Spelaren från Finland har anklagats för att ha öppnat flera konton. Även om kasinot har starka bevis för att 2 konton skapades på samma enhet, baserat på andra omständigheter, omprövade det sitt beslut och krediterade spelarens konto med det konfiskerade saldot, vilket gjorde det möjligt för honom att ta ut dessa pengar. Spelaren bekräftade att mer än 2 månader efter att ha skickat in klagomålet fick han sina pengar. Klagomålet är löst.
Den 17.08.2022. Jag gjorde en insättning på 47,80€ med litecoin till Juju.bet och fick en 200% bonus på 95,60€. Jag lyckades omsätta bonusen och slutade med ett uttag på 450€. Jag gjorde uttaget 19.08. och väntade under helgen på att mitt uttag skulle godkännas. Den 22.08. efter att ha frågat om statusen på mitt uttag flera gånger får jag ett mejl från casinot om mitt uttag där de informerade mig om att uttaget konfiskerades på grund av ett dubblettkonto med en e-post som var helt främmande för mig. För tydlighetens skull hade de informerat mig om detta tidigare men jag antog att det var ett tekniskt problem eftersom jag hade några problem när jag skapade mitt konto. De hävdade att "båda kontona är gjorda från en av dina enheter, vi kan inte se mer än så" vilket jag vet är falskt, eftersom jag är väldigt skyddad mot mina enheter och jag tar väl hand om min cybersäkerhet. Det är också väldigt konstigt hur detta inte var ett problem när jag verifierade mitt konto den 09.08.2022. eller när jag gjorde ett lyckat uttag samma dag.
Kära Xizted,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vi kommer att kontakta kasinot och be om stödjande bevis, men innan vi gör det, kan du berätta om det, så vitt du vet, finns en möjlighet att någon annan från dina familjemedlemmar eller grannar har öppnat ett konto från samma IP-adress eller enhet som din eller använder du din e-postadress? Samlades dina vinster med eller utan en aktiv bonus? Förstår jag rätt att du redan har klarat KYC-verifieringen?
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Som en ytterligare notering vill jag ge kasinot fördelen av tvivel och säga att detta kan ha orsakats av ett tekniskt problem eftersom jag minns att jag hade problem med att öppna ett konto första gången. Det skulle också vara bra att veta om kasinot hade gått igenom en omprofilering eftersom det kan vara en annan sak som skulle förklara detta.
Tack så mycket, Xizted, för ditt svar och förtydligande. Finns det någon relevant kommunikation som du kan vidarebefordra till petronela.k@casino.guru innan vi kontaktar kasinot direkt?
Jag har skickat alla relevanta e-postkonversationer via e-post
Tack så mycket, Xizted, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Xizted,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och jag ber om ursäkt för det försenade svaret. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Juju.bet Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Juju.bet Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hallå. Finns det några uppdateringar i ärendet? Också om du kommer i kontakt med kasinot, vänligen fråga om det påstådda dubblettkontot har skapats med min personliga information eftersom jag aldrig fick ett konkret svar och jag är lite orolig för en eventuell identitetsstöld
Tyvärr inget ännu. Kasinot kommer att svara direkt här, eller om det kommer att kontakta oss, så kommer jag att meddela dig om det här så snart som möjligt. För närvarande väntar vi fortfarande på svaret.
Tack för att du förstår.
Hej Branislav,
Vi har skickat all relevant information till branislav.b@casino.guru
Om det är något mer du behöver, vänligen meddela oss.
Antonia F
Nu när de har skickat över informationen, kan du bekräfta om det finns ett fall av identitetsstöld, så använde det påstådda dubblettkontot samma personliga information som jag
Hälsningar alla,
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret.
Tack så mycket, Antonia, för all tillhandahållen data och information.
Se det senaste e-postmeddelandet som jag skickade för ett tag sedan. Jag väntar på de ytterligare uppgifter som jag begärde.
Ser fram emot att höra från dig.
Hälsningar alla,
Ja, Xizted. Jag fick redan delvis de begärda uppgifterna. Men för närvarande är det fortfarande inte möjligt att fullständigt granska fallet och omständigheterna, så jag bad kasinot att ge mig ytterligare information.
Kära Antonia och Juju.bet Casino,
Kan du titta på mitt senaste e-postmeddelande och ge mig den information som krävs?
Några uppdateringar från casinot?
Nej, tyvärr, ingenting ännu. Timern kommer dock att förlängas idag, och jag ska försöka kontakta casinot även utanför denna tråd och få en uppdatering. När jag får något kommer jag att meddela dig om det.
Tack för att du förstår.
Hälsningar alla,
Baserat på informationen från casinorepresentanten förlänger jag timern till fredag kväll för att ge casinot ytterligare några dagar för att samla in de nödvändiga detaljerna och svaren.
Tack för din förståelse och ditt tålamod.
Hej Xizted,
Jag är ledsen för det försenade svaret. Jag är fortfarande i kontakt med kasinot som ändrar mejl.
För närvarande väntar jag på svar, detaljer och kanske till och med ett slutgiltigt beslut angående ditt ärende.
Bästa Juju.bet Casino Team,
Kan du titta på mitt senaste e-postmeddelande och förse oss med kasinots slutgiltiga beslut?
Kära Xizted,
Under tiden fick jag följande information:
Vid det här laget tror jag uppriktigt att det bara borde vara en tidsfråga innan kontosaldot återställs.
Jag kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar ett framgångsrikt uttag eller en uppdatering.
Vänligen kontrollera ditt konto regelbundet och meddela oss om eventuella framsteg.
Tack. Jag har nu gjort uttaget till min LTC-plånbok i coinbase, får se när den kommer.
Bra, tack för uppdateringen.
Vänligen meddela oss så snart du har fått betalningen.
Jag har nu fått hela uttaget i min coinbase-plånbok, tack för hjälpen. Nu väntar jag bara på att de ska stänga mitt konto
Vilka fantastiska nyheter!
Tack, Xizted, för din bekräftelse och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar. Situationen förklarades ovan. Kasinot har rätt att stänga en spelares konto(n) när som helst, och ditt konto är redan tomt. Så om du vill fortsätta spela på casinot kan du skapa ett nytt konto.
Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Tack, Juju.bet Casino Team, för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
