En spelare från Brasilien har svårt att ta ut 270 reais från kasinot. Trots att de har godkänt identifieringsverifieringen och efterkommit deras begäran om ett kontoutdrag, nekar kasinot hela tiden begäran om uttag. Spelaren nämnde frånvaron av en adress på Santander Bank-kontoutdraget som ett potentiellt problem och betonade att tidigare transaktioner hade behandlats framgångsrikt på denna plattform.
Jag begärde ett uttag på 270 Reais från kasinot och de bad om identifiering. Jag skickade in all nödvändig dokumentation och fick ett e-postmeddelande som bekräftar att mitt konto har verifierats. Men trots detta har min begäran om uttag kontinuerligt avslagits. Efter att ha kontaktat deras supportteam informerades jag om att bekräftelsemailet hade skickats av misstag och att jag skulle bortse från det. De uppgav också att de behövde ett kontoutdrag från de senaste tre månaderna som visade mina tre senaste insättningar, bankkontouppgifter, mitt namn och min adress. Jag följde och skickade över detta dokument, mitt kontoutdrag som beskriver alla mina finansiella transaktioner. Men som kund hos Santander Bank inkluderar de inte adresser på sina kontoutdrag (jag använde PIX för insättning). Jag har vidarebefordrat alla typer av kontoutdrag som är tillgängliga för mig; det finns helt enkelt inget annat kvar att skicka. De vägrar direkt att behandla utbetalningen. En annan punkt att notera är att jag har gjort flera insättningar och uttag tidigare, och jag gillade plattformen. Jag kan inte förstå varför de har problem med detta nu när de har betalat mig flera gånger tidigare.
Hej RafaelP,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Highroller Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? Vilka dokument har redan godkänts och vilka inte? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Skulle det vara möjligt att vidarebefordra kommunikationen mellan dig och casinot angående detta fall till nikolas.b@casino.guru ?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hallå! Processen började den 12/01. Jag skickade bevis på hemvist, insättningsbevis (gjord av pix), nationellt körkort, kontoutdrag med alla transaktioner på mitt konto under de senaste månaderna. Jag fick ett e-postmeddelande den 13/01 om att dokumentet för betalningsmetoden som användes nekades (och jag skickade ett bevis på bilden), resten hade godkänts. Samma dag kontaktade jag dem via chatt och de bad om utlåtandehandlingarna igen, jag skickade dem via chatt och söndagen den 14/01 fick jag ett mejl som godkände de skickade handlingarna. Igår, den 15 januari, fick jag ett mejl om att mitt uttag nekades. Jag kontaktade dem igen via chatt och de sa att betalningsmetoddokumentet vägrades (även om jag fick ett bekräftelsemail). Alternativet att utföra verifiering var inte ens tillgängligt på min profil, personen i chatten var tvungen att "öppna den", vilket jag tyckte var mycket misstänkt.
Hej RafaelP,
Tack för att du kontaktade oss och vi är ledsna att höra att du har upplevt förseningar med din begäran om uttag.
Förstå din frustration, låt oss påpeka att vi som ett reglerat kasino är skyldiga att utföra alla nödvändiga säkerhetskontroller av våra spelare och deras önskemål. Tyvärr kan detta ibland ta lite längre tid än förväntat, särskilt i tider med hög nivå av spelarkontakter, och vi ber om ursäkt för eventuella besvär detta har orsakat.
Vi är glada att dela att ditt Uttag har behandlats igår, vänligen notera att det kan ta upp till 5 arbetsdagar innan saldot återspeglas på ditt konto.
Om du har några frågor, tveka inte att kontakta oss, vi hjälper dig mer än gärna.
Hälsningar,
HighRoller Casino
Hej RafaelP,
Meddela oss så snart pengarna från kasinot kommer. Tills dess kommer timern att ställas in på dig.
Hallå! Ja, jag fick uttaget. Efter att ha tagit emot det förblev mitt dokument nekat verifiering under en viss tid. Tills det slutligen visade sig att det var godkänt. I det här fallet handlade det tyvärr inte om att försena processen, denna ursäkt stämmer inte, då dokumentationen jag skickade alltid var densamma, eftersom den var den enda som fanns och de förnekade det flera gånger. Så de agerade fel, de behövde bara vara ärliga och åtminstone be om ursäkt för misstaget och inte låtsas att det var ett "fördröjningsproblem", för det tog inte lång tid, de förnekade det på mindre än 24 timmar varje gång. Jag tackar Casino Guru för deras stöd, det var nog utgångspunkten för att detta problem skulle lösas. Jag använder endast din webbplats för att upptäcka nya kasinon.
Kära RafaelP,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
