Spelaren från Norge har begärt ett uttag innan han skickar in detta klagomål. Tyvärr har deras vinster inte tagits emot ännu. Spelaren bekräftade senare att uttaget behandlades framgångsrikt, därför markerade vi detta klagomål som löst.
Kära kasinoguru,
Jag skriver för att uppmärksamma dig på ett stort problem som jag har stött på med HiperWin Casino.
Den 24 november satte jag in 200€ med Astropay och fick en 100% bonus. Jag lade ett spel på en VM-match och förlorade alla mina vinster.
Den 5 december satte jag in 1000€ med Astropay utan bonus och vann. Men när jag försökte göra en insättning upptäckte jag att jag hade en aktiv bonus som aktiverades utan min vetskap, varning eller åtgärd.
Denna bonus kom med ett omsättningskrav, och för att förverka det fick jag höra att jag skulle behöva betala en avgift på 350€. När jag frågade i chatten om det förverkade beloppet skulle minska eller öka om jag fortsatte spela fick jag inget klart svar. Istället fick jag höra att jag helt enkelt kunde avsluta omsättningskravet och bonusen skulle vara borta.
Jag klarade omsättningskravet, men nu står det att för att förlora bonusen måste jag betala 1100€. Jag har försökt kontakta chatten, mailen och supporten, men de efterfrågar hela tiden fler officiella dokument och fysiska kreditkort som inte finns. Saldot på mitt konto är för närvarande runt 14 000€, men det förverkade beloppet för bonusen som jag inte aktiverade och redan har slutfört omsättningen för har vuxit till 1198€.
Supportchatten har erkänt mitt problem, men de fortsätter att insistera på dokument som inte finns. Jag skulle uppskatta all hjälp du kan ge för att lösa detta ärende.
Vänliga hälsningar,
Lars Iver E***
Jag skriver för att uttrycka min oro angående bonusen som lades till på mitt konto utan min vetskap eller medgivande. Jag har slutfört KYC-processen och har blivit informerad om att jag måste betala 1198 euro för att förlora denna bonus. Jag har försökt kontakta kundsupport, men det verkar som att Hiper Win har tagit bort möjligheten att chatta med support.
Jag vill betona att jag inte aktiverade den här bonusen och att jag inte fick besked om att den fanns med på mitt konto. Trots att jag upprepade gånger har frågat om det här problemet, är det enda svaret jag har fått att "inte alla satsningar bidrar till 100 % till omsättningen." Jag är osäker på hur jag ska slutföra satsningen på en bonus som jag aldrig aktiverade i första hand.
Jag begär att denna fråga åtgärdas så snart som möjligt och att jag får en tydlig förklaring av hur denna situation uppstod och hur den kan lösas. Tack för din uppmärksamhet på denna fråga.
Tack så mycket för ditt svar, larsenoslo90. När exakt märkte du att du har en aktiv bonus? Var det innan du började spela med det eller under spelandet? Hade du några tidigare vinster/saldo på ditt konto när denna bonus krediterades?
Har du fått någon förklaring från casinot angående denna situation? Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.gur u? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Problemet är nu löst. Och jag fick mitt första uttag.
-Lars I***
Bästa larsenoslo90,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Kristina,
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
