Spelaren från Japan gjorde framgångsrikt två uttag på $1000 efter att ha vunnit med en insättningsbonus, men när han försökte göra ett tredje uttag fann han att deras saldo var ogiltig. Kasinot hävdar att vinsterna har återkallats på grund av ett misstänkt systemfel, trots att spelaren inte upplever några problem under spelandet. Spelaren begär skiljedom i denna fråga.
Jag spelade med en insättningsbonus på denna sida och vann.
Efter det slutförde jag identitetsverifieringen och gjorde en begäran om uttag på $1000, som behandlades framgångsrikt.
Nästa dag gjorde jag ytterligare ett uttag på 1 000 $ och det behandlades framgångsrikt igen.
När jag försökte göra ett tredje uttag var mitt saldo på sidan borta.
Jag fick då följande meddelande från sajten:
>I enlighet med våra villkor har dina vinster ogiltigförklarats eftersom du har brutit mot våra villkor. Enligt paragraf 18.2, om vinster genereras på grund av ett systemfel, oavsett om sådana medel har krediterats till ditt konto eller utbetalats, förbehåller vi oss rätten att återkräva alla sådana medel och du är skyldig att returnera sådana belopp omedelbart och informera oss om felet. Vi förbehåller oss rätten att direkt dra av beloppet motsvarande de medel som du felaktigt har mottagit från ditt konto. De pengar du redan har tagit ut förblir i din ägo, men vi kan inte fortsätta betalningar under misstanke om bedräglig aktivitet.
Det uppstod inga fel under mitt spel, och jag gjorde två uttag från casinosidan. Jag förstår inte varför de vidtog denna åtgärd efteråt.
Jag skulle vilja begära skiljedom.
Kära igakin,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Dominika
Det fanns totalt fyra första insättningsbonusar, och jag vann med den andra.
Jag har skickat ett mejl med en skärmdump av chatten med casinot bifogat.
Vänligen kontrollera.
Bästa igakin, har du fått något svar från casinot angående vilka casinoregler du bröt mot? Eller var det bara på grund av den ena regeln du citerade ovan?
Följande svar mottogs från sajten:
ーー
Efter en grundlig undersökning av vårt bedrägeriteam fann vi att ditt konto hade engagerat sig i aktivitet som bröt mot våra villkor 18.2: "Om vinster genererades som ett resultat av systemfel, förbehåller vi oss rätten att göra anspråk på alla vinster du kan ha tjänat som en resultat av dessa misslyckanden, oavsett om dessa vinster samlades in eller krediterades ditt konto."
Du är skyldig att omedelbart återbetala alla insamlade belopp och att meddela oss om defekten.
Vi förbehåller oss rätten att, efter eget gottfinnande, direkt dra från ditt konto ett belopp motsvarande alla belopp som du kan ha fått av misstag." Vårt team identifierade också tre olika IP-adresser som används på ditt konto, varav en var länkad till USA, vilket också bryter mot vår policy.
Som ett resultat har vinsterna ansetts vara ogiltiga och har dragits av i enlighet med detta, men alla gjorda insättningar kommer att återbetalas i sin helhet.
Innan det här problemet upptäcktes hade två uttag redan behandlats och vi har fastställt att beloppet redan översteg beloppet du satte in, så enligt våra villkor och policyer är inga ytterligare belopp skyldiga dig.
Tyvärr är detta beslut slutgiltigt och vi är fast beslutna att upprätthålla vår plattforms integritet och följa regler för att förhindra bedräglig eller obehörig aktivitet.
Tack för din förståelse.
tack,
ーー
Utöver de kränkningar jag nämnde tidigare användes tre andra IP-adresser, varav en sades vara relaterad till USA, vilket också är helt omöjligt.
Jag är en japansk spelare och de dagar jag spelar på den här sidan spelar jag på ett hotell medan jag är ute.
Jag har kvittot från den dagen som bevis.
Webbplatsen gör orättvisa anklagelser.
Tack så mycket, igakin, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack igakin för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Joya Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Hej Peter och igakin ,
Hoppas du mår både bra och säker.
Peter Jag kommer att skicka dig alla bevis som vi hittade på mejlet.
Trevlig fredag och njut av helgen.
Med vänlig hälsning,
Joya Team
Tack för informationen Joya Casino representant, jag har svarat på ditt mail och väntar på ditt svar!
Bästa igakin , har du använt något VPN under din spelsession? Tack på förhand!
Jag vet inte vad ett VPN är, så jag letade upp det, men det är avstängt i min telefons inställningar så jag använder det inte.
Om du är osäker är det okej att tillhandahålla enheten tillfälligt.
Det är ingen fara att låta kasinot titta på dessa.
Hej Peter,
Hoppas ni haft en bra helg!
Jag har svarat dig på din e-post, så kolla in det.
Tack på förhand.
Joya Team
Tack för informationen Joya Casino representant, jag har svarat på ditt mail och väntar på ditt svar!
Bästa igakin , jag kommer att hålla dig uppdaterad om alla nyheter. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Hej Peter,
Hoppas du mår bra och är säker.
Jag har skickat hela förklaringen via e-post.
Tack för din uppmärksamhet.
Med vänlig hälsning,
Joya Casino Team
Bästa Joya Casino- representant, efter en diskussion med mitt team har vi fastställt att resonemanget du har använt för att blockera spelaren och konfiskera vinsterna är otillräckligt. Om du inte gillar denna aktivitet från spelaren är det i din rättighet att avsluta deras konto men alla vinster ska betalas ut om spelaren spelat från ett tillåtet land och kan verifiera sig. Vi anser att konfiskering av vinster på grund av IP-ändringar strider mot vår Fair Gambling Codex eftersom dessa ändringar kan ske utan spelarens medvetenhet. Jag hoppas att vi kommer att kunna nå en kompromiss i frågan. Tack på förhand för din omprövning!
Hej Peter,
Tack för ditt svar och förtydligande.
Vi återkommer om några dagar med den slutliga lösningen.
Tack på förhand.
Joya Casino Team
Hej Peter,
Hoppas du får en bra vecka.
Tack för att du delar med dig av din oro angående denna fråga.
Efter att ha genomfört en grundlig undersökning bekräftade vi att spelaren bröt mot en av våra strikta villkor, som hade tydligt beskrivits från början och kommunicerats därefter. Tyvärr krävde denna överträdelse de åtgärder vi vidtog, eftersom våra regler är utformade för att säkerställa rättvist spel och integritet för alla spelare.
I linje med vårt åtagande om rättvisa har vi återbetalat spelarens insättning. Vinsterna måste dock förverkas på grund av användningen av flera IP-adresser under spelandet, vilket uttryckligen är förbjudet enligt våra villkor.
Vi respekterar verkligen ditt perspektiv, men vi måste följa våra etablerade policyer för att upprätthålla rättvisa och konsekvens. Som sådant är vårt beslut i denna fråga slutgiltigt.
Vi uppskattar din förståelse och förblir tillgängliga för att diskutera ytterligare frågor eller funderingar.
Med vänlig hälsning,
Joya Casino Team
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
