Spelaren från Tyskland står inför ett uttagsproblem efter att hennes gemensamma konto stängdes utan förvarning. Hon lämnade de begärda dokumenten för sin utbetalning på 1000 euro, som avvisades, och efter att ha försökt lösa problemet loggades hon ut från sitt konto och kan nu inte komma åt sina vinster på över 1800 euro.
Jag har spelat på detta casino ganska länge. Utbetalningar för små belopp har alltid fungerat perfekt fram till idag, då jag vann en större summa.
Igår ville jag ta ut 1000 euro, och naturligtvis ville de ha lämpliga dokument från mig, som jag skickade. Jag fick besked om att dokumenten skulle vidarebefordras till den berörda avdelningen.
Kort därefter avvisades mitt uttag utan några skäl, och beloppet 1000 euro krediterades tillbaka till min plånbok. Under tiden vann jag flera hundra euro mer, vilket gav mitt totala belopp till lite över 1800 euro.
Jag kontaktade sedan supporten och de sa till mig att det fanns problem eftersom kontot i fråga är ett gemensamt konto som delas mellan mig och min man.
För att lösa detta bad de mig att skicka en selfie med mitt ID och min man att skicka en selfie med sitt ID. Dessutom behövde de ett uttalande från mitt personliga konto, dit utbetalningen skulle skickas, vilket alltid har fungerat bra tidigare.
Medan jag laddade upp dokumenten blev jag utslängd från chatten och utloggad från mitt konto. Jag försökte logga in igen omedelbart, och se, det gick inte längre att logga in. Mitt konto stängdes helt enkelt och nu kan jag inte komma åt mina vinster.
Kära brigittegettmann,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Hej Kristina
Jag vann beloppen genom slots.
Det är sant att det inte fanns någon verifiering när jag öppnade mitt konto, och det fanns ingen knapp där jag kunde göra detta, först nu efter att jag vunnit.
Jag vann utan bonus.
Och nu kommer en uppdatering: casinot har ogiltigförklarat mina vinster för att jag brutit mot villkoren och jag borde inte ha använt det gemensamma kontot, men det är fortfarande mitt konto eftersom jag har ett eget bankkort och min lön går in på detta konto.
Alla andra kasinon har känt igen detta konto.
Och om vinsterna är ogiltiga så är alla mina insättningar också ogiltiga, jag hade inte heller fått använda det här kontot.
Om verifiering hade utförts i förväg skulle jag inte ha gjort några insättningar
Jag har skrivit till casinot flera gånger och försökt göra klart att jag är samma kontoinnehavare och inte delar kontot med någon annan, och det är något helt normalt i ett äktenskap nuförtiden.
Jag bad sedan casinot att återbetala mina insättningar eftersom jag tror att om denna betalningsmetod inte är giltig så är mina insättningar inte heller giltiga.
Sedan kom ytterligare ett meddelande och casinot svarar inte längre på något annat 
Ny uppdatering mitt konto har stängts igen eftersom det finns en ny recension, men jag har lite hopp och jag tror inte på mirakel
Vg
Tack för ditt svar, brigittegettmann. Vi tror att det är helt okej att använda ett gemensamt konto för att sätta in på vilket casino som helst om du kan bevisa att du är en av de legitima ägarna av detta konto.
Kan du ge bevis för att detta konto också tillhör dig? Skickade du detta bevis till kasinot?
Vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej Kristina
Ja, jag har ständig kontakt med casinot och har vidarebefordrat detta kvitto som visar mig som kontoinnehavare flera gånger, men de är inte av intresse. Sedan det senaste meddelandet om att det finns en ny kontroll har det inte kommit något svar.
Jag kommer att föra allt vidare till dig.
Kära Kristina
Jag har skickat allt till dig via e-post.
Vg och tack
Bara en snabb notering: Jag har använt det gemensamma kontot på andra casinon och ingen hade några klagomål på detta konto, alla accepterade det och betalade ut mina vinster utan problem.
En annan snabb uppdatering: min förmodade omverifiering har pågått i fyra dagar nu och har blockerats sedan dess.
Även efter upprepade förfrågningar finns det ingen ytterligare feedback
Efter den förnyade verifieringen som jag blev lovad för några dagar sedan, inga fler meddelanden från kasinot, inga svar på mina e-postmeddelanden, om de ens anländer alls, och mitt konto är fortfarande blockerat.
Tack så mycket, brigittegettmann, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Tack så mycket, jag hoppas också att jag fortfarande kommer att få mina vinster som jag vunnit med rättvisa medel
Hej brigittegettmann,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och som min kollega Kristina nämnde, så länge du tillräckligt kan bevisa att du är juridisk delägare till det sammanslagna kontot från vilket insättningarna gjordes ska dina vinster betalas ut. Jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Instant Casino att delta i konversationen.
Bästa Instant Casino,
Vi förstår vikten av att spelare använder betalningsmetoder registrerade i deras eget namn. Det är dock värt att notera att gemensamma konton ofta används, vilket tycks vara fallet här. Förutsatt att spelaren kan visa sitt lagliga delägande av kontot och bekräfta att de insatta medlen tillhör dem, anser vi att vinsterna bör betalas ut i enlighet därmed. Om spelaren var fast besluten att bryta mot någon annan av dina policyer ber jag dig att dela alla relevanta bevis med mig på michal.k@casino.guru
Hej
Ja, jag kan definitivt bevisa att jag är en legitim kontoinnehavare, som jag redan har visat Kristina.
Vad jag inte förstår är att det påstås att jag använt en ogiltig betalningsmetod. Om så är fallet så skulle enligt min mening alla mina insättningar vara ogiltiga, trots allt talar vi om över 800 euro som satts in.
Om verifiering hade utförts från början skulle jag inte ha gjort dessa insättningar; istället betalades små vinster ut till mig direkt utan ytterligare verifiering.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
