Spelaren från Schweiz rapporterade att kasinot hade fortsatt att öppna sitt konto igen trots att han erkände sitt självrapporterade spelberoende. Klagomålsteamet hade förklarat skillnaden mellan kontostängning och självuteslutning för honom och hade begärt spelarens första begäran om kontostängning och kasinots svar. Kasinot svarade dock inte på lagets meddelanden och frågor. Som ett resultat kunde teamet inte undersöka ytterligare och var tvungna att avsluta klagomålet.
Hej, trots mitt spelberoende öppnar du alltid mitt konto igen efter 1 till 2 veckor. Och du vet väl att jag har ett spelberoende.
Kära pippibundi89,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna det här kontot eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med ett spelproblem).
Kan du snälla vidarebefordra den första begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot samt casinots svar till mig? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
vänliga hälsningar
Veronika
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av pippibundi89. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Spelaren skickade följande e-post till oss:
Habe jedes mal gebeten es zu sperren auf dauer weill ich eine spielsucht habe aber immer nach 2 wochen haben sie es immer wieder geöffnet
Kära pippibundi89,
som jag redan frågade dig i mitt första svar, vänligen vidarebefordra mig de begäranden om kontostängning du skickade till kasinot tillsammans med casinots svar. Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru . Vi måste samla in bevis från dig först, och först då kan vi fortsätta med utredningen, kontakta kasinot och begära återbetalning för dina förlorade insättningar. Tack för ditt samarbete och din förståelse.
Jag har skickat ett mail.
Och de öppnade den igen. Jag sa tydligt att jag har ett spelberoende, 5 dagar eller 2 dagar senare öppnar de mitt konto om och om igen och sa tydligt att jag måste utesluta mig själv permanent eftersom jag har ett spelberoende
Tack för dina mejl. Kan du ange om den här skärmdumpen visar första gången du begärde att bli självexkluderad?
Kan du skicka mig de tidigare delarna av konversationen så att jag kan kontrollera det datum du begärde att bli självexkluderad?
Tack så mycket, pippibundi89, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära pippibundi89,
Jag uppskattar verkligen att du delar dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi kommer nu att fortsätta att nå ut till kasinot.
Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet har vi inget annat val än att klassificera klagomålet som "olöst". Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Kära pippibundi89,
Jag är mycket ledsen, men eftersom casinoteamet inte har varit lyhörda kan vi inte fortsätta med utredningen. Ett alternativt alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Observera att detta klagomål kommer att påverka deras säkerhetsindex på vår webbplats. Kontakta mig gärna om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
