Spelaren från Buenos Aires begärde ett uttag på $2 000 för sex veckor sedan efter att ha vunnit $8 500, men pengarna återfördes till hans konto med ett meddelande om att uttag är omöjligt. Han slutförde KYC-processen för mer än en månad sedan men har inte fått pengarna, trots flera förfrågningar till sin VIP-chef och en känsla av att kasinot medvetet blockerar hans uttag.
I slutet av förra året registrerade jag mig på immerion casino hemsida och började spela där. Nästan omedelbart fick jag status som VIP-spelare. Först gick allt bra, jag spelade aktivt i detta casino, tyvärr förlorade jag mer, men om jag vann något var det inga problem med att ta ut pengar, även om jag vanligtvis fick vänta länge på uttag eftersom min gräns var 2k per dag.
Och så i mitten av februari vann jag $8 500 och satte 2k för uttag och efter en tid återgick dessa 2k till mitt saldo i kasinot och jag såg ett meddelande om att uttag är omöjligt och jag måste kontakta supporten. Efter det fick jag ett brev om att för att kunna ta ut pengar måste jag gå igenom KYC genom att skicka de begärda dokumenten. Jag skickade alla begärda dokument för mer än en månad sedan, men mitt uttag är fortfarande blockerat. Flera gånger kontaktade jag min VIP-chef, men fick formella svar om att vi gör allt möjligt etc. Nästan en och en halv månad har gått och jag har intrycket att Imerion Casino medvetet inte låser upp mitt uttag av pengar så att jag förlorar allt, även om alla begärda dokument skickades för mer än en månad sedan. Jag bifogar bevis med skärmdumpar.
Bästa ppll1234,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Förstår jag rätt att du inte kan begära ett uttag eftersom dina dokument inte har godkänts ännu?
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Hej Kristina. Tack för att du hjälper mig att lösa mitt problem.
Jag lämnade alla dokument de bad om (ID, selfie med ID mot bakgrunden av deras webbplats, skärmdumpen av en transaktion från min kryptoplånbok). Den 28 februari fick jag ett brev om att alla dokument accepterats för granskning och om det finns några uppdateringar kommer de att kontakta mig, och hittills har det inte kommit något svar från KYC-tjänsten, utan endast svar från VIP-chefen på mina förfrågningar: "do our best to speed up this process......."
Tack så mycket för ditt svar, ppll1234. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
