Spelaren från Ryssland registrerade sig på Jet Casino, slutförde verifieringsprocessen och vann 7800 euro efter att ha uppfyllt bonuskraven. Men efter att ha begärt ett uttag blockeras kontot för videoverifiering och påstådda regelöverträdelser, där spelaren hävdar att han följt alla regler och söker förtydligande.
Jag registrerade mig på Jet Casino, fyllde i all information om mig själv, laddade upp ett foto med mitt pass och en selfie med det för verifiering, aktiverade sedan välkomstbonusen och gjorde en insättning. Min valuta var Ethereum, och insättningsbeloppet var 0,15 ETH, cirka 350 euro. Bonusen var 100 % av insättningen och 500 gratissnurr (jag aktiverade inte snurren). Efter det var mitt totala saldo, inklusive bonusmedel, runt 700 euro, och jag gick för att spela en slot från leverantören Pragmatic Play som heter Fortune of Giza, med insatser på 20 euro. Jag vann 7800 euro och fortsatte att spela med insatser på runt 5 euro. Jag uppfyllde bonus/satsningskraven och mitt saldo var cirka 7300 euro. Jag begärde ett uttag och var sedan tvungen att kontakta administrationen via supportchatt för att bekräfta uttagsadressen. Allt godkändes och efter cirka 12 timmar blockerades mitt konto för videoverifiering. Jag skrev i chatten och startade videoverifieringsprocessen och svarade på frågor relaterade till mitt konto, varefter jag fick veta att jag måste vänta cirka 72 timmar. Nu är mitt konto blockerat på grund av ett brott mot webbplatsens regler, närmare bestämt 18.2 och 18.3. Reglerna är väldigt vaga och i chatten vägrade de att förklara orsaken till blockeringen mer i detalj. Jag håller inte med om detta beslut eftersom jag använde plattformen ärligt och följde alla regler. Observera dessutom att jag för närvarande använder ett VPN på Casino Guru-webbplatsen eftersom min internetleverantör inte tillåter mig att komma åt det direkt, men jag spelade i kasinot utan att använda en VPN.
Kära Rach,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kollade bonusvillkoren och jag hittade detta:
"1.2.6 Alla beviljade bonusar har en gräns för den maximala insatsen som placeras för att omsätta bonusen. Om reglerna för en specifik bonus inte specificerar den maximala procentsatsen/beloppet för bonusinsatsen, får inte mer än 5 € av den placerade bonussatsen satsningen ska användas för att omsätta bonusen För spelare från Finland ska inte mer än 3 € av det placerade insatsen användas för att omsätta bonusen."
Vår ståndpunkt förklaras närmare i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett kasino har rätt att lägga beslag på spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa kasinon som använder regeln för maximal insats mot spelare från tid till annan.
Men om du känner att du har blivit anklagad av misstag, skicka gärna din spelhistorik till mig tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är dominika.l@casino.guru .
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Kasinot blockerade mig under punkterna 18.2 och 18.3, jag ber om din hjälp att reda ut detta
Hej!
Jag ska iväg till jobbet i fem dagar. Jag hoppas att du kan ge mig ett svar när jag kommer hem.
Kära Rach, skulle du kunna dela din kommunikation med kasinot angående det blockerade kontot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Hej! Jag lagrar inte skärmdumpar av dialoger med kasinot
detta är vad kasinot skriver till mig 
bilden är tagen den 11.09.2004 kl 10:40
Jag duplicerade det också till din e-post
Tack så mycket, Rach, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Branislav är för närvarande inte på kontoret eller på semester. Det kan därför ta lite längre tid än vanligt innan du får svar på ditt klagomål. Vi hoppas att du har förståelse för detta.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
