Hugo Casino - Spelaren avbryter av misstag vinster, kasinot vägrar att vända.

Kära herr eller fru, jag registrerade mig på detta casino fick min välkomstbonus och lyckades vinna 5200 eur. Nu börjar problemet med att jag ändrar mina satsningar. Jag kollade det och när jag scrollade upp tryckte jag av misstag på avbryt. Detta innebar att jag förlorade alla mina pengar. Det fanns ingen popup som bekräftade att det bara var ett äkta misstag. Detta kasino vägrar nu att ångra förändringen. Pratade med 5 olika agenter 2 chefer och de vägrar hjälpa. Detta konto är registrerat under min samma e-postadress. Snälla hjälp

Kära Joseflee,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om den frustrerande upplevelse du har haft med onlinecasinot.

För att bättre förstå situationen och hjälpa dig effektivt, kan du ge oss ytterligare information? Specifikt vill vi veta:

• Kan du bekräfta datum och tid när du av misstag avbröt din bonus?
• Fick du någon bekräftelse eller avisering från casinot när du avbröt bonusen, eller fanns det någon indikation på att den var oåterkallelig?
• Har du behållit någon kommunikation eller skärmdumpar från dina interaktioner med kasinots agenter angående detta problem?
• Dessutom, om du har någon relevant kommunikation med kasinot, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru för vår referens.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Problemet inträffade den 26/04/2024 nära midnatt. Din andra punkt, det fanns inget meddelande eller möjlighet eller återföring . Det finns historik över mina chattar och jag borde kunna tillhandahålla dem

Kära Joseflee,

När vi granskade din kontoaktivitet märkte vi att du efter att din bonus av misstag avbröts fortsatte att sätta in och spela på vår plattform utan att omedelbart meddela oss via chatt. Detta aktivitetsmönster tyder på en annan avsikt än att bara rätta till ett verkligt misstag.

Även om vi sympatiserar med den frustration som denna situation kan ha orsakat, strävar vi efter att upprätthålla rättvisa och transparens i vår verksamhet. Men i samarbetsandan är vi villiga att kreditera det initiala bonusbeloppet på 150 EUR tillbaka till ditt konto.

Vi hoppas att den här lösningen överensstämmer med dina förväntningar, och vi förblir tillgängliga för att ta itu med ytterligare frågor eller frågor du kan ha.

Varma hälsningar,

Hugo Casino Representant

Kära Herr / Fru

Jag uppskattar verkligen ditt svar och att du försöker åtgärda problemet. Ja, jag satte in mer men det betyder inte att jag inte var frustrerad. Jag gjorde en ny insättning eftersom jag var frustrerad över att jag fick ett svar att den inte kan återställas. Det borde dock inte vara en anledning att avslå min överklagan i frågan eftersom jag försöker hantera frågan professionellt. Om jag visste att du skulle använda min ytterligare insättning, vilket förresten skedde samma natt, skulle jag aldrig ha brytt mig om att sätta in igen. Jag försökte jaga de 5000 Euro som jag vann tillbaka. Jag är rädd att 150 Euro är uppriktigt mycket dåligt jämfört med vad jag vann. Kan vi försöka lösa den här frågan lite mer humant? Tack

Och jag ber om ursäkt men så fort problemet inträffade har jag kontaktat livechatten och till och med pratat med chefen. Kontrollera historiken för korrespondensen från mitt konto eftersom jag inte har kopian av den. Jag är 100% säker på att jag kontaktade er direkt efter att det hände och fick höra att det inte var möjligt. Kontrollera dina chattar snälla.

Tack så mycket, Joseflee, för att du lämnade all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Joseflee,

Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att fortsätta diskussionen med casinot för att hitta en lämplig lösning på detta fall.

Bästa Hugo Casino,

Jag förstår att oavsiktlig annullering av bonusen och efterföljande insättningar inte är riktigt vanliga i sådana situationer. De flesta kasinon implementerar dock en "bekräftelse på att bonusen annulleras", vilket förhindrar oavsiktlig annullering som det verkar vara i den här situationen. Om spelaren har vunnit sina vinster rättvist är det mycket osannolikt att någon skulle vilja avbryta sina vinster.

Var snäll och förse oss med ytterligare information som kan kasta ett annat ljus över situationen, men för närvarande ser det ut som att det rimliga är att återställa hela det "avbrutna" saldot till spelaren. Jag ser fram emot ditt svar.

Min kära Michal ja och det var vad jag bad företaget om att lägga till ett popup-fönster som kommer att förhindra att detta händer. De har inte det här fönstret de låter dig bara avboka fritt!

Tänk logiskt. Vilken person med rätt sinne skulle sätta in 250 euro och sedan annullera vinster på 5000 euro? Jag är säker på att det talar för sig självt. Casinot är just nu lömskt och ljuger till och med med att jag inte kontaktade dem när det hände. Jag förväntade mig att de skulle säga nej till min begäran, men aldrig det faktum att de skulle kalla mig en lögnare.

Agent säger att hon kollade kontot. Tja snälla kolla igen eftersom jag tillbringade nästan 1 timme på chatten och bråkade med din personal och ärligt talat så kränker du mig nu när du kallar mig en lögnare!

Jag ska inte straffas för att en webbplats som stödjer mobiltelefoner med pekskärm inte har ett fönster som bekräftar att avbokningen kommer att ske. Jag scrollade bara upp. För att återgå till spel efter att ha kontrollerat vad som är satsningen. Jag förväntade mig inte att jag av misstag skulle klicka på avbryt. Jag använde bara fingret för att scrolla uppåt och när jag gjorde det var balansen borta! Jag kontaktade chatten direkt. Jag pratade till och med med chefen jag bråkade med din personal han sa att det är en policy och så vidare då jag sa att jag vill ha chefen han sa att det är policy och så. Så ni som företag är inte nya spelare vänliga och inte mobilvänliga eftersom det inte finns något fönster som bekräftar avbokning. Jag är ledsen att jag provar men jag är fortfarande irriterad över den tidigare kommentaren om att damen eller herren kontrollerade kontot och sa att jag inte kontaktade dem. Så kasinot säger i princip att jag satte in 250 euro genom insättningsbonusen vann 5k och bara avbröt den. Så varför spelar jag för att avbryta bonusar eller vad gör jag på casinosidan? Sedan säger de, jag kontaktade dem inte deponerade mer och kontaktade dem när. Vecka senare? Nästa dag? Månad senare? Jag förväntade mig att de skulle vara lite rättvisa men inte kalla mig en lögnare det är en sak. För det andra, om du ska lämna tillbaka pengarna och jag kommer att klara vadet vet jag redan vad kasinot kommer att göra. De kommer att ta evigheter att acceptera mitt uttag och efter det kommer jag att få ett e-postmeddelande för att bekräfta min identitet. Jag är ledsen men dessa är vanliga. De bryr sig inte om vem som sätter in. Men efter insättning när någon vinner de bryr sig.

Kära Michal ,

Vi förstår helt vikten av att implementera funktioner som en "bekräftelse på annullering av bonus" för att förhindra oavsiktliga åtgärder. Vi vill försäkra att vi aktivt arbetar med att lägga till den här funktionen till vår plattform för att förbättra användarupplevelsen och minimera eventuella problem i framtiden.

När det gäller vinsten har vi skickat ytterligare information som kan kasta ett annat ljus över saken och ge klarhet i omständigheterna kring avbokningen.

Vänliga Hälsningar,

Hugo Casino Representant

Kära Hugo casinorepresentant. Det faktum att du just nu arbetar med att implementera förändringen ändrar inte det faktum att när jag använde din plattform implementerades inte denna funktion när jag tappade min ekonomi. Jag märkte också att jag har kontaktat kundtjänst för en vecka sedan via e-post och fortfarande inget svar. Jag begärde historik över chattarna men det verkar som om någon från din sida försöker förhindra att detta händer. Så du kallade mig inte bara för en lögnare under den förra kommentaren utan nu försöker du också avvisa mitt klagomål genom att försöka belysa denna fråga. Vad finns det att lysa på. Jag förlorade mina pengar på grund av dålig design av webben. Jag kontaktade dina representanter på chatten inklusive chefen. De sa nej. Jag deponerade igen. Om det är något du belyser så är din ursäkt uppriktigt sagt mycket dålig. Dessutom sa du att vi är villiga att erbjuda dig 150€. Nu belyser du saker annorlunda. Jag är typ trött på de ursäkter ni kommer med som företag.

Kära Hugo Casino-team,

Tack för den tillhandahållna informationen och bevisen.

Kära Joseflee,

Som jag har nämnt förstår jag din synpunkt, och vi förespråkar också automatiska implementeringsfunktioner som en "bekräftelse på annullering av bonus" för att förhindra oavsiktliga åtgärder om detta var det enda problemet jag skulle försöka övertyga kasinot om att återställa den annullerade bonusen för du, men efter att ha samlat in ytterligare information och bevis, inklusive ditt spelande, kom det fram att du har brutit mot regeln om maxinsats när du spelade med bonusen.

Som nämnts Hugo casino bonusvillkor:

"6. Det maximala beloppet för bonusinsats är 5 €. Bonusköpfunktioner, bonusrundor (köpta inom spelet), dubbla insatser kommer att inkluderas i det maximala insatsbeloppet."

Du placerade flera insatser som överskrider gränsen på 5 € innan du av misstag avbröt bonusen, vilket resulterade i att vinsterna från sådant spelande inte förvärvades rättvist. Därför, även om bonusen inte hade annullerats, skulle du inte ha haft rätt till vinsterna.

Jag ber om bekräftelse från Hugo Casino-teamet angående genomförbarheten av det tidigare erbjudandet att kreditera €150 som ett försök att lösa situationen. Men på grund av ovannämnda omständigheter är det inte möjligt att returnera dina tidigare vinster.

Kära Michal,

Jag bifogar skärmdumpar. Det första spelet jag spelade var stor bas och jag gjorde 6€ spins som inkluderade bonussaldo och mitt saldo. Jag gjorde runt 10 snurr eller så och fick en bonus som betalade 4800 euro eller så. Detta var inget bonusköp. Såvitt jag vet tar casinot dina pengar först och det som återstår är bonusmedel. Så vad jag får höra här nu är att jag slösade bort mitt saldo inom 10 snurr på 6 euro per snurr? Titta på skärmdumparna

För det andra om de hävdar att det var ett bonusköp, jag är ledsen, men återigen varför tillåter det köp över 5 euro? Om jag inte av misstag hade avbrutit bonusen skulle det då betyda att de skulle behöva betala mig de pengarna? Det här är bara djävulskt.

Och varför är det så svårt att skicka mig bevis på vad de pratar om när jag begär det från deras chatt? Dessutom, varför finns det inte i spelhistorien? Jag började spela runt 21.00. All data från den perioden är borta

Kära Joseflee,

Vi uppskattar din förståelse och din vilja att diskutera saken vidare. Efter att ha granskat detaljerna och undersökt ditt spelande är det tydligt att det förekom brott mot våra bonusvillkor, specifikt överskridande av den maximala insatsgränsen på bonussaldo.

Vi förstår att oavsiktliga misstag kan inträffa och vi känner empati för din situation. Det är dock viktigt att följa våra villkor för att säkerställa rättvisa och konsekvens för alla våra spelare.

I ett försök att lösa detta ärende i godo, är vi villiga att kreditera ditt bonussaldo €150, vilket är det belopp du först fick som bonus. Vi hoppas att denna gest visar vårt engagemang för kundnöjdhet och rättvisa.

Vi ber verkligen om ursäkt för all förvirring eller frustration som denna situation kan ha orsakat dig. Vårt mål är att se till att alla våra spelare får en positiv och trevlig upplevelse på Hugo Casino.

Vänliga Hälsningar,

Hugo Casino Representant

Hej där Hugo slots, min insättning var 2x €250 eur inte 150 och insättningsbonusen var 100%. För det andra vill jag vänta på svar från casinogurun, men det gör jag även om jag erkänner att jag börjar bli lite trött på den här jakten. För det första bör det inte finnas ett alternativ att satsa högre än vad du erbjuder eftersom vissa kasinon säger att bonusen inte kommer att användas eller sätta in mer än bonusbeloppet. Inget av dessa alternativ fungerar på ditt kasino och jag känner att jag blir straffad för att inte läsa dina villkor när sunt förnuft säger att sätta in upp till så mycket få så mycket men ingenstans i annonsen står det att gränsen är 5€. Jag är ledsen men du är som ett företag orättvist. Först satte jag in 250 eur nu ger du mig 150 med 100% insättningsbonus, du verkar helt enkelt inte få saker rätt. Och om vi pratar rättvist spel, dra sedan av 2000 och ge mig minst 3000 om 1 eur gör skillnad, men när jag vet hur giriga ni på kasinon är, vet jag att svaret blir nej. Nästa sak är att det är väldigt upprörande hur du behandlar dina kunder med en sådan reklam och sedan förväntar dig att de läser igenom allt, åtminstone säg att maxinsatsen är €5. Min var €6. Så över 1 euro förlorar jag nästan 5000. Inte coolt från din sida. Jag kommer att kontakta min vän som streamar slots och har enorma följare och kommer att se till att detta nämns, jag vill inte skada ditt företag men du skadar mig mentalt. Han har över 900 tittare vid den tiden och detta kommer att ha en negativ inverkan på er. Jag skickar dig också en länk här när han säger att han inte ska använda dig.

Kära Joseflee,

Jag förstår din frustration över hela situationen, och jag kan återigen hålla med dig om att det maximala insatsbeloppet när du spelar med en bonus helst bör begränsas av casinosystemet automatiskt så att spelaren inte av misstag bryter mot den. Även om många kasinon har anammat den här funktionen, är det ännu inte en branschstandard. Om det bara fanns en eller två sådana satsningar skulle jag ändå försöka hitta en kompromiss med casinoteamet, men eftersom du gjorde många satsningar över den maximala insatsgränsen kan detta inte betraktas som en ren slump.

Det är avgörande för varje spelare att läsa och bekanta sig med bonusreglerna innan de gör anspråk på någon bonus för att undvika en situation som denna.

Även om jag erkänner att du kan ha satt in mer än vad kasinot erbjöd som en goodwillgest för att lösa detta klagomål, gör de tydliga brotten mot kasinots villkor och villkor att du tyvärr inte är kvalificerad för de omtvistade vinsterna.

Jag önskar att jag hade bättre nyheter för dig, Joseflee, men efter att ha samlat all information och bevis måste jag säga att casinoteamet har agerat enligt sina regler, som du gick med på när du skapade ditt casinokonto.

Beslutet att acceptera casinots erbjudande ligger i slutändan på dig. Men på grund av brotten mot villkoren är vår förmåga att driva detta ärende i stort sett noll.

Kära Michael, jag uppskattar din hjälp, jag antar att det här är den del där jag ger upp. Okej Hugo slots du vinner Jag accepterar ditt erbjudande.

Kära Joseflee,

Jag vill bara förtydliga vår ståndpunkt.

Även om jag är benägen att tro att annulleringen av bonusen bara var ett olyckligt "misstag", och jag tror att du inte avsiktligt har brutit mot regeln om maxinsats, kan vi inte skylla på casinoteamet för att de vidtar åtgärder enligt deras regler. Jag håller återigen med dig om att kasinot kunde ha ställt in sitt system för att minimera uppkomsten av en sådan situation, och jag rekommenderar starkt att kasinot gör det. Däremot är spelarens ansvar att bekanta sig med bonusreglerna innan de gör anspråk på någon bonus en viktig faktor. Även om vi alltid försöker hjälpa, är vår förmåga att göra det i sådana situationer nära noll, och vi var tvungna att avsluta tidigare liknande klagomål som avvisats. Jag förstår att erbjudandet från kasinot kan verka otillräckligt ur din synvinkel, men som jag nämnde, med tanke på alla omständigheter, verkar det vara ett rimligt försök att mildra din besvikelse.

Kära Hugo Casino-team,

Kan du vänligen informera oss om den förväntade tidsramen för krediteringen av den erbjudna bonusen till spelarens konto som en lösning på klagomålet?