Spelaren från Storbritannien hade sitt spelarkonto blockerat på grund av en "säkerhetsgranskning" och kunde inte ta ut sina vinster. Klagomålet löstes. Spelaren bekräftade att deras konto hade blivit avblockerat och hade fått sina pengar 2 veckor senare.
Efter att ha anmält mig till Kassu och spelat med mina egna pengar bestämde jag mig för att ta ut innan jag använde bonuspengar. Detta var i slutet av december 2020. Mitt konto blockerades för en "säkerhetsgranskning" och har blockerats sedan dess. Jag har kommunicerat regelbundet med Kassu men har precis blivit fobbed att säga att det är med säkerhet för granskning. Ingen indikation på tidpunkter eller varför den är under granskning.
Snälla kan du hjälpa till med att lösa.
Kära gjw1975,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt. Verifierades ditt konto fullständigt tidigare? Har du fått några framgångsrika uttag tidigare? Kan du berätta hur länge sedan du har registrerat ditt konto och klargöra om du har aktiverat något kampanjerbjudande i ditt konto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Jag registrerade mig på Kassu den 31 december och gjorde en insättning på £ 100. Detta matchades till 100% bonusuppkopplingserbjudande. Jag spelade bara med kontanter (inte med bonus) och vann 66,84. Jag begärde sedan ett uttag på £ 166,84 och bestämde mig för att sluta medan jag var före. Jag var sedan utestängd från mitt konto. Jag har aldrig blivit ombedd att gå igenom någon verifieringsprocess och har skickat 5 e-postmeddelanden nu och frågat varför jag har blockerats och svaret har varit konsekvent "ditt konto är under en rutinmässig säkerhetsgranskning" och att de inte kan ge några tidpunkter .
Hoppas det här hjälper. All hjälp mycket uppskattad.
Tack, gjw1975, för ditt svar. Jag har noggrant kontrollerat allmänna bonusvillkor och det är vad jag hittade https://www.kassu.com/en/termsandconditions/generalbonus :
"Om din bonus och saldo innehåller både ett saldo med riktiga pengar och ett aktivt bonusbalans kommer spel alltid att dras från ditt saldo med riktiga pengar först."
"Endast satsningar gjorda med bonuspengar kommer att bidra till satsningskravet. Satsningar gjorda med riktiga pengar räknas inte med i satsningskravet."
"Spelare måste satsa de första fyra välkomstbonusarna 40 gånger innan de kan ta ut bonusen eller eventuella vinster från dem."
Om jag förstod rätt, har du begärt ett uttag samtidigt som du har en aktiv bonus innan omsättningskraven var uppfyllda. Jag är rädd att det skulle innebära att du tappar hela saldot. Har du kommunicerat ett alternativ att avbryta oönskad bonus innan du satsar? Ser fram emot att höra från dig.
Hej Petronela,
Tack för ditt fortsatta stöd. Jag instämmer i din kommentar om jag hade använt någon av bonuspengarna. Men som du med rätta säger riktiga pengar hålls åtskilda och används först. Villkoren i fetstil anger endast att bonuspengar och vinster från dem måste satsas 40 gånger. Jag försöker inte ta ut bonus eller vinster från dem. Jag försöker ta ut mitt riktiga pengar utan att någonsin röra vid bonuspengarna.
Det finns inte heller något jag kan se i villkoren som säger att jag måste kontakta dem först för att avbryta mitt bonusbelopp innan jag tar ut mitt riktiga pengar.
Tack
Graham
Hej, bara för att lägga till detta villkor:
"Om en spelare begär ett uttag, innan det nödvändiga satsningskravet uppfylls, förlorar de alla bonusar som kan hänföras till deras konto"
Det här är precis vad jag gjorde och accepterar förverkandet av bonusen.
tack
Graham
Hej gjw1975,
Jag förstår helt din syn. Jag antar bara att de flesta kasinon anser att riktiga pengar och bonuspengar är ett paket från det att ett kampanjerbjudande har aktiverats och genom att annullera erbjudandet upphör vanligtvis alla vinster. Kan du berätta om du har meddelat en möjlighet att välja bort bonuserbjudanden eller avbryta den aktiva kampanjen i förväg? Tack så mycket på förhand.
Hej, nej, jag hade inte kommunicerat tidigare. Kassu har precis konsekvent sagt att mitt konto är under säkerhetsgranskning och är låst.
Tack
Tack så mycket, Graham, för att ge all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Andrej som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej gjw1975,
Jag tar hand om ditt klagomål från och med nu och försöker göra mitt bästa för att lösa det så snart som möjligt.
Jag vill be Kassu Casino att klargöra situationen och ange orsaken till säkerhetsgranskningen av gjw1975s spelarkonto och varför det ännu inte har slutförts.
Vi vill be Kassu Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".
Hej. Bara för att kommentera det verkar nu som om mitt konto har blivit avblockerat. Jag har begärt uttaget som tidigare så jag kommer att bekräfta när detta har mottagits. Tack
Hej gjw1975,
Tack för uppdateringen! Jag är glad att det finns goda nyheter. Vänligen håll oss uppdaterade. Jag ställer in timern i sju dagar.
Kära gjw1975,
Har du fått betalningen? Jag förlänger timern med 7 dagar. Observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen tvingas jag avvisa ditt klagomål.
Ja, betalningen nu mottagen. Tack så mycket för ditt stöd.
Tack, gjw1975, för att du har bekräftat och använt Casino Guru-klagomålet. Vi är glada att höra att du fick dina pengar. Vi markerar nu klagomålet som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat kasino. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Andrej, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
