lagstiftare.

Casinon använder vinstgränser för att skydda sig själva från stora vinster som skulle kunna utgöra en fara för deras kassaflöde och lönsamhet. En oväntat stor vinst kan utgöra ett existentiellt hot för mindre casinon med begränsat kassaflöde, så i detta sammanhang är tillämpningen av vinstgränser fullt begripliga. Med detta sagt godtar vi dem ändå inte eftersom de är till nackdel för spelare.

Väldigt låga vinstgränser (låt oss säga under 100 000 kr) är utformade för att lura spelare och öka casinots intäkter.

Spelarens perspektiv

De flesta spelare känner inte till konceptet med vinstgränser. De förväntar sig att de får behålla sina vinster i sin helhet, oavsett hur stora de är. Det är oerhört nedslående när ett casino vill ta en stor del av en spelares vinster på grund av en vinstgräns som spelaren kanske inte ens är medveten om.

Det är sant att de flesta spelare inte kommer att påverkas av vinstgränser om de inte är för låga. Det är anledningen till att en del spelare som känner till förekomsten av vinstgränser kanske inte ens bryr sig om dem, förutsatt att de är mycket högre än de belopp de är vana vid att vinna. Med detta sagt lär deras inställning förändras väldigt snabbt om de lyckas vinna ett högre belopp än den gällande gränsen.

Likgiltigheten eller ointresset som vissa spelare uppvisar förändrar emellertid inte det faktum att vinstgränser är till nackdel för spelare och sänker en del spels RTP (åtminstone för vissa insatsstorlekar), då de högsta vinsterna inte kan uppnås på grund av gränserna.

Vår hållning i frågan

Om vinstgränser motiveras med lagkrav tolererar vi dem. Vi accepterar dem som ett nödvändigt ont. Vi skulle helst vilja slippa dem, men förstår samtidigt att casinon måste följa gällande lagstiftning.

Om ett casino tillämpar en vinstgräns som inte krävs enligt lag, närmar vi oss frågan annorlunda. Om casinots frivilliga (dvs. enligt lag ej nödvändiga) vinstgräns är väldigt hög (till exempel 5 000 000 kr), godtar vi den ändå inte, men vi kan tolerera den så länge den inte tillämpas på progressiva jackpottvinster.

Om ett casinon självmant tillämpar en lägre vinstgräns, sänker vi dess säkerhetsindex och varnar spelare för casinots restriktiva vinstgräns.

Våra rekommendationer för casinon

Istället för att implementera godtyckliga vinstgränser, rekommenderar vi att man sänker de högsta tillåtna insatserna. Detta sänker effektivt de belopp spelare vinner (och fungerar således som en vinstgräns), samtidigt som matematiken i spelet hålls intakt och inte är orättvis gentemot spelare. Casinot bör inte låta spelare placera insatser som i teorin kan leda till vinster som casinot inte har råd att betala ut.

Casinot bör överhuvudtaget inte begränsa vinster från progressiva jackpottar. Den här typen av vinster betalas inte ut av casinot, så det vore helt absurt om ett casino begränsade storleken för dessa om det inte är ett krav från lagstiftaren.

3. Regel för maximal insats vid spel med bonuspengar

De flesta casinon tillämpar gränser för maximal insats vid spel med bonuspengar. Denna regel introducerades sannolikt för att tackla problem med bonusmissbruk. Utan en regel för maximal insats kan bonusmissbrukare i teorin hämta en bonus från ett casino och försöka att snabbt multiplicera den genom att placera stora insatser. Om de lyckas, gör det mångdubblade saldot att de enkelt kan uppfylla de ursprungliga omsättningskraven och plocka ut sina vinster. Regeln för maximal insats är därför en fullt legitim regel som används för att förhindra de allra mest extrema fallen av bonusjakt med hög varians.

Casinots perspektiv

Regeln för maximal insats är standard i onlinecasinobranschen och används av casinon som ett sätt för dem att skydda sig mot bonusmissbrukare. Av den anledningen känner sig casinon trygga med att använda denna regel och kontrollera insatshistoriken för spelare som har spelat med en bonus och sedan begär ett uttag.

De flesta casinon tillämpar inte sina regler för maxinsats på teknisk väg. Detta innebär att spelare kan satsa högre belopp än vad som är tillåtet enligt bonusvillkoren, så det är viktigt att de noga kontrollerar sina insatser själva.

Spelarens perspektiv

Många onlinecasinospelare känner till denna regel och är noga med att inte bryta mot den när de spelar med bonuspengar.

Det finns emellertid fortfarande massor av spelare som inte är medvetna om regeln för maximal insats. Dessa spelare riskerar att bryta mot den oavsiktligt. Det här händer ofta efter en stor vinst, när en spelare av bara farten ökar insatserna på grund av det ökade spelsaldot. I dessa situationer känner sig spelare lurade om deras vinster senare tas ifrån dem på grund av att de inte varit medvetna om att de gjort något fel.

Spelare vill inte lusläsa alla villkor och samtidigt kontrollera sina insatser för att inte av misstag råka placera en högre insats än vad som är tillåtet. Merparten av dem kommer att följa denna regel om den finns tydligt angiven i casinots lobby, i själva spelet eller om den tydligt anges på sidan eller i annonsen som informerar dem om bonusen.

Vår hållning i frågan

Regeln för maximal insats är de facto branschstandard, precis som det faktum att ett casino har rätt att konfiskera spelarens vinster från en bonus vid en överträdelse av denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa casinon som då och då använder regeln för maximal insats mot spelare.

Samtidigt anser vi att denna regel borde tillämpas på mjukvarunivå, dvs. att casinots mjukvara eller webbplats inte borde låta spelare placera högre insatser än vad som är tillåtet. Detta är ett av kraven vi ställer på "rättvisa och säkra casinon".

Om en teknisk tillämpning inte är möjlig, bör varje enskilt fall bedömas separat, så att endast spelare som avsiktligt och systematiskt brutit mot regeln för att skaffa sig fördelar straffas.

Dessutom bör maxinsatser anges tydligt, helst i casinolobbyn eller direkt i spelen (om möjligt) eller på en framträdande plats på sidan eller i annonsen som informerar spelarna om bonusen, och inte bara "döljas" i bonusvillkoren. Det är vanligt att information om maxinsatser endast finns i bonusvillkoren, men vi uppskattar när casinon lyfter fram dessa regler och gör dem enklare att följa.

Våra rekommendationer för casinon

I ett idealt scenario tillämpar casinon sina regler för maxinsatser på mjukvarunivå, vilket hindrar spelarna från att placera högre insatser än tillåtet. Det här eliminerar på ett effektivt sätt alla klagomål från spelare relaterat till regeln för maxinsatser, eftersom spelare helt enkelt inte kan bryta mot regeln.

Om det inte är möjligt att tillämpa maxinsatser enligt ovan eftersom casinot drivs via tredjepartsmjukvara som inte har stöd för det (eller av något annat skäl), bör casinot avgöra varje enskilt fall separat. Vissa spelare kan råka bryta mot regeln, t.ex. genom att av misstag klicka på knappen "Maxinsats" i ett slotspel. Det är orättvist att straffa dem för det, i synnerhet om de inte ens vunnit något.

4. Uttagsgränser

Uttagsgränser begränsar hur mycket spelare kan ta ut under en viss tidsperiod. De kan skilja sig åt för olika betalningsmetoder, men det finns alltid någon gräns för hur mycket en spelare kan ta ut inom vissa tidsramar (det kan röra sig om en dag, en vecka eller en månad).

Uttagsgränser kan skapa situationer där en stor vinst betalas ut till en spelare, inte på en gång, utan i ett antal mindre delbetalningar över en längre tidsperiod.

Casinots perspektiv

Casinon använder i allmänhet uttagsgränser för att skydda kassaflödet, dvs. i syfte att slippa betala ut en stor vinst direkt och undvika eventuella problem med bolagets ekonomi.

Spelarens perspektiv

Spelare vill i allmänhet ta ut vinsten i sin helhet på en gång, oavsett storlek. Insättningar saknar ofta begränsningar och sker omgående, så spelare förstår inte varför de ska behöva vänta på att få sina vinster utbetalade. När uttagsgränserna är låga kan det ta flera månader att få sina pengar vid större vinster.

Vår hållning i frågan

Det mest ideala scenariot är givetvis att det inte finns några uttagsgränser. Vi vet emellertid att de inte kommer att försvinna, så vi accepterar dem som en del av ekosystemet för onlinespel så länge de är höga nog. Om gränserna är för begränsande, sänker vi säkerhetsindexet för casinot i fråga.

Våra rekommendationer för casinon

Spelare ska kunna ta ut sina vinster, även om de är stora, inom rimlig tid. Vi anser att uttagsgränser bör ligga på minst 100 000 kr per månad, men ju högre desto bättre. Gränser lägre än så kan vara väldigt begränsande för spelare.

Uttagsgränser bör inte tillämpas på progressiva jackpottvinster eftersom de inte ens betalas ut av casinot.

5. Begränsade länder

Alla casinon accepterar endast spelare från vissa länder, övriga länder är "begränsade". Detta betyder att spelare från dessa begränsade länder inte tillåts att öppna ett konto och spela på casinot. Detta gäller för alla spelsajter, men det som kan skilja sig åt är hur casinon hanterar spelare från begränsade länder.

Casinots perspektiv

Många casinon anger bara vilka länder som är begränsade i sina villkor, så det är helt upp till spelaren att själv kontrollera huruvida de får spela på ett visst casino eller inte.

När någon från ett begränsat land registrerar sig, tillåter dessa casinon vederbörande att skapa ett konto, men låter spelaren veta om begränsningen först när han eller hon vill göra ett uttag. Så länge spelaren förlorar låter casinot det bero, men så snart spelaren vinner och vill ta ut pengar tillämpar de regeln om "begränsade länder" för att neka uttaget och blockera spelarens konto.

Detta är naturligtvis extremt orättvist, då spelare riskerar att registrera sig utan vetskap om begränsningarna och casinon ofta avsiktligt drar fördel av spelarnas misstag.

Spelarens perspektiv

Om en spelare har möjlighet att ta sig in på casinots webbplats, öppna registreringsformuläret, skapa ett konto, sätta in och spela, är det förståeligt att de också antar att de får spela på casinot.

En del mer erfarna och försiktiga spelare kanske läser villkoren och upptäcker att deras land är begränsat, men dessa spelare är definitivt i minoritet.

Vår hållning i frågan

Det är inte acceptabelt att låta spelare spela om ett casino vet om att de spelar från ett begränsat land och om casinot planerar att hänvisa till regeln om begränsade länder närhelst en spelare begär sitt första uttag. Det här strider helt mot reglerna om rättvist spel, då casinot medvetet låter en spelare satsa pengar utan en chans att faktiskt vinna något.

Många casinon hävdar att det här är svårt eller rentav omöjligt att implementera den här typen av kontrollfunktion i systemen, men det handlar helt enkelt bara om att samköra landet spelaren bor i med listan över begränsade eller tillåtna länder; av det skälet anser vi inte att de skulle vara så svårt att lösa rent tekniskt.

Våra rekommendationer för casinon

Det enda rätta är att kontrollera om landet är begränsat redan under registreringsförfarandet, och att inte låta spelare från begränsade länder skapa ett konto och börja spela. Om casinot tillämpar regler om begränsade länder och även känner till var spelaren har sin hemvist, är det inga större problem att verkställa denna regel.

Om ett casino tillåter en spelare från ett begränsat land att spela som en konsekvens av att man inte har implementerat denna kontrollfunktion, borde casinot acceptera sitt misstag och betala ut alla vinster till spelaren obeaktat det faktum att spelaren inte borde ha fått spela överhuvudtaget, under förutsättning att spelaren inte har gjort något annat i strid mot villkoren.

6. Begränsade bonusar

Casinobonusar erbjuds i allmänhet endast till spelare från specifika länder. Detta betyder att endast vissa spelare kan få en viss specifik bonus. Tyvärr aktualiseras samma problem som med begränsade länder även här.

Casinots perspektiv

En del casinon anger bara vilka länder som är begränsade i bonusvillkoren för varje specifik bonus, och hävdar att deras system inte kan garantera att endast spelare från berättigade länder kan hämta bonusen.

Det här är extremt orättvist gentemot spelare av ungefär samma skäl som de som angavs i föregående avsnitt (begränsade länder). Mer om detta nedan.

Spelarens perspektiv

Om dessa bonusbegränsningar inte tillämpas tekniskt av casinot, riskerar spelare att få bonusar som de inte har rätt till bara för att senare få reda på det när casinot nekar dem att ta ut eventuella vinster. Detta betyder således att en spelare kan spela med bonuspengar och först senare få reda på begränsningen om de vinner och vill ta ut sina pengar. Precis som i tidigare nämnda scenarier spelar spelare i praktiken utan chans att vinna.

Om spelare kan hämta en casinobonus, antar de att bonusen är deras att spela med. De har ingen anledning att tro att de inte borde ha fått bonusen från första början. Av den här anledningen är det ofta en smärre chock när de får problem med sina uttag på grund av denna regel och dess otillräckliga implementering.

Vår hållning och våra rekommendationer för casinon

Vi anser att casinon bör vara utrustade för att endast dela ut bonusar till spelare som här rätt till dem. Om casinot inte har lämpliga system på plats, bör det låta spelare ta ut sina vinster även om de har hemvist i ett land som är begränsat. Med andra ord, när en spelare får en bonus bör casinot inte ta den ifrån spelaren eller konfiskera vinster som härrör från den (såvida spelaren inte brutit mot andra villkor).

Detta problem börjar ofta redan i marknadsföringsledet. Casinon eller deras samarbetspartners skickar ofta ut e-postmeddelanden om nya bonuserbjudanden, och ibland hamnar de hos spelare som inte är berättigade till dem. Spelare har då all anledning att tro att bonusarna är tillgängliga för dem, vilket kanske inte är fallet enligt bonusvillkoren. Information om bonusar bör endast skickas till spelare som är berättigade till dem.

Sammanfattningsvis: Casinon bör endast ge bonusar till spelare som har rätt att använda dem enligt bonusvillkoren. Och om casinot gör misstaget att ge en bonus till en spelare som inte borde ha fått den, bör casinot inte återta den. Istället bör casinot acceptera att det var deras misstag och betala ut eventuella vinster till spelaren.

7. Dra pengar från vilande konton

Vilande konton är konton som inte har använts av spelare under en viss tidsperiod. Efter ett visst antal dagar (ex. 180 dagar) av inaktivitet, börjar en del casinon gradvis konfiskera de pengar som finns kvar på konton som tillhör inaktiva spelare.

Casinots perspektiv

Casinon är inga banker och har vissa kostnader vad gäller att hålla pengar på spelarkonton under längre perioder. De drar pengar från vilande konton för att täcka dessa kostnader.

Det finns emellertid också casinon som avsiktligen använder klausuler rörande "vilande konton" för att tjäna extra pengar på bekostnad av de spelare som kanske glömt att de har innestående pengar på sina casinokonton.

Spelarens perspektiv

Samtidigt som casinokonton skiljer sig väldigt mycket från bankkonton, kan en del spelare betrakta dem på liknande sätt. Om de lämnar pengar på sina spelarkonton, förväntar de sig att pengarna ska finnas kvar senare, även om de inte har spelat på länge. Det är därför de kan bli väldigt överraskade och missnöjda med att höra att ett casino vill dra pengar från deras innestående saldo eller redan har gjort det.

Vår hållning i frågan

Att dra pengar från spelarkonton är ett vanligt förfarande i casinobranschen. Vi förstår att casinon inte har någon skyldighet att upprätthålla kontosaldon som inte används för att spela under en längre tid.

Vi anser dock att casinon bör vänta i åtminstone 360 dagar (180 dagar är ett minimum som vi tolererar utan att sänka casinots säkerhetsindex) innan de tar något samt använder alla till buds stående medel för att informera sina spelare om detta i förväg. Om de inte gör det, är det rätt och slätt orättvist.

Casinon hävdar naturligtvis för det mesta att de vidtar "rimliga ansträngningar" för att kontakta inaktiva spelare och informera dem innan de konfiskerar eventuella pengar. Det här görs för att få dem att börja spela igen eller ta ut sina pengar från casinot.

Problemet är att definiera vad som egentligen menas med "rimliga ansträngningar". När vi bedömer klagomål har vi ingen möjlighet att veta på vilket sätt casinot har försökt kontakta spelaren eller vilka ansträngningar som gjorts i detta syfte. Med detta sagt anser vi inte att det räcker med att bara använda e-post för att de ska betraktas som "rimliga ansträngningar", men att det är ett minimum-krav.

Det belopp som dras från spelarens konto ska också vara rimligt. Hela det innestående saldot ska inte dras på en gång såvida inte spelaren bara har några enstaka kronor på kontot. Vi betraktar 5 % av det innestående saldot som ett absolut tak för hur mycket som ska dras varje månad, men vi skulle vilja se ännu lägre procentandelar. Om casinot drar ett fast belopp varje månad istället för en viss andel av det innestående saldot, bör detta belopp vara förhållandevis lågt, och inte högre än 200 kr.

Våra rekommendationer för casinon

När en spelare varit inaktiv under en längre period, ska casinot i första hand kontakta vederbörande. Om det är möjligt föreslår vi att casinot återför det kvarvarande saldot (minus eventuella avgifter) till spelaren genom ett uttag. Om det kvarvarande saldot är lägre än det lägsta uttagbara beloppet, är det godtagbart att pengarna konfiskeras, men reglerna i föregående avsnitt bör tillämpas även på detta belopp.

Om casinot ändå bestämmer sig för att dra pengar från spelarens konto efter en viss tid av inaktivitet, ska dessa regler följas:

• Dra inga pengar förrän minst 180 dagar har förflutit.
• Gör allt för att i förväg kontakta spelaren. Använd metoder som e-post, sms, telefonsamtal och fysiska brev. Börja med det "enklaste" (e-post) och fortsätt med andra metoder om föregående metoder fallerar.
• Dra aldrig mer än 5 % eller 200 kr av det kvarvarande saldot per månad från spelarens konto (det lägre värdet gäller).

8. Satsningsmönster

Vissa casinon har ett förbud mot användning av satsningsmönster i sina villkor. Om det uppdagas att en spelare använder förbjudna satsningsmönster, nekar casinon vanligen deras uttag och konfiskerar deras vinster.

Casinots perspektiv

Casinon använder denna regel för att skydda sig själva mot bonusmissbrukare, som ofta kan identifieras genom just sina satsningsmönster. En del casinon tillämpar dock denna regel även mot vanliga spelare och använder den som en ursäkt för att neka uttag av legitima vinster.

Spelarens perspektiv

Spelare vill spela på ett sätt som de själva föredrar. Eftersom alla casinospel har specifika husfördelar, ser spelarna ingen anledning till varför de ska undvika vissa typer av satsningssekvenser.

Vår hållning i frågan

Vi betraktar fall där casinon använder regler om "satsningsmönster" för att konfiskera spelares vinster som orättvisa.

Våra rekommendationer för casinon

Vår rekommendation är ganska enkel. Använd inte satsningsmönster som en ursäkt för att inte betala ut vinster till spelare. Dessa satsningsmönster kan absolut vara ett tecken på att en spelare bryter mot villkoren, men de ska inte vara det enda skälet till att straffa spelare.

Ett annat problem är sättet på vilket man definierar satsningsmönster. I teorin kan vilken sekvens av satsningar som helst kallas för ett satsningsmönster. Om ett casino vill gå emot vår rekommendation och förbjuda användningen av vissa satsningsmönster, bör dessa åtminstone vara utförligt beskrivna så att spelare vet exakt vad de får och inte får göra. I annat fall skulle regler om "satsningsmönster" kunna användas mot vem som helst. Vi gillar inte det här tillvägagångssättet, och det lär inte spelare heller göra om casinot använder det mot dem.

Med detta sagt anser vi fortfarande att det är oacceptabelt att förbjuda satsningsmönster.

9. Bonusjakt (bonusmissbruk)

Bonusjakt (eller bonusmissbruk) är en term som används för att beskriva beteendet att aktivt och systematiskt försöka använda casinobonusar för att tjäna pengar online. Casinon införlivar ofta klausuler rörande bonusmissbrukare i sina villkor, vilket gör det möjligt för dem att konfiskera vinster för spelare som misstänks för bonusmissbruk.

Casinots perspektiv

Bonusmissbrukare kan bli en dyr affär för onlinecasinon. De försöker använda casinobonusar och spela på specifika sätt för att få ett statistiskt övertag över casinot. Och eftersom casinon baserar hela sin affärsstrategi på det statistiska övertag de har över spelare (husfördelen), är det fullt förståeligt att de vill skydda sig själva.

Casinon tillämpar ofta klausuler rörande anti-bonusmissbruk retroaktivt i sina villkor, och konfiskerar vinster efter att omsättningskraven har uppfyllts och spelaren ber om ett uttag.

Spelarens perspektiv

Om en spelare har fått en bonus, förväntar sig han eller hon inte att den ska tas bort. Spelaren förväntar sig att kunna spela med bonusen och ta ut eventuella vinster.

Om en spelare inte är en bonusmissbrukare, känner han eller hon förmodligen inte ens till förekomsten av bonusmissbruk. Om en spelare är en bonusmissbrukare, är situationen lite annorlunda, men om vederbörande får en bonus, förväntar sig han eller hon ändå att kunna använda den och möjligen vinna lite pengar.

Vår hållning i frågan

Om spelare använder sina egna personuppgifter för att skapa ett casinokonto, inte har några dubblettkonton och följer alla klausuler i villkoren, bör de kunna använda en casinobonus som de fått precis hur de vill.

Vi stöder inte att man tar vinster från spelare efter att de har uppfyllt omsättningskraven utan att de brutit mot övriga regler för spel med bonusmedel, även om casinot misstänker att spelaren är en bonusmissbrukare. Om en spelare har fått en bonus och spelat med den, förtjänar vederbörande att få behålla sina vinster.

Våra rekommendationer för casinon

För att bekämpa bonusmissbrukare rekommenderar vi att man implementerar ytterligare regler i bonusvillkoren för att begränsa möjligheten att missbruka casinobonusar. Detta gör att det inte går att utnyttja bonusar, vilket innebär att casinot inte behöver oroa sig för bonusmissbrukare.

Om casinot inte vill göra det här, bör de identifiera bonusjägare när de skapar sina konton. Om några bonusmissbrukare ändå lyckas slinka igenom detta förfarande och casinot hittar dem baserat på deras spelstil, visa då ett internt meddelande och sluta erbjuda bonusar till dessa spelare.

10. Självavstängning

Spelare har möjlighet att stänga av sig själva från att spela på ett specifikt casino som ett led i arbetet med att främja ansvarsfullt spelande. Genom att använda den här funktionen meddelar spelaren casinot att han eller hon inte vill ha möjlighet att spela under en fastställd tidsperiod.

Det här kan i allmänhet inte ångras; spelaren måste vänta tills perioden har löpt ut innan han eller hon kan spela igen. Vissa casinon låter spelare avbryta sina självavstängningar efter en nedkylningsperiod, vilket ger dem tid att tänka igenom om de verkligen vill göra det eller inte. En del casinon låter även spelare avbryta sina självavstängningar direkt, men det går stick i stäv med rådande principer för ansvarsfullt spelande.

Självavstängningar och relaterade casinon

Vissa casinon som drivs som en del av en större grupp anger i sina villkor att spelare efter en självavstängning på ett casino inte heller ska kunna spela på andra casinon i gruppen.

Det är förståeligt, men att driva igenom denna regel i praktiken är inte helt lätt. Vi har sett fall där spelare som stängt av sig själva från ett casino, börjat spela på ett annat casino i samma grupp. Casinot stoppade inte spelaren från att spela, men när spelaren senare begärde ett uttag, nekades uttaget med hänvisning till att spelaren inte borde ha spelat från första början.

Problemet med det här är att det är väldigt troligt att casinot skulle ha behållit spelarens pengar om vederbörande inte lyckades vinna. Men nu vann spelaren och casinot utnyttjade självavstängningsklausulen i villkoren för att neka spelarens uttag.

Det här är helt klart orättvist gentemot spelare. Regler av det här slaget borde tillämpas proaktivt. Om det inte är meningen att spelare ska spela på ett casino, borde de inte heller tillåtas att göra det. Det här kanske inte är det enklaste att implementera, men casinon borde ha sin egen mjukvara under kontroll och på det sättet kunna skydda sina spelare.

Casinots perspektiv

Casinon vill i allmänhet se till att deras spelare spelar på ett säkert sätt, vilket också inbegriper att ge dem möjlighet att stänga av sig själva helt från att spela. De vill inte tjäna pengar på problemspelare, som är den grupp spelare som självavstängningsfunktionen är avsedd för.

Vissa casinon hävdar emellertid att de inte kan implementera självavstängning fullt ut, och det finns fortfarande en handfull spelsajter som inte har det här alternativet.

Spelarens perspektiv

Spelare som upplever problem med sitt spelande behöver ha möjligheten att stänga av sig själva eftersom de har tappat kontrollen över sina spelvanor. Om en spelare vill spela under sin självavstängningsperiod, är det troligt att det går emot vad som är bäst för spelaren på grund av hans eller hennes bristande självkontroll.

Vår hållning i frågan

Alla casinon bör ha välfungerande alternativ för ansvarsfullt spelande, inklusive självavstängning. När en spelare stänger av sig själv, bör han eller hon inte tillåtas att spela förrän den förutbestämda tiden löpt ut.

Även om det kan finnas fall där casinon verkligen vill implementera självavstängning men inte kan det, tror vi att de flesta casinon utan självavstängning (eller med självavstängning som inte fungerar fullt ut) medvetet utnyttjar spelberoende, något som vi verkligen motsätter oss.

Våra rekommendationer för casinon

Självavstängningsförfarandet bör vara så användarvänligt som möjligt. De verktyg som utformas för att hjälpa spelare med spelrelaterade problem bör vara enkla att använda så att spelarna inte avskräcks från att använda dem när de behöver.

Policyn för självavstängning bör vara strikt. Om en spelare ber om att bli avstängd från att spela, så låt inte spelaren spela förrän den förutbestämda tidsperioden löpt ut. Spelaren bör under inga som helst omständigheter tillåtas att avbryta sin självavstängning utan att det föregås av en nedkylningsperiod. Helst ska det överhuvudtaget inte vara möjligt att avbryta.

Om casinot ingår i en större grupp av casinon, bör spelare uppmärksammas på detta i samband med självavstängningen. Helst bör spelare ges möjlighet att stänga av sig själva från endast ett casino eller från spel på samtliga casinon i gruppen. Alla casinon bör vara listade, annars vet inte spelare vilka casinon som ingår i gruppen.

Om ett casino låter någon spela trots att spelaren har stängt av sig själv från ett annat casino i samma grupp, ska detta inte användas som ett skäl för att kvarhålla spelarens eventuella vinster.

11. Spelarverifiering och dubblettkonton

På de allra flesta casinon, tillåts spelare bara att ha ett spelarkonto per casino. Att öppna mer än ett konto strider mot villkoren, och dubblettkonton stängs i allmänhet så fort de upptäcks.

De flesta casinon kontrollerar bara förekomsten av dubblettkonton som ett led i verifieringsprocessen, vilken vanligtvis utförs när en spelare ber om ett uttag. Om en spelare vinner något på ett av sina dubblettkonton, brukar vinsterna i allmänhet annulleras. I vissa fall kan den ursprungliga insättningen återbetalas till spelaren om casinot tror att dubblettkontot skapats av misstag.

Casinots perspektiv

Casinon tillåter bara spelare att skapa ett konto för att skydda sig själva mot bonusmissbrukare. Att öppna flera konton och försöka utnyttja välkomstbonusen mer än en gång är ett av ett fåtal olika tillvägagångssätt för att få en fördel gentemot casinot, eller åtminstone krympa casinots fördel en aning. Det är därför inte så konstigt att casinon vill skydda sig själva genom att stänga dubblettkonton.

Spelarens perspektiv

En del spelare skapar avsiktligt flera konton (för att missbruka en välkomstbonus), men det händer ibland att spelare helt enkelt glömt att de redan har registrerat ett konto på ett casino, och av misstag skapar ett nytt konto.

Ibland vill spelare logga in på sitt gamla konto, men kommer inte ihåg lösenordet. Istället för att ta sig igenom "glömt lösenord"-proceduren, skapar de ett nytt konto, kanske utan att veta att de därigenom bryter mot villkoren.

Oavsett anledning tycker inte vi att spelare ska behöva oroa sig för att av misstag skapa flera konton på samma casino.

Vår hållning i frågan

Vi godtar att det är enskilda spelares ansvar att säkerställa att de inte skapar flera konton på ett och samma casino. Inte för att vi tycker att det är rätt sätt att göra det på, utan för att det är branschstandard. Vi kan inte straffa alla casinon som inte tillämpar regeln om "ett konto per spelare" på det sätt vi tycker är bäst. Vi tror och hoppas emellertid att en kontroll efter dubblettkonton i samband med att ett konto skapas kommer att bli branschstandard i framtiden och att spelare ska få ett bättre skydd.

Under tiden bör varje enskilt fall bedömas för sig. Om casinot upptäcker att en spelare har skapat fem separata konton och utnyttjat hela bonusbeloppet på vart och ett av dem, är det troligt att det är fråga om en bonusmissbrukare. Casinot är då i sina fulla rätt att bestraffa honom eller henne. Å andra sidan, om en "vanlig" spelare av misstag skapar två konton och inte ens utnyttjar bonusen, bör casinot inte bestraffa spelare bara på grundval av befintliga villkor.

Våra rekommendationer för casinon

För att förhindra skapandet av dubblettkonton är det fullt möjligt och effektivt att kontrollera förekomsten av flera konton under registreringsprocessen. Vi menar inte ett fullständigt KYC-förfarande som skulle inbegripa id-verifiering, utan en snabbkontroll av personuppgiftskombinationer som endast skulle kunna delas av två enskilda personer i väldigt sällsynta fall, såsom förnamn, efternamn och födelsedatum. Om casinot inte kräver denna information under registreringsprocessen, borde det börja med det.

I de flesta fall kommer ingen matchning att hittas och casinot kan låta spelaren spela. Ett fullständigt KYC-förfarande aktiveras först när spelaren vill göra ett uttag. Men om casinot verkligen hittar en matchning, är det troligt att spelaren redan har ett konto. I dessa fall, meddela spelaren och/eller be vederbörande att slutföra ett KYC-förfarande för att säkerställa att spelaren inte redan har ett konto.

Om detta inte är tekniskt möjligt, bör casinot inte bestraffa spelare som av misstag skapat ett andra konto och som inte haft för avsikt att missbruka välkomstbonusen. Om spelaren inte har orsakat casinot någon skada, är det bäst att kontakta vederbörande och hitta en godtagbar lösning för båda inblandade parter, såsom att behålla ett konto öppet och stänga övriga.

12. Tillämpning av regler

När ett casino upptäcker att en spelare har brutit mot klausuler i villkoren, finns det olika tänkbara sätt att hantera situationen på.

Vi har bevittnat många fall där casinon informerat spelare om att de har brutit mot villkoren, stängt deras konton och annullerat vinster, utan att ge någon ytterligare förklaring till vad spelaren egentligen har gjort för fel. Vid det här laget upphör casinon ofta att kommunicera med spelare, och lämnar dem med obesvarade frågor, förvirrade och arga.

Casinots perspektiv

När ett casino upptäcker att en spelare har gjort något i strid med villkoren, bryr de sig vanligen inte om hur de levererar den här informationen. De vill bara se till att spelaren vet om att han eller hon gjort något fel, såväl som att informera spelaren om eventuella förluster (i form av kvarhållna vinster, annullerade bonusar osv.) som spelaren är på väg att drabbas av.

Spelarens perspektiv

När en spelare anklagas för att göra något i strid med villkoren, finns alltid en risk att de inte har en susning om vad casinot pratar om. Om de inte får något definitivt svar, är det begripligt att de kommer vilja utreda problemet vidare i syfte att få mer specifika svar.

Vår hållning och våra rekommendationer för casinon

Om casinot bestämmer sig för att bestraffa en spelare för att ha gjort något fel, är det minsta casinot kan göra att informera spelaren om exakt på vilket sätt vederbörande brutit mot villkoren och vilka regler det handlar om. Casinot bör åtminstone inkludera dessa uppgifter i meddelandet som informerar spelaren om problemet:

• Vilka specifika regler spelaren brutit mot (citera inte bara villkoren i sin helhet)
• När och hur spelaren har brutit mot reglerna
• Hur spelaren kommer att bestraffas och huruvida det finns något han eller hon kan göra.

13. Transparens

I det här avsnittet ska vi diskutera vilken information som casinon bör dela med sina spelare. Specifikt kommer vi att täcka:

• Återbetalningen till spelare (RTP) för tillgängliga spel: Ett spels RTP är tveklöst den viktigaste matematiska egenskapen för ett casinospel. RTP berättar för spelare vilka spel som är bättre än andra och vilka som är sämre för dem ur en matematisk synvinkel.
• Loggar för spel- och kontohistorik: Att ge spelare möjlighet att kontrollera sin spelhistorik och ta reda på hur mycket pengar de har vunnit eller förlorat över tid är en mycket välkommen funktion, men dessvärre är det inte många casinon som sköter detta på rätt sätt.

Casinots perspektiv

Alla casinon vill inte göra information som RTP och kontohistorik lättillgänglig för spelare eftersom den här typen av information låter spelare veta hur mycket pengar de kan förvänta sig att förlora (RTP) och hur mycket pengar de redan har förlorat eller vunnit (historikloggar). Om en spelare inser hur mycket pengar han eller hon förlorat över tid, kan det vara till skada för casinots verksamhet. Av den anledningen är det bättre för casinot att dölja den här informationen.

Casinon hävdar ofta att det är svårt att implementera det här rent tekniskt, vilket kan stämma i viss utsträckning, men vi ser det inte som ett giltigt skäl till att inte implementera dessa "transparens"-funktioner.

När det gäller RTP stämmer det att vissa spelleverantörer väljer att inte publicera RTP för sina spel, så casinon kanske inte alltid har den här informationen för samtliga titlar, men vi är säkra på att de känner till den för det stora flertalet spel som de erbjuder till sina spelare. Det handlar bara om att dela med sig av den till spelarna.

Spelarens perspektiv

Alla spelare bryr sig inte om sin kontohistorik eller RTP för spelen de spelar, men vi vet att många av dem gör det. Att göra den här informationen lättillgänglig gör det möjligt för spelarna att fatta bra beslut gällande vilka spel de ska spela och om de borde spela överhuvudtaget.

Historikloggen fyller en viktig funktion som verktyg för ansvarsfullt spelande och låter även spelare veta hur mycket pengar de har förlorat eller vunnit över tid. Det är väldigt troligt att spelare som spelar ofta har förlorat mer pengar än de vunnit sedan de öppnade sina konton, men de har generellt en oklar uppfattning om detta och riskerar att underskatta sina totala förluster. Det är därför det är viktigt för dem att kunna få alla siffror svart på vitt.

Vår hållning och våra rekommendationer för casinon

Alla spelare bör känna till RTP för de spel de spelar. Denna information bör vara så lättillgänglig som möjligt och bör (helst, men inte nödvändigtvis) anges direkt i webbläsarfönstret när de spelar spelet.

På samma sätt bör spelare ha åtkomst till sin kontohistorik för att kunna se hur mycket pengar de har förlorat eller vunnit sedan de öppnade sitt konto.

Vi skulle vilja se att alla casinon uppfyllde dessa kriterier, även om de för tillfället inte utgör branschstandard. Med detta sagt, hoppas vi att fler och fler casinon förbättrar sig på denna punkt och gör mer och mer information lättillgänglig för spelare i framtiden.

Publicerat: 

2020-04-25