Spelaren från Tyskland fick sina vinster inställda för att ha brutit mot en bonusregel. Det slutade med att vi avvisade klagomålet eftersom spelaren informerades om regeln men bestämde sig för att ignorera den. Casinot erbjöd en liten kompensation till spelaren eftersom situationen kunde ha hanterats bättre av casinosupporten.
Hej casinoguru. Jag gjorde en insättning på Horus Casino och spelade mig upp till över €2000. Sedan verifierade jag mig. Sedan begärde jag en utbetalning på €1000. Sedan drogs den sticky bonusen från €20, vilket också var korrekt. Sedan spelade jag vidare med de återstående €1000. Helt plötsligt sa sloten att jag inte hade några mer pengar. Sen uppdaterad. Hade plötsligt bara 40€ i kredit. €1000-uttaget avbröts och €965-saldot konverterades till €40. Vad ska det? Jag gjorde inga misstag och kasinot fuskar. Det kan inte vara så att du alltid bara samlar in insättningar och när du vill betala ut tas allt på en gång. Snälla hjälp. Tack
Bästa Clever1180,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Har du fått någon förklaring från casinot till varför dina vinster har makulerats? Ogiltigförklarades dina vinster helt eller delvis? Kan du berätta exakt vilken bonus du aktiverade?
Vidarebefordra helst dess namn eller specifika länk när du svarar.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag fick ett mejl från Horus för helgbonusen. Jag fick då söndagsbonusen aktiverad. Betyder att jag inte kunde avmarkera det när jag gjorde en insättning. Vilket var roligt vid ett tillfälle. Sedan ökade jag min insättning från €40 + €20 Sticky Bonus till över €2000. Sedan frågade jag via chatten om jag var tvungen att betala ut 1000€ två gånger eftersom endast 1000€ gick med kreditkort. Sedan sa du två gånger och gratulerade mig till vinsten. Sedan begärde jag ett uttag på €1000. Jag fortsatte bara att leka med resten. Plötsligt fick jag beskedet mitt i spelet att min kredit inte längre räckte till. Plötsligt försvann €965 och du satte tillbaka mina insatta €40. Utbetalningen på 1 000 € avbröts också. Sedan fick jag posten från ekonomiavdelningen. Förmodligen var bonusen inte för mig och allt avbryts och jag får tillbaka mina €40. Ett skämt. Detta är definitivt fusk. Jag gjorde inget fel. Snälla hjälp mig. Tack
Hej Casinoguru-teamet. Här är en lite bättre förklaring, eftersom jag var ganska upprymd över den första förklaringen. Jag fick ett mejl från Horus för helgens bonusar. Sen laddade jag i söndags. Jag kunde förresten inte avaktivera bonusen. Den var aktiv direkt, men det var inte riktigt problemet heller, eftersom det bara var en klibbig bonus som lagligen drogs av efteråt. Sedan spelade jag mina pengar upp till över €2000, utan att använda bonusbeloppet, vilket som sagt inte skulle spela någon roll. Sedan frågade jag via chatten om jag kunde betala ut bonusen på 2x1000€ med kreditkort. De sa ja och gratulerade mig till vinsten. Sedan begärde jag en betalning på 1000€ till mitt kreditkort. Sedan drogs bonusbeloppet av och resten visades som riktiga pengar. Sedan spelade jag lite mer. Plötsligt raderades saldot på €965 och ersattes av mitt insättningsbelopp och utbetalningen på €1000 avbröts. Sedan fick jag ett mejl från Horus. Förmodligen var bonusen inte för mig och allt är annullerat. Bottenlös action från dem. Jag spelar också på Vegaz och jag har aldrig haft några problem där. Jag kanske får hjälp, eftersom jag inte kan hållas ansvarig för deras misstag och jag har hajpat upp mig själv med mitt insättningsbelopp. Mitt smeknamn på Horus är Clever1180. Tack och vänliga hälsningar
Tack så mycket, Clever1180, för förtydligandet. Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru ? Har du fått ovannämnda bonus via e-post eller var den tillgänglig på ditt casinokonto, tack?
Såväl som. Jag fick bonusen via e-post och den var redan aktiv på mitt konto. Vad mer skulle du vilja ha via e-post?
Jag undrade om du sparade konversationen när kasinot meddelade dig att det utfärdade kampanjerbjudandet inte borde vara tillgängligt för dig. Tack.
Jag har vidarebefordrat mejlet till dig.
Skärmdump från spelaren:
Tack så mycket, Clever1180, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Clever1180,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Horus Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kära spelare,
Tack för att du kontaktar oss. Guru-teamet, ber om ursäkt för det sena svaret.
Den 18 mars (lördag) kontaktade du livechattagenterna för att fråga om e-postmeddelandet som marknadsför helgbonusarna som ingick i Horus Casinos bonuserbjudande.
Efter att ha frågat varför du inte kunde aktivera bonusen, svarade vår livechattrepresentant att du inte är berättigad att göra anspråk på bonusen eftersom ditt konto inte uppfyllde mittveckans insättningskrav på 150€. Vid tidpunkten för förfrågan kunde du inte heller aktivera bonusen eftersom det var lördag, och bonusen blir synlig först klockan 12.00 på söndagen och förblir tillgänglig hela dagen fram till klockan 12, därav namnet Sunday Wager Free Bonus.
Värt att notera är att bonusen inte automatiskt aktiveras på spelarkonton när kampanjmailet skickas, bonusen blir aktiv om den väljs i spelarens kassa innan du gör en insättning.
Även om du blev korrekt informerad (lördagen den 18:e kl. 19:29) att ditt konto inte är berättigat att göra anspråk på bonusen enligt bonusvillkoren, bestämde du dig ändå för att aktivera den på söndagen kl. 10:39. Du sa till och med att du inte litade på informationen från Live Chat-representanten i samma korrespondens. Om Guru-moddar behöver chatten kommer jag att tillhandahålla den privat.
Att aktivera bonusen är enbart ditt ansvar. I det här fallet gjorde du det även efter att ha blivit varnad om att ditt konto inte är berättigat att göra anspråk på bonusen. Bortsett från att informera och varna dig för att göra anspråk, kunde vi inte göra mer för att stoppa dig eftersom man skulle förvänta sig att det skulle räcka för att avskräcka dig och riskera att få en dålig upplevelse.
Du nämnde i klagomålet att du inte kunde avaktivera bonusen på söndagen när du gjorde insättningen, men bonusen blir endast tillgänglig om du väljer att aktivera den före insättningen. Om något, du kunde ha kontaktat vårt 24/7 Live Chat Support-team och de skulle ha gjort det åt dig på samma ansvarsfulla och ärliga sätt som när de informerade dig om att inte göra anspråk på bonusen. Istället, enligt dina ord, såg du inte att ha bonusen aktiv som ett problem och fortsatte att spela.
Även om du agerat mot livechattens instruktioner och bonusvillkor, har vi fortfarande återbetalat din insättning på ditt saldo för att göra ett nytt försök, denna gång ren från bonusrestriktioner.
Vi kan inte hållas ansvariga för dina handlingar, det bästa vi kan göra är att tillhandahålla korrekt information för att undvika obehagliga situationer som denna. Du borde ha lyssnat på våra livechattagenters råd och detta skulle ha undvikits. Istället bestämde du dig för att ignorera/inte tro på deras instruktioner.
Tack för förståelsen!
Jessica
Jag har inte aktiverat en bonus!!! Detta påstående är en enorm fräck! Jag har laddat ja! Jag frågade varför bonusen inte fungerade ja! Eftersom det inte fungerade laddade jag ändå och spelade ja! Plötsligt aktiverades bonusen! Varför?! En kladdig bonus! Strunt i det, tänkte jag för mig själv! För en sticky bonus dras från vinsten överallt! Det var därför jag inte frågade chatten! Den tas av i alla fall! Då vinner jag med mina pengar! Utan din pålagda bonus! Och sedan gratulerar även din chatt mig till vinsten!!!! Och plötsligt är allt annullerat och du lämnar tillbaka min insättning?! Varför? Det är ett erkännande att du gjort ett misstag! Så fort du vinner är allt inställt! Det är uppenbart fusk från din sida! Det ser alla! Jag ville inte ha den där 50 % Sticky Bonusen längre! Alla kan se att så fort det finns en utbetalning görs allt för att det inte ska hända! Opålitligt och helt klart inte rekommenderat! Din ursäkt är bottenlös! Återställ min rättmätiga vinst! Och snälla ge inte ett så fräckt och framför allt för sent svar igen! Det är uppenbart! Om du var ärlig skulle du erkänna ditt misstag! För jag gjorde inget misstag! Men jag kommer att straffas för ditt misstag! Mycket dåligt beteende från din sida!
Hej alla,
Tack för dina svar.
Kära Jessica,
Kan du skicka hela chattkonversationen till min e-postadress (peter.m@casino.guru)?
Hej alla,
Jag har tittat på chattutskriften och jag har några ytterligare frågor.
Kära Jessica,
Du har rätt i att Clever1180 informerades om villkoren för bonusen, att han inte är berättigad till bonusen och det faktum att om han aktiverade bonusen skulle hans vinster gå förlorade. Men kan någon förklara varför inte bonusen avaktiverades när spelaren begärde den upprepade gånger? Han bad supportpersonalen att inaktivera den och de sa hela tiden till honom att det inte fanns någon aktiv bonus. Han skickade till och med den bifogade skärmdumpen. Varför raderades inte bonusen? 
Tack för att du förstår. Jag frågade varför bonusen är aktiverad. Kollegan sa hela tiden att ingenting var aktiverat och då skickade jag till och med en skärmdump till henne på det och hon bekräftade igen att ingenting var aktiverat. Jag sa okej och laddade sedan in pengar. Så varför var bonusen aktiv trots att jag fick bekräftat två gånger att ingen bonus är aktiv. Jag gjorde inga misstag och jag aktiverade ingen bonus. Jag vill att mina vinster ska återställas eftersom det inte är mitt fel och du har fel. Tack!
Hej Peter,
Med hänvisning till skärmdumpen, det beror förmodligen på att han aktiverade bonusen föregående söndag. Den 12 mars har han 3 misslyckade insättningsförsök så det är säkert att anta att han ville göra anspråk på bonusen men inte lyckades sätta in. Jag säger anta eftersom vi inte loggar när spelaren har aktiverat (klickat på aktivera) insättningsbonusen. På vår sida ses bonusen som utfärdad endast när insättningen görs, därav varför Live Chat informerade honom om att han inte hade en aktiv bonus vid den tidpunkten, eftersom han praktiskt taget inte hade det, som du kan se på skärmdumpen hans det verkliga saldot är 0,03€ utan bonusfonder bredvid.
Det är en chattsession den 19 mars när han besökte för att få hjälp med svårigheter att sätta in, och när han väl gjorde en insättning av agenten som nämndes hade han aktiverat söndagens satsningsfria bonus, men sedan begärde spelaren inte att få den annullerad och började spelar. Vår livechattagent avbröt inte bonusen på eget initiativ, eftersom spelaren besökte för att få hjälp med att göra en insättning, och när han väl lyckades göra en insättning bad han dem aldrig att avbryta bonusen. Det hade varit rätt tillfälle att be dem att avbryta bonusen och undvika denna dåliga upplevelse. Istället började han spela.
Vår agent rekommenderade inte att få bonusen annullerad eftersom den inte överensstämde med bonusvillkoren eftersom de inte utför sådana kontroller om de inte uppmanas att göra det. Den 19:e besökte han bara för att få hjälp med insättningar och för att begära att få annullera bonusen efter att han redan samlat på sig saldot. Kan tillhandahålla båda utskrifterna vid behov såklart.
Slutsatsen är att spelaren står inför konsekvenserna av sin egen försumlighet. Han frågade bara vad söndagsbonusen betyder efter att han samlat på sig saldo från den. Om han hade bekantat sig med bonusvillkoren innan han tog emot, eller åtminstone lyssnat på livechattens instruktioner, skulle detta ha förhindrats.
Vi kan inte ta ansvar för handlingar som spelare vidtar mot vår vägledning.
Med respekt,
Jessica
Men varför var bonusen aktiv, trots att jag inte har laddat om och inte ens ville ha bonusen längre, än mindre att jag någonsin har aktiverat den. Han var bara aktiv. Det var också under tiden för deras sidflyttning. Kanske har det med det att göra också. Dock. Deras uttalanden går runt i cirklar och syftar bara till att inte betala ut när någon väl vinner. Det målar upp en väldigt dålig bild av ditt casino och support. De försöker skylla på mig hela tiden. Även om jag inte kan göra något åt det. För jag valde inte en bonus. Pinsamt återkommande uttalanden från din sida som inte får det att se bättre ut!
Hej alla,
Tack för dina svar.
Kära Horus Casino-team,
"Den 19:e besökte han bara för att få hjälp med insättningen och för att begära att få annullera bonusen efter att han redan samlat på sig saldot. Kan ge båda utskrifterna om det behövs såklart."
Vänligen vidarebefordra utskrifterna till min e-postadress (peter.m@casino.guru).
Hej Peter,
Jag har skickat de begärda utskrifterna till din e-post (peter.m@casino.guru).
Meddela mig om du inte har fått dem så att jag kan skicka dem igen.
Med respekt,
Jessica
Hej Jessica,
Tack för mailet. I grund och botten är vi överens och förstår att spelaren informerades om vad som skulle hända om han satte in och spelade med bonusen. Men det finns viss sanning på båda sidor. Spelaren såg att bonusen var aktiverad och ville att casinosupporten skulle avbryta den. Denna begäran ignorerades helt så användarupplevelsen var inte bra. Vi kommer inte att kräva att casinot betalar hela vinsten men någon form av kompensation som ett tecken på goodwill skulle vara trevligt. Detta är såklart upp till casinot och vilket budskap det vill skicka.
Hej Peter,
Här är mina viktigaste tips från det här fallet och rätta mig gärna om jag har fel.
-Spelaren visste att han hade en förbjuden bonus kopplad till sin insättning i det ögonblick han gjorde insättningen och bad inte om annullering, men han begärde att få den annullerad efter att ha samlat på sig vinsterna.
-Spelaren var omedveten om bonusvillkoren (han frågade om dem efter att ha samlat på sig vinsterna)
-Det är sant att han bad om att avbryta 'aktiv'-bonusen i skärmdumpen, men vid den tidpunkten hade han ingen aktiv bonus så det fanns inget att annullera. Han var på livechatt och pratade med en agent när insättningen gjordes och agenten sa till honom att han hade bonusen aktiv. Han ignorerade allt det som presenterades i chattavskrifterna. Och det här är fakta, faktiska händelser där spelaren hade alla chanser att begära att bonusen annulleras.
-Ett annat faktum att spelaren inte var medveten om/ignorerade om förekomsten av bonusvillkor (som på alla andra kasinon) är det faktum att de inte är medvetna om maxuttaget av bonusen. Enligt bonusvillkoren är den maximala utbetalningen från satsningsfria bonusar på lördag och söndag x 5 bonusbeloppet.
Han satte in 40€ och aktiverade 50% bonus. Han skulle vara berättigad till en maxutbetalning på 100€ från bonusen, om allt var enligt boken.
Vi är beredda att betala honom 100€ för att få ärendet avslutat, även om vi inte håller med resolutionen på grund av det dåliga prejudikat som den lämnar.
Respektfullt
Jessica
€100 av €1965 som jag tjänade med mitt insättningsbelopp, alltså utan ditt bonusbelopp tryckt på det. För den här bonusen var aktiv och jag ville inte ha den och jag aktiverade den inte heller! Det är bara 5%! 🤣 Chatten sa till mig att ingen bonus var aktiv! Det uttalandet var fel, som vi alla har fått reda på nu! Och jag blir straffad för att din chattagent har gjort ett falskt uttalande! Stark! Tack! Det är bara irriterande och helt enkelt en besvikelse!
Bästa Clever1180,
Jag föreslår att du accepterar casinots erbjudande eftersom det är det bästa du kan få här. Du fick information om vad som skulle hända om du gjorde den insättningen och spelade med bonusen. Du kunde ha väntat till måndag eller krävt bonusinaktiveringen en gång till. Det skulle inte vara rättvist av oss att be casinot att betala ut hela vinsten till dig. Jag är rädd att ditt klagomål kommer att avvisas. Om du inte håller med om vårt beslut, vänd dig till Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
