Spelaren från Tyskland har mött påstådd försummelse från iWild Casino angående ansvarsfullt spelande. Trots att de angav en maximal förlustgräns på €2 000 per månad och flera förfrågningar om att blockera hans konto på grund av överdrivna utgifter, misslyckades kasinot och hans tilldelade VIP-chef att vidta åtgärder i tid. Spelaren har följaktligen råkat ut för stora ekonomiska förluster på cirka 40 000 € under tre månader.
Jag vill lämna in ett klagomål mot iWild Casino och söker ersättning för kasinots förseelse.
Följande händelse hände mig när jag spelade på iWild Casino:
Jag registrerade mig på kasinot i början av november 2023 och spelade regelbundet med riktiga pengar. Mot slutet av november 2023 gjordes ett online frågeformulär tillgängligt på casinots hemsida. Detta frågeformulär, som skulle fyllas i direkt på hemsidan, innehöll frågor om casinot och mig själv. Dessutom var det en fråga som frågade hur mycket pengar jag kunde spendera på kasinospel i EUR varje månad. Jag informerade kasinot om att jag hade råd att förlora maximalt 2 000 € per månad. Jag berättade detta avsiktligt för kasinot eftersom jag vid det här laget redan hade förlorat betydligt mer än €2 000 och inte ville spela bort för mycket pengar. Det finns inget alternativ för spelare att sätta gränser för sig själva på casinots hemsida.
I början av december 2023 fick jag en VIP-status "Diamond" där jag fick en personlig VIP-chef (Namn: Nick). VIP-chefen informerade mig via e-post om att han kunde ge mig fantastiska bonuserbjudanden om jag spelade mycket och bara med riktiga pengar. Jag spelade mycket och förlorade mycket också. Vid det här laget var VIP-chefen redan medveten om att jag bara var villig att förlora maximalt 2 000 € per månad. Sedan november 2023 hade kasinots KYC-avdelning dessutom ett kontoutdrag från mig som bevis.
Den 21 december 2023 mailade jag VIP-chefen och bad att få mitt spelarkonto spärrat eftersom jag spelade bort för mycket pengar. Jag informerade honom också om att jag hade fyllt i ett frågeformulär där jag angav att jag hade råd med en maximal förlust på 2 000 € per månad. Jag bad upprepade gånger VIP-chefen att skicka frågeformuläret till mig. Dessutom kontaktade jag kasinot direkt och bad dem att skicka frågeformuläret till mig. Jag fick dock inget svar; bara VIP-chefen sa att enkätprocessen var klar.
Den 20 januari 2024 kontaktade jag VIP-ansvarig igen för att få mitt konto spärrat. Ändå var mitt konto inte blockerat. Under den här tiden hade jag förlorat cirka 15 000 €. Efter den 20 januari 2024 förlorade jag ytterligare 7 000 €. Mitt spelarkonto blockerades slutligen den 22 februari 2024, eftersom jag inte hade spelat aktivt sedan den 5 februari 2024, och jag bad oavbrutet om kasinot för frågeformuläret.
Jag är mycket säker på att kasinot och VIP-chefen utnyttjade min situation och medvetet försenade blockeringen av mitt konto så att jag skulle fortsätta spela och förlora. Detta kan säkert utläsas från mina frekventa insättningar. Sammanlagt förlorade jag cirka 40 000 € när jag spelade på detta casino på tre månader. Kasinot vägrade min begäran om en detaljerad rapport om mina insättningar och uttag. De försåg mig inte heller med frågeformuläret så att jag inte hade några bevis mot kasinot.
Jag blev tillsagd att själv kontrollera mina kontoutdrag för att beräkna förlusten. Jag har redan kontaktat iWild Casino och försökt nå en överenskommelse, men min förfrågan var obesvarad.
Jag har tagit tre lån och även lånat pengar privat för spel. Min och min familjs ekonomiska situation har blivit allvarligt skadad som ett resultat. Jag hoppas innerligt på ditt stöd och kasinots förståelse.
Som en bilaga skickar jag min e-postkorrespondens med VIP-ansvarig.
Bästa Brandyy111,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Baserat på den vidarebefordrade kommunikationen märkte jag att din VIP-chef frågade om orsaken till att ditt konto stängdes den 19 januari. Ditt svar visade att du hade spelat en betydande summa pengar och tid, även när du inte riktigt ville. Jag kunde dock inte hitta något explicit omnämnande av ett spelproblem som kommunicerats till kasinot vid något tillfälle.
Kom ihåg att när du begär självuteslutning är det avgörande att följa dessa enkla steg för ett framgångsrikt resultat:
Om det finns ytterligare relevant kommunikation som kan hjälpa oss att stödja ditt ärende, vänligen vidarebefordra det till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Jag har tydligt kommunicerat de 3 punkterna du nämnde till kasinot.
Gå till iWild Casino och begär online-frågeformuläret från mig. Där hittar du min information. Kasinot ville inte ge mig det här frågeformuläret trots att jag hade begärt det flera gånger.
Tack
vänliga hälsningar
Hej Brandyy111,
Jag ber om ursäkt för eventuella besvär, men som en allmän policy hanterar vi inte individuella klagomål som är specifikt relaterade till verktyg för ansvarsfullt spelande. Vi förstår vikten av tillförlitliga funktioner inom kasinots utbud, men att verifiera korrekt inställning av spelaren kan vara en komplex process. Det är värt att notera att dessa verktyg tillhandahålls som ytterligare åtgärder för att komplettera standardalternativen för självuteslutning och stängning av konton, och vi tror att det är mer konstruktivt att uppmuntra kasinon i deras ansträngningar att implementera nya verktyg för ansvarsfullt spelande snarare än att straffa dem för eventuella problem. som kan uppstå under genomförandet. Att fylla i ett frågeformulär garanterar inte heller att dina svar kommer att användas för att fastställa insättningsgränser. Vanligtvis tjänar frågeformulär informationssyfte och fungerar inte som stödjande bevis.
Har du, någon gång sedan november 2023, meddelat kasinot din avsikt att självutesluta dig på grund av spelrelaterade problem?
Hej Petronela,
Ja självklart. Ett e-postmeddelande till VIP från den 19 december 2023 om begäran om att blockera eller stänga kontot med lappen och kommentaren att jag spelade alldeles för mycket pengar och att jag bara ville förlora maximalt 2 000,00 EUR, men jag var mer än tydlig med det. Jag hänvisade även till frågeformuläret med min information om den maximala månatliga förlustgränsen.
Återigen ignorerade kasinot min kontospärr den 21 januari 2024 och stängde mitt konto först mer än en månad senare den 22 februari 2024.
Kasinot kände definitivt till mitt problem med spelberoende och när jag försökte logga in på deras hemsida visade casinot att spelaren hade ett spelberoende. Jag har bifogat en skärmdump som bevis.
Hej Petronela,
Jag skulle vilja skicka ytterligare bevis (skärmdumpar), som jag skickade till IWild Casino + casinots partner. Min förfrågan gäller det relevanta och viktiga frågeformuläret om mig.
Då kontaktade jag de anställda med hjälp av kasinots chattfunktion och fick sedan dessa e-postadresser ( smm_cooperation@iwildpartners.com ) motta. Totalt gick jag dit tre gånger. Det kom inget svar. Jag kontaktade även KYC-avdelningen. Inte heller här blev det respons och ingen publicering. Som redan nämnts frågade jag även VIP om detta flera gånger skriftligen.
Hej Brandyy111,
Jag har noggrant granskat all kommunikation som tillhandahållits. Tyvärr kunde jag inte hitta något fall där du meddelade kasinot om ditt spelproblem.
När du ansöker om självuteslutning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska avaktiveras och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupport tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
DOB:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar iWild Casino DE,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot hasardspelsrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx
Jag erkänner att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och självuteslutning kan inte hävas före utgången av den överenskomna perioden."
Om det finns något alternativ för en alternativ kontakt som livechatt eller WhatsApp, försök det också och spara skärmdumpar av relevant kommunikation.
Meddela mig om det finns någon ytterligare information som jag har förbisett, men jag är rädd att jag kommer att tvingas avvisa ditt klagomål som omotiverat. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Tack på förhand för ditt svar och din förståelse.
Hej Petronela,
iWild Casino klassade mig som en spelberoende och stängde mitt konto efter att jag inte gjort en insättning på 3 veckor. Se skärmdumpen jag skickade (försöker logga in på kasinot). Har du missat den här lappen?
Hur kan du - som en förhoppningsvis rättvis skiljedomare från Casino Guru - inte känna igen detta baserat på de tydliga e-postinstruktionerna och förfrågningarna från mig om ett spelarförbud? Kasinot bekräftar skriftligen att det finns mitt spelberoende och du söker bevis på att jag inte har informerat casinot om spelproblem?
Om min begäran om att få mitt konto blockerat två gånger hade följts av kasinot, skulle jag inte ha lidit denna enorma förlust.
Jag begär att mitt klagomål omprövas. Jag skulle också vilja att din kollega Matej också tittar på och bedömer mitt ärende.
Jag har känslan av att man helt klart är mer på sidan av ett casino än på en opartisk nivå mellan spelare och casino. Ursäkta om jag måste skriva detta, men jag undrar vad som egentligen behöver hända för att du ska inse att spelaren här har rätt och att hans spelberoende medvetet utnyttjades av casinot. Det vore viktigt att veta Matejs svar.
Tack
Hej Brandyy111,
Jag har granskat ditt ärende med Matej enligt din begäran. Tyvärr håller han med om att du inte direkt informerade kasinot om ditt spelproblem. Även om det är uppenbart att du visade tecken på ett hasardspelsproblem, fanns det ingen specifik begäran om självuteslutning baserat på det här problemet.
Tack.
Hej Petronela,
Jag informerade iWild Casino om mitt spelproblem eftersom mitt spelarkonto blockerades av kasinot på grund av spelberoende. Kasinot försenade blockeringen av mitt konto länge eftersom jag aktivt spelade mycket och förlorade. Mitt spelberoende utnyttjades. Först efter att jag inte längre kunde spela på grund av brist på pengar spärrades mitt konto till slut. Jag hoppas att du förstår det nu.
Jag skulle vilja att du kontaktar iWild Casino och konfronterar casinot med mitt fall. Fråga casinot om en förklaring till varför mina upprepade skriftliga förfrågningar om kontospärr och förlustbegränsning från månadsvis. 2 000,00 euro uppfylldes inte omedelbart.
Jag kan inte berätta om frågeformuläret också skickades till andra spelare.
Jag ber verkligen om ditt stöd i mitt fall.
Tack så mycket, Brandyy111, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa Brandyy111,
Jag uppskattar verkligen att du delar dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi kommer nu att fortsätta att nå ut till kasinot.
Kära Casino Guru och Brandyy111
Efter att ha genomfört en omfattande genomgång av hela vår kommunikationshistorik med klienten, inklusive interaktioner med hans personliga VIP-chef, har vi kommit fram till följande slutsatser.
Observera att denna process var tidskrävande.
Som ett resultat av förfarandet kan vi kommentera denna situation enligt följande.
Kunden har begärt att stänga sitt konto vid flera tillfällen, vid olika tidpunkter.
Vi försökte klargöra orsaken bakom detta beslut, men klienten nämnde inte någon form av missbruk i sina förklaringar.
Kunden fick också förslaget att sätta månatliga insättningsgränser, vilket kunden avböjde.
Med respekt,
iWild Casino Representant
Kära iWild Casino-team,
tack så mycket för ditt samarbete. Snälla, kan du förtydliga frågeformuläret som spelaren nämnde? Kan du förklara syftet och bekräfta om det skickades till alla spelare? Kan du också skicka den till min e-postadress så att vi kan granska den för eventuella oegentligheter? Vid det här laget kan jag bara verifiera ditt påstående att du, baserat på bevisen som tillhandahålls, uppenbarligen inte var medveten om spelarens spelproblem.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
Inaktivera AdBlock