Spelaren från Tyskland anklagades för bedräglig verksamhet. Spelaren rapporterade att kasinot endast återbetalade hans insättning och inte gav någon förklaring till annulleringen av hans vinster. Efter flera försök att kontakta kasinot fick vi bevis på motsatt vadslagning, vilket ledde till att klagomålet avslogs.
Priser på €3 373 annullerades utan att någon särskild anledning angavs. Ingen bonus användes med de tidigare insättningarna.
Jag fick följande meddelande när motsvarande utbetalning avbröts:
"Vår säkerhetsavdelning har identifierat aktivitet på ditt konto, vilket anses vara bedrägeri.
I detta avseende har ditt konto stängts av och alla vinster har konfiskerats.
Om vi i framtiden får reda på att du har öppnat ett nytt konto i vårt casino kommer även kontona att stängas och alla medel beslagtas.
Logga in på ditt konto, gör en begäran om uttag, och efter godkännande kommer ditt konto att stängas helt.
Detta beslut fattades av ledningen för vårt kasino och är inte föremål för ytterligare överväganden."
Be om förtydliganden och i synnerhet forskning om orsakerna till att vinsterna raderas.
Inga villkor har brutits och casinot nämner inte detta. Det finns bara ett konto på kasinot i mitt namn/med min identitet.
Tack på förhand.
Kära ShakhtarD,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta hur mycket pengar casinot tillät dig att ta ut? Var det hela ditt befintliga saldo (3 373 €)?
Förstår jag rätt att kasinot inte gav ytterligare förklaringar angående denna situation? Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru , eller alternativt, posta den här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
Tack så mycket för denna första och snabba feedback.
Faktum är att kasinot bara återbetalade min tidigare insättning.
Det angivna beloppet i tvist avser vinster som överstiger insättningarna.
Den enda kommunikation som ägde rum var en förfrågan om den specifika anledningen från mig med svaret från kasinot, som jag citerade i det inledande inlägget.
Det betyder att endast anklagelsen om "bedrägeri" finns i rummet - utan förklaring eller bevis. Detta är väldigt frustrerande för mig då jag inte är medveten om någon skuld och därför inte kan förstå makuleringen av vinsterna på något sätt.
Hälsningar
Simon
Tack så mycket, ShakhtarD, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Simon,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in IviBet Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej Simon,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Gaming Authority (http://www.gaming-curacao.com/) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand (peter.m@casino.guru). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Peter
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av IviBet Casino.
Kära IviBet Casino-team,
Kan du ange vad spelaren anklagades för och skicka eventuella bevis till min e-postadress ( peter.m@casino.guru )?
Kära alla,
Vi har skickat bevisen angående den motsatta vadslagningsaktiviteten till Peters e-postadress.
Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare hjälp, tveka inte att höra av dig.
Med vänlig hälsning, IviBet Casino
Tack IviBet Casino-teamet för ditt mejl. Jag har skickat en ytterligare fråga till dig.
Kära alla,
Vi har svarat på Peters mejl med den efterfrågade informationen. Vi väntar just nu på hans svar.
Om du har ytterligare frågor eller behöver hjälp, vänligen meddela oss.
Med vänlig hälsning, IviBet Casino
Tack IviBet Casino-teamet för ytterligare information.
Kära Simon,
Baserat på bevis på motsatt vadslagning från kasinot kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Med vänlig hälsning,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
