Hugo Casino - Spelarens vinster konfiskerades efter ett försök till kontouppdatering.

Den 1 maj vann jag 2089 €. Jag ville verifiera mitt konto och ta ut pengar. På min profil fylldes adressen i automatiskt till en familjemedlem så jag gick i chatten som sa till mig att jag behövde maila KYC vilket jag gjorde. Kasinot svarade att jag måste ange den aktuella adressen på mitt konto i sin helhet och adressen jag vill ändra den till som jag svarade på.

Hugo Casino svarade. "Vänligen informeras om att enligt våra allmänna villkor kan den fullständiga verifieringsprocessen endast fortsätta efter den första uttagsbegäran¨"

Kasinot informerade mig om att ändringarna bara kan göras när jag drar ut så jag gjorde det. Kasinot svarade då att mitt konto nu har stängts och vinsterna konfiskerades för att ha brutit mot villkoren. Jag måste hålla min personliga informationsuppdateringsdatum, vilket är vad jag försökte göra genom att kontakta dem. Kasinot lurade mig i princip att göra ett uttag för att ändra detaljerna för att tala om för mig att jag inte skulle betala.

Kära rodgerrabit999,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.

Kan du vänligen ange det exakta datumet när du registrerade dig på kasinot?

När bad du först om att få ändra din adress eftersom den skilde sig från din faktiska bostadsort?

Begärde du adressändringen före eller efter att du vann?

Angående dina övriga identitetsuppgifter, har du sett till att de är korrekt ifyllda i din profil?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

vänliga hälsningar

Veronika

Hej Veronika,

Den 19 december tror jag det var. Jag har aldrig verifierat mitt konto eller vunnit tidigare. Jag vann den första maj och begärde då att min profilinformation skulle uppdateras. Chat sa att de skulle och KYC när jag mailade bad mig att skicka gammal information om konto och ny info att byta till. De lurade mig sedan att göra ett uttag för att ändra mina uppgifter så att de kunde säga att jag bröt mot villkoren för att inte ändra min profiladress, vilket var vad jag försökte göra.

Det var ett stavfel med en familjemedlemsinformation som sparats på min dator på mitt konto, men tänk om jag i alla fall skulle ha flyttat hem och de konfiskerar vinster när jag ber om att få uppdatera min adress. Jag kan bara inte tro att ett kasino skulle/gör detta. Tack för din hjälp i denna fråga.

Kära rodgerrabit999,

Vi förstår dina problem och uppskattar möjligheten att ta itu med dem.

Enligt våra villkor inleds verifieringsprocessen vid den första begäran om uttag, i enlighet med avsnitt 11:

"En spelare som begär det första uttaget efter registreringen måste verifiera sin identitet genom att skicka in en kopia av ett identifieringsdokument. Uttagsbegäran ska inte godkännas av HugoCasino Casino innan en kopia av detta dokument från spelaren har mottagits. "

När det gäller uppdateringar av personlig information, uppmuntrar vi spelare att begära ändringar innan de vinner för att säkerställa korrektheten. Tyvärr, i ditt fall, mottogs begäran om uppdatering efter dina vinster.

Det är viktigt att notera att underlåtenhet att tillhandahålla korrekta personuppgifter, inklusive din adress och födelsedatum som specificerats under registreringen, kan resultera i verifieringsfel, enligt våra villkor:

"2.4 Du måste förse oss med korrekta personuppgifter under registreringen, som inkluderar ditt namn, efternamn och födelsedatum, samt kontaktuppgifter, adress, telefonnummer och e-post (nedan kallad "Personuppgifter") och behålla dina uppgifter uppdaterade."

På grund av oförmågan att bekräfta din adress och födelsedatum, misslyckades verifieringen av ditt konto, vilket ledde till att det stängdes.

Vi förstår din frustration och ber om ursäkt för eventuella besvär. Om du har ytterligare frågor eller funderingar, tveka inte att kontakta oss.

Vänliga hälsningar,

Hugo Casino

"En spelare som begär det första uttaget efter registrering måste verifiera sin identitet genom att skicka in en kopia av ett identifieringsdokument. Uttagsbegäran ska inte godkännas av HugoCasino Casino innan en kopia av detta dokument från spelaren har mottagits. "

Jag meddelade dig Hugo Casino om den korrekta informationen innan du gjorde ett uttag och du sa till mig att jag var tvungen att göra ett uttag för att uppdatera min information vilket jag gjorde och du säger sedan detta. Det är otroligt det du har gjort här. Du lurar en spelare att inte betala mig vad jag vann och vad värre är, du är medveten om att jag kan bevisa att du har gjort detta.

Kära Hugo Casino-representant, tack för att du tog kontakt med oss och försåg oss med en detaljerad förklaring av spelarens problem.

Kära rodgerrabit999, jag är ledsen men vi kan inte hjälpa dig mer. Detta beror på att begäran gjordes efter att du vunnit i kasinot, vilket inträffade ungefär fem månader efter din registrering. Dessutom var inte bara din adress felaktig, utan ditt födelsedatum var också felaktigt.

Det är viktigt att alltid dubbelkolla informationen du lämnar till casinot under eller efter registrering. Om någon av dina personliga uppgifter ändras (med undantag för ditt födelsedatum, som förblir konstant), är det viktigt att informera casinot omgående.

På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.