Spelaren från Kina upplevde svårigheter att ta ut pengar från ett kasino. Kasinot hävdar att han registrerade sig från ett begränsat land. Senare omprövade kasinot sitt beslut och spelaren bekräftade att de omtvistade medlen framgångsrikt återbetalades. Klagomålet är löst.
Bästa hssx123,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du meddela vilket land du valde under registreringen?
Förstår jag rätt att casinot konfiskerade dina vinster som samlats upp med en bonus? Hur mycket pengar hade du på ditt casinokonto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina, jag valde Kina när jag registrerade mig, och mitt telefonnummer är också +86 från Kina, och jag fick ingen regional avlyssning. Det belopp som jag konfiskerades var cirka 9000+doge (virtuell valuta), motsvarande cirka 500 US-dollar, men plattformen återbetalade bara beloppet för min insättning.
Detta är anledningen till att jag öppnade denna webbplats. Efter att ha öppnat den blev jag inte avlyssnad och tillfrågad, och registreringslandet var Kina, och mobiltelefonnumret var också Kina. Sedan registrerade jag mig och gjorde en insättning. Innan jag registrerade mig läste jag också villkoren för webbplatsen, men det fanns ingen klausul i Googles översättning att Kina inte fick besöka denna artikel. Jag tror att detta är ett misstag. Jag vill ha tillbaka min bonus. Det är inte mycket för plattformen, men det är väldigt viktigt för mig.
Tack så mycket för ditt svar, hssx123. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Tack så mycket, hssx123, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Tack Kristina och lycka till till dig också.
Tack för ditt teams hjälp
Jag kommer att svara positivt på svaret.
Hej hssx123,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Jag kollade själv också för ett tag sedan. Regel 2.4 är synlig där normalt, och den senaste uppdateringen av kasinots regler och villkor ska ha skett i februari 2022, men det verkar som om regeln i fråga behövde uppdateras senare, under de senaste månaderna. Det är mycket troligt att det fanns där vid din registrering. Dessutom, i de flesta onlinekasinon finns det en poäng i deras villkor som säger att den engelska versionen av reglerna råder.
Men även om både Kina och Hong Kong är begränsade enligt kasinots Ts&Cs, är det inte helt klart hur det är möjligt att du fick registrera dig på det sätt du beskrev, och varför vinsterna skulle ha konfiskerats eftersom det inte verkställdes av kasinots system. Därför skulle jag vilja bjuda in Joo Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Joo Casino team ,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation?
Om spelaren från ett begränsat land fick registrera, sätta in och spela på kasinot, och om hans vinster samlades på ett legitimt sätt - han inte bröt mot några andra regler och villkor, finns det en möjlighet för kasinot att ompröva sitt beslut och återställa/betala ut sina omtvistade vinster?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Kära Branislav,
Tack för din förfrågan angående spelarens situation. Vi uppskattar din omedelbara uppmärksamhet på denna fråga.
Efter att ha granskat ärendet beklagar vi att informera dig om att vi inte kan ompröva vårt beslut att återbetala spelarens vinster (vi har redan återbetalat hela insättningsbeloppet). Ett tekniskt fel hos oss gjorde det möjligt för spelaren att registrera sig, sätta in och spela från ett begränsat land. Tyvärr, på grund av detta oförutsedda problem, kan vi inte garantera framgångsrik behandling av uttag eller återbetalningar, särskilt i fall där det innebär ett brott mot vår nuvarande policy för användningsbegränsningar.
Vi förstår spelarens oro och frustrationer, och vi ber uppriktigt om ursäkt för eventuella besvär.
Men jag såg ett återbetalningsärende i samma situation som jag. 
Dessutom gick jag in på webbsidan från forumet. Innan jag gick in skrev jag att Kina-spelare var tillåtna, så jag registrerade mig, och registreringsalternativen inkluderade Kina och Kinas mobiltelefonnummer.
Om det finns problem med beskrivningen av forumet och kasinots teknik, varför måste jag stå för allt?
Jag har alltid litat på utländska kasinon, och jag har alltid spelat utan regional blockad.
Jag kommer inte spela i ditt kasino i framtiden. snälla hjälp mig.
Bästa hssx123,
Tack för att du lämnar ytterligare information om din situation. Vi förstår din oro och vi uppskattar att du tar dig tid att dela med dig av ditt perspektiv.
Även om vi bekräftar din hänvisning till ett tidigare återbetalningsärende, är varje situation unik och beslut fattas baserat på de specifika omständigheterna vid den tidpunkten. Beslutet som fattades för två år sedan i ett annat ärende har inte direkt samband med din nuvarande situation.
När det gäller problemet med forumbeskrivningen och registreringsprocessen ber vi uppriktigt om ursäkt för eventuell förvirring det kan ha orsakat. Det är dock viktigt att notera att våra användarvillkor tydligt anger att kasinot inte kan garantera framgångsrik behandling av uttag eller återbetalningar i händelse av brott mot den nuvarande policyn för användningsbegränsningar som du godkände vid din registrering.
Kära joo Casino
Jag visste inte. Jag menade inte att bryta mot dina villkor, men jag är verkligen oskyldig.
Ur min synvinkel ser jag verkligen inga klausuler som förbjuder mig, precis som forumsidan nu säger att Kina-användare är tillåtna under din webbplats.
Dessa pengar är verkligen viktiga för mig. Jag ber dig att ompröva mitt ärende, även om du lämnar tillbaka en del av det till mig, kommer det också att tillåta mig att fortsätta mitt liv.
Först och främst, tack joo Casino för att du svarade mig. Jag uppskattar det.
Jag vill säga att jag har valt många casinon bland casinoguru under en lång tid, och valde till slut joo. Jag skickade in mitt kyc-certifikat, vilket inte är lätt i Kina. Jag spenderade mycket tid och tänkte att jag kunde ta ut pengar. Jag är verkligen ledsen, inte bara för att bonusen konfiskerades, utan också för att jag litar mest på dig på så många kasinon.😭
Jag kan förstå vad kasinot sa: "Ett tekniskt fel på vår sida gjorde att spelaren kunde registrera sig". Jag tror dock att det är väldigt enkelt att ta bort de begränsade länderna från registreringslistan, så jag tror att detta är en inducerad registrering.
Kasinot erkände också att det var något fel på deras teknik, så varför skulle jag stå ut med allt? Om jag förlorar min insättning tror jag att kasinot inte kommer att ge mig någon återbetalning på grund av tekniska problem.
Dessutom tror jag inte att jag skiljer mig från det tidigare fallet. Jag tittade på hans fall om och om igen. I själva verket är detta en sak.
Om jag kombinerar dessa två punkter kommer jag inte att upptäcka att jag inte är tillåten
Tack båda för era svar och ytterligare information.
Nu skulle jag vilja sammanfatta de insamlade fakta och ge dig en förklaring:
Kära Joo Casino Team ,
Vi förstår att varje fall är unikt och vi försöker överväga dem individuellt från fall till fall. Men i den här situationen måste vi stå på spelarens sida och hålla med honom om att det inte skiljer sig mycket från ett annat klagomål han hänvisade till.
Oavsett vilken information han hittade på vår hemsida innan uppdateringen av de begränsade länderna ändrar det i princip inte det faktum att han borde ha hindrats från att registrera sig på casinot.
Detta är en del av den inledande delen av vår Fair Gambling Codex :
" Definition av rättvisa kasinon
Ett "rättvist kasino" är ett onlinecasino som:
Läs gärna mer om vår inställning angående de begränsade länderna och bonusar i avsnitt 6 och 7 i samma artikel.
Baserat på ovan angivna, och att misstaget gjordes på casinots sida, vill vi rekommendera casinot att ompröva sitt beslut i frågan och betala ut spelarens legitima vinster.
Men om det är något som jag förbisett och som kan förändra situationen får du gärna korrigera mig. Tillät det nämnda tekniska felet spelare från båda begränsade platserna (Kina/Hong Kong) att registrera sig/sätta in/spela i kasinot, eller tillät det bara spelare från en av platserna i fråga att göra det?
Jag kan se att spelaren gav oss skärmdumparna med information om "Kina accepterat" endast från vår hemsida och att han kunde välja detta land vid registrering. Men i sitt första inlägg nämnde han också att han var tvungen att använda en Hong Kong VPN för att komma åt webbplatsen. Bor han direkt i Hong Kong enligt de personuppgifter som fylldes i vid registreringen? Om inte, var det tekniska felet bara relaterat till Hong Kong, så spelaren skulle inte ha fått registrera sig om han använde sin ursprungliga IP (Kina) för att komma åt kasinowebbplatsen? Använde han Hong Kong IP för att kringgå kasinots begränsning? Om så är fallet, kan du bevisa det på något sätt? Om inte, och det spelade ingen roll från vilken plats han gick in på webbplatsen och han skulle ha fått registrera sig i alla fall från Kina, kan kasinot ompröva sitt beslut efter vår rekommendation?
Jag vill säga att jag använder Hong Kong VPN endast för Google-översättning, och det är inte en nödvändighet. Jag kan också använda Kinas nätverk för att besöka webbplatsen, även nu. När jag registrerar mig kommer den automatiskt att känna igen att jag är en Kina-användare, precis som på bilden, och jag behöver inte ens välja ett land.
Okej, hssx123, jag förstår. Tack för din förklaring och förtydligande. Observera att jag redigerade mitt tidigare inlägg lite efter att det postades och innan du svarade.
Hur som helst, låt oss nu vänta på kasinots svar.
Hallå,
Vi kommer att överväga dina svar i detalj och återkommer till användaren via e-post inom kort.
Hej, Joo Casino.
Om jag inte har svarat på mitt mejl i tid kan du påminna mig här. Tack
Hej Joo Casino, jag är ledsen att jag stör dig, men jag har inte fått ditt mejl än så länge. Har du några nya nyheter, finns det något jag kan göra🥺
Kära Branislav, Hej.
Jag vet inte varför Joo Casino inte har kontaktat mig. Jag kan inte nå dem, jag behöver fortfarande din hjälp, och jag ser också fram emot att höra från Joo Casino.
Om jag har några nya meddelanden innan Branislav svarar mig kommer jag att svara här
Tack båda på förhand.
Jag fick det här mejlet
Bästa hssx123,
Tack för uppdateringen och jag är ledsen för förseningen.
Kul att höra så bra nyheter! Det ser ut som att saker och ting har gått betydligt framåt.
Vid det här laget tror jag uppriktigt att det bara borde vara en tidsfråga innan betalningen kommer till dig.
Jag kommer att hålla det här klagomålet öppet i väntan på din bekräftelse på en lyckad transaktion som krediteras din betalningsmetod eller en uppdatering. Jag kan dock inte hålla den öppen på obestämd tid.
Även om det inte är helt klart hur återbetalningen ska behandlas och hur lång tid det kommer att ta, från vår sida, innan de skickar ett klagomål, rekommenderar vi vanligtvis spelare att vänta minst 14 dagar efter att ha begärt ett uttag, vilket är jämförbart med din nuvarande situation . Därför kommer jag, av förståeliga skäl och baserat på informationen du fått från casinot, att ställa in timern för casinot i cirka 14 dagar, för att hålla reda på handläggningstiden, och vi väntar på din uppdatering. Om betalningen tas emot tidigare, vänligen meddela oss om det så snart som möjligt.
Om inget ändras förrän den aktuella timern går ut kommer jag att fråga casinot om en uppdatering igen.
Tack för ditt tålamod och förståelse. Ser fram emot att höra goda nyheter från dig.
Det är okej, Branislav. Jag förstår att du är upptagen med ditt arbete. Jag svarar här så fort jag fått pengarna. Tack för din hjälp så länge. Jag uppskattar det verkligen.
Samtidigt vill jag också tacka joo Casino för att du delar ut min bonus. Ditt höga betyg är rimligt.
Jag har fått en bonus och kan avsluta ärendet, Branislav. Jag uppskattar verkligen allt forumet har gjort. Det är fantastiskt att ha er alla!
God dag,
Bra, låt oss vänta på ett svar från Branislav.
Tack, hssx123, för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Tack så mycket också, Joo Casino-team, för din hjälp och ditt samarbete!
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
