Spelaren från Tjeckien har svårt att ta ut vinster på cirka 2600€ på grund av att hans konto har blockerats av Hugo Casino. Trots att de begärda dokumenten har laddats upp förblir kontot under granskning och kundsupport har inte angett någon beräknad tidsram.
Hej,
Igår och idag använde jag Hugo Casino och satte in belopp som översteg 400€. Jag lyckades vinna cirka 2600€ och lite förändring när jag spelade Lightning Storm Roulette. Däremot blockerar kasinot åtkomst till mitt konto. De begärde alla möjliga dokument från mig, som mitt passfoto och bankomatkort. Jag laddade upp dessa till mitt konto och mitt konto blockerades omedelbart!
Kundsupport informerade mig om att kontot är under granskning! Men på det här sättet har jag ingen information om hur lång tid det kommer att ta, och det finns inget svar?! Det här är oprofessionellt.
Bästa erichdvonc73,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Har några av dina dokument godkänts?
Var Lightning Storm Roulette det enda spelet du spelade?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
God dag Veronica
ja, jag valde Kadink eftersom det erbjuder detta spel med fascinerande vinster. Jag gillar också hur kasinot drivs, jag förstår allt, så när jag verifierar fokumemty blockerar jag inte kundens konto eftersom jag inte kan logga in, ja, jag laddade upp mitt ansikts-ID, mitt pass och en kopia av kortet, och insättningen gjordes med ett virtuellt kort via Apple Pay.
Efter att ha laddat upp allt verkade bra, bara dokumentet angående adressen till den permanenta bostaden var inte verifierad. Jag laddade ner det från nätbanken i morse och sedan begränsades inloggningen omedelbart ;(((((ingen förklaring från kasinot
Casino Hugo har ännu inte skickat något mejl eller meddelande angående kontospärren, är detta normalt?
Kära Erich D.,
Hälsningar från Hugo Casino!
Vi kontaktar dig för att informera dig om att, efter en granskning av vår riskavdelning, ditt konto på Hugo Casino har stängts permanent i enlighet med avsnitt 14.8 och 14.9 i våra villkor.
Observera att genom att registrera dig på vårt casino, bekräftade och accepterade du alla villkor som beskrivs på vår webbplats.
Avsnitt 1.2: De allmänna villkoren är ett lagligt avtal mellan en kontoägare (användare/spelare) och företaget (HugoCasino.com). Alla kontoägare som är registrerade på www.hugocasino.com bör agera i enlighet med de allmänna villkoren.
Avsnitt 14.8: HugoCasino förbehåller sig rätten att, efter eget gottfinnande, ogiltigförklara eventuella vinster, att förlora eventuella saldo (vinster och insättningar) på ditt Hugo Casino-konto, att avbryta varje spel, att säga upp avtalet och att stänga av kontoinnehavarens konto. användning av tjänster eller inaktivera hans/hennes konto om:
- du är misstänkt för bedrägliga, samverkande, fixande eller andra olagliga aktiviteter angående HugoCasino eller någon annan tredje part;
Avsnitt 14.9: Vid eventuella överträdelser av reglerna under användning av sajten och dess tjänster, eller vid misstanke om bedrägeri och andra olagliga handlingar från spelarens sida, har Operatören rätt att stänga den befintliga spelarens spelkonto och att följ ett meddelande till spelaren om kontostängningen.
Observera att ditt vinstbelopp på 2597 EUR har konfiskerats.
Vi ber dig att avstå från att skapa några ytterligare konton på vårt casino.
Vi vill informera dig om att vi har behandlat en återbetalning på 50 EUR till din ursprungliga betalning.
Vår riskavdelning arbetade i enlighet med våra fastställda regler.
Tack för att du förstår.
Om du har några frågor hjälper vi dig gärna via livechatt eller e-post kyc@hugocasino.com
Jag fick det här svaret från casinot idag. Jag förstår inte deras förfarande och misstankar eftersom du lämnade alla dokument för granskning.
Tack så mycket, erichdvonc73, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack erichdvonc73 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Hugo Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto blockerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Kära Peter,
Vårt team har tillhandahållit ytterligare information om detta ärende.
Meddela oss om det finns några andra frågor kvar.
Med vänlig hälsning,
Hugo Casino Representant
Kära Peter, tack för ditt stöd, jag skulle vilja veta om det är möjligt att få tillbaka alla insättningar, jag tror inte att det var ett misstag, jag har konton på flera plattformar och allt är bra överallt, jag är mycket ledsen men Hugo Casino svarar inte längre på meddelanden, har jag möjlighet att begära återbetalning av alla belopp eftersom ingen faktiskt vet orsaken till detta beslut 🤦♂️
Jag erbjuder 50 % av mina vinster till den som får dem från detta företag för att få tillbaka mina vinster.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
