Spelaren från Tyskland har vunnit en betydande summa på Horus Casino och begärt flera uttag, begränsade till €1 000 per transaktion. Trots att det ligger inom casinots villkor, som anger en handläggningstid på 2-4 dagar, har ekonomiteamet ignorerat spelaren i över en vecka. Kundtjänst har varit ohjälpsam och uppmanar spelaren att vänta.
Hej kära Casino Guru-team,
Jag hade nyligen lite tur på Horus Casino och vann en betydande summa på en slot utan jackpott. Följaktligen begärde jag regelbundet flera uttag den 10.06 och 12.06, eftersom casinot tyvärr bara tillåter uttag på €1 000 per transaktion.
Problemet jag står inför nu är att jag har blivit helt ignorerad av casinots finansteam i en vecka. Den 10.06 frågade jag direkt om pengarna möjligen kunde tas ut snabbare än den pålagda gränsen på 5 000 € per vecka eller 20 000 € per månad, men det har inte kommit något svar. Den ordinarie kundtjänsten har också varit ohjälpsam, bara sagt till mig att de inte har någon insyn i ekonomiteamets processer och att jag bara ska vänta.
Enligt casinots regler och villkor ska handläggningstiden vara 2-4 dagar, och tidigare var kommunikationen ganska snabb. Därför väntade jag en vecka innan jag nådde ut hit. Jag ville undvika att lämna in ett klagomål, men den här situationen förefaller mig ganska märklig.
Om du behöver ytterligare information, vänligen meddela mig.
Tack för din hjälp!
PS: Mitt casinokonto är verifierat.
Kära Yamison,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronella,
tack för mycket snabba svar!
Tyvärr har jag ännu inte fått någon feedback från casinot om mina vinster, även efter att ha frågat ekonomiteamet flera gånger via mejl och livechatt kundtjänst. Kundtjänst i livechatten försäkrade mig bara om att utbetalningarna är synliga och att jag borde vänta.
Hittills har jag inte fått någon betalning, även om jag begärde betalningen på 54 000 € för exakt en vecka sedan. De återstående 16 000 € begärdes först två dagar senare.
Jag kommer att vidarebefordra mina tidigare e-postmeddelanden till ekonomiteamet till dig direkt + några skärmdumpar av de begärda uttagen. Men eftersom det finns 70 individuella uttag har jag bara skickat några av dem till dig.
Eftersom kommunikationen med kundtjänst skedde via livechatt har jag tyvärr ingen dokumentation på detta.
vänliga hälsningar
Yamison
Hej Yamison,
Jag har kontrollerat de allmänna villkoren och det här är vad jag hittade ( här ):
Vid stora vinster eller Jackpotvinster i någon av Jackpots videoslots får det maximala uttaget av sådan vinst inte vara högre än 5 000 EUR, eller motsvarande belopp i din valda valuta, per vecka. Du samtycker till att vi endast är skyldiga att betala dig det maxbelopp som anges ovan.
Vänligen förstå att den maximala uttagsgränsen tydligt anges i T&C och eftersom dina uttag begärdes för bara nio dagar sedan kommer vi att förlänga timern med ytterligare 5 dagar och tillåta ytterligare några arbetsdagar till kasinot för att behandla dina förfrågningar. Låt oss vara positiva och vänta på de goda nyheterna angående dina uttag.
Tack på förhand för ditt tålamod.
Hej Petronella,
Jag är också bekant med denna passage, men denna begränsning gäller endast jackpottslots. Det är därför som vissa webbplatser också har en varning om casinot i förhållande till jackpottvinster och jackpottslots.
Ingen av mina vinster kom dock från en jackpottslot, så denna begränsning gäller inte.
Skulle det uppstå några problem skulle det åtminstone vara trevligt att få lite feedback från casinot, men tyvärr råder det total radiotystnad från casinot.
Låt oss hoppas på svar snart.
Tack för dina ansträngningar och vänliga hälsningar
Uppdatering:
Jag har precis fått ett svar från casinot: Den ansvariga spelleverantören undersöker just nu spelupplägget och väntar på svar. Så fort detta är gjort kommer jag att få ett slutgiltigt svar från casinot.
Samtidigt bad jag också om en ungefärlig tid.
Hej Yamison,
Tack så mycket för uppdateringen. Det är inte ovanligt att spelleverantören noggrant granskar betydande vinster. Jag kommer att ställa in timern på ytterligare 7 dagar och ber dig att hålla mig informerad om ytterligare utveckling.
Tack.
Hej Petronella,
Tyvärr har jag inte hört något nytt från casinot än. Vet du hur lång tid en sådan revision kan ta?
vänliga hälsningar
Yamison
Tack så mycket, Yamison, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Yamison,
Jag heter Mirka och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu skulle jag vilja bjuda in Horus Casino-representant att gå med i denna konversation.
Kära Horus Casino,
Kan du ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand,
Mirka
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
