Highroller Casino - Spelaren kunde öppna ett konto.

Hej,

Jag är en problemspelare som har kämpat med sitt missbruk under lång tid.

Jag har tidigare skickat ut ett e-postmeddelande till olika kasinon inklusive Highroller, och bad vänligt att blockera min åtkomst till deras sida på grund av mitt spelproblem.

Jag bad om att stänga mitt konto permanent om jag har ett och stoppa all marknadsföring och gav dem mina personliga uppgifter (suddig i skärmdumpen).

Jag blev offer för mitt missbruk och googlade på "quick deposit casinos" och försökte sedan göra en snabb insättning till deras hemsida, vilket tyvärr gick igenom. Som ett resultat av detta spelade jag degenererat och satte in 2850€ inom några timmar och satsade nästan 30000€. Jag gjorde också ett uttag på 1000€ som gick igenom, och ytterligare ett uttag på 1000€ som jag återförde när jag gick på ett hasardspel. Dessa har också skickats till kasinot.

Jag var också i kontakt med livechatten några gånger angående uttag och eventuella bonusar, ingen frågade någonsin om jag ville öppna mitt konto igen, inte heller kontaktade jag dem eller begärde detta i alla fall, mer så att jag gav mig bonusar och ger en begäran om att skicka mig ett e-postmeddelande angående mitt konto när du ber om en bonus. Detta är den exakta anledningen till att jag uteslöt mig själv, så jag skulle inte kunna sätta in och förlora alla mina pengar, vilket tydligt anger att jag är en problemspelare.

Eftersom jag hade begärt att bli avstängd permanent, vilket de hade bekräftat och jag aldrig begärt att få öppna mitt konto igen, förväntar jag mig att de ska lösa problemet genom att återbetala pengarna som jag förlorade (1850€).

Jag hoppas att de tar det här fallet med det allvar de beskriver på sin hemsida när det gäller ansvarsfullt spelande och sjukdomen spelberoende, samt vidtar bättre försiktighetsåtgärder för att detta inte ska hända andra människor.

Bästa problemgambler9611,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Förstår jag rätt att du först begärde självuteslutning och sedan skapade ett konto?

Kan du meddela om du för närvarande har tillgång till ditt kasinokonto?

Dessutom, om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Kristina

Hej Kristina,

Tack för ditt svar.

Förstår jag rätt att du först begärde självuteslutning och sedan skapade ett konto?

Ja det stämmer, igår 31.7.2023 kunde jag göra snabba insättningar och spela på HighRoller. Jag skickade ut massmejl 2021 till 400+ kasinon där jag bad att jag skulle utesluta mig själv permanent på grund av mitt spelberoende och förhindra framtida registreringar, vilket var något som rekommenderades för mig när jag pratade med en professionell. Denna begäran accepterades och bekräftades av Highroller enligt den medföljande skärmdumpen. Den här metoden har annars fungerat mycket bra med andra casinon av samma karaktär som låter dig göra snabba insättningar genom att identifiera dig med ditt bank-ID, inte låta transaktionerna gå igenom eller förbjuda kontot strax efter transaktionen och returnera pengar eller hålla inne vinster . Även i de fall då begäran ursprungligen skickades till ett av deras "syster" kasinon redan 2021. Det är därför jag är ganska upprörd över situationen och att de tillät mig att sätta in flera gånger som en degenererad, placera stora satsningar och till och med ta ut pengar lite pengar, när jag specifikt hade angett att jag har ett spelproblem och blivit accepterad begäran om att bli självutesluten nu och i framtiden.

Kan du meddela om du för närvarande har tillgång till ditt kasinokonto?

Jag har för närvarande inte tillgång till mitt Highroller-konto, jag kontaktade deras livechatt och sa i princip samma information som jag gav i detta klagomål och de stängde mitt konto och sa att de kommer att undersöka detta ytterligare.

Jag har även skickat dig den aktuella kommunikationen mellan mig och casinot via e-post.

Tack så mycket för din hjälp!

Hej Kristina!

Jag skickade det första meddelandet till dig på e-post, men jag fick precis deras svar på situationen som jag tycker är oacceptabel. Här är deras svar:

"Kära problemgambler9611,

Jag litar på att min e-post hittar dig bra.

Jag skickar det här e-postmeddelandet till dig angående klagomålet du har tagit upp. Först och främst vill jag påpeka hur ledsen jag är över att höra om din situation.

Skärmbilderna du angav är från 2021 och du har registrerat ditt konto hos Highroller den 31 juli 2023. Tillåt mig att förtydliga att det inte finns någon koppling med den tidigare tillgängliga highroller.com till den nuvarande, därför har ingen data överförts över från någon tidigare aktivitet till den nya operatören som verkar från 2022.

Jag vill försäkra dig om att ditt HighRoller-konto hos oss nu är stängt enligt vår policy för ansvarsfullt spelande. Vi rekommenderar dig att stänga alla andra spelkonton du kan ha hos andra operatörer. Vi rekommenderar också starkt att du registrerar dig med HAMPI register (genom att registrera dig kommer du att blockera dig själv från alla spel med en estnisk spellicens). Estniska medborgare kan besöka https://www.emta.ee/eraklient/e teenused-maksutarkus/registrid-paringud/hasartmangu-piirangu-registreerimine och utländska medborgare kan skicka ett e-postmeddelande till hasart@emta.ee och be att bli registrerad hos estniska nationella uteslutningsregistret.

Med vänliga hälsningar,

X"

Varpå jag svarade:

"Hej X,

Detta är absolut oacceptabelt enligt min mening.

- Jag fick bekräftelsen på att jag är självutesluten från exakt samma e-postmeddelande som du mailar mig: support@highroller.com .

– Jag har självuteslutit mig själv från din domän highroller.com , på grund av mitt spelberoende.

– Hur kan man förvänta sig att en konsument som besöker samma webbadress med samma namn och domän för det första ska veta att operatören av sajten har ändrats och för det andra hur kan informationen från spelberoende som har bett om självuteslutning inte föras över?

- För mig ser detta ut som en direkt ansträngning för att tillåta problemspelare tillbaka på webbplatsen att spendera massor av pengar, samt att du inte har rätt åtgärder på plats för situationer som denna.

Jag skulle uppskatta att du lämnade tillbaka de begärda medlen och respekterade min självuteslutning och kamp med spelberoende. Detta är inte rätt på någon nivå.

Vänliga hälsningar,

problemgambler9611"

Jag är helt arg på deras svar. Det är bokstavligen samma e-postmeddelande som jag själv exkluderade från, med samma namn och webbplats. För mig visar detta ett ointresse för ansvarsfullt spelande och den allvarliga sjukdomen spelberoende, även om de talar om det med vackra ord på sin hemsida. De säger att operatören har ändrats, men deras hemsida visar samma e-postadress som bekräftade min självuteslutning på grund av spelberoende som operatörens e-postadress (support@highroller.com).

Det här känns väldigt orättvist, finns det något vi kan göra åt detta?

Det som står på deras hemsida om ansvarsfullt spelande verkar inte riktigt stämma överens med den praxis de har.

"Ansvarsfullt spelande

#Spela Ansvarsfullt.

På Highroller tar vi ansvarsfullt spelande på största allvar. För de flesta spelare handlar spel om nöje och spänning, men tyvärr för vissa kan det också ha negativa bieffekter. Inom medicinen har patologiskt spelande ansetts vara en allvarlig sjukdom i många år. Från dag ett har vi antagit utmaningen och gjort detta till vår prioritet, och så försöker vi hjälpa våra spelare på bästa möjliga sätt. Vår sektion för ansvarsfullt spelande innehåller ett antal verktyg som vår sida kan använda för att minimera risken för negativa biverkningar. Vi försöker också proaktivt förhindra att detta händer. De viktigaste verktygen för att bekämpa de negativa biverkningarna av spelande är information och utbildning om riskerna med spel, samt att stödja våra spelares självkontroll så att de inte drabbas av negativa biverkningar. Genom ansvarsfullt spelande vill vi ge dig en så bekväm och säker spelmiljö som möjligt."

Här anges också tydligt vilken e-postadress du ska kontakta för att utesluta dig själv om du är en problemspelare, vilket är samma som gick med på min begäran 2021.

"Ingen åtkomst

Ibland behöver du en längre paus från spelandet, oavsett om du bara vill begränsa ditt spelande under en längre tid eller om ditt spelande redan har börjat påverka negativt och är något annat än kul och underhållning. Om du känner att spelandet har en negativ inverkan på dig, uppmanar vi dig att ta en längre paus. Vi erbjuder möjligheten till avstängning i 2, 3 eller 6 månader. När din valda period har förflutit kommer ditt konto automatiskt att öppnas igen och du kan logga in igen . Dessutom erbjuder vi även ett förbud på obestämd tid, vilket innebär att du kan stänga ditt konto även utan automatisk återöppning. Ditt konto kommer att förbli stängt i minst 1 månad och kommer endast att öppnas igen om du begär en återöppning genom att kontakta vårt supportteam via livechatt eller via e-post på support@highroller.com. Om du vill förbjuda åtkomst till ditt konto, vänligen kontakta vår kundtjänst via livechatt eller via e-post på support@highroller.com. Observera att begäran om stängning som skickas via e-post inte kommer att ske omedelbart, vi kommer att bekräfta stängningen till dig via e-post när den har gjorts. Du kommer inte att kunna skapa ett nytt konto under åtkomstförbudet. Varje försök att skapa ett nytt konto under en period av inaktivitet kommer att bryta mot våra användarvillkor och kan leda till att ditt ursprungliga konto stängs permanent."

Ursäkta för eventuella misstag i sektionen för ansvarsfullt spelande på deras hemsida, jag översatte den med ett AI-verktyg från mitt modersmål.

De skickade precis kampanjerbjudanden till mig även efter att de några timmar tidigare sagt följande till mig: "Jag vill försäkra dig om att ditt HighRoller-konto hos oss nu är stängt enligt vår policy för ansvarsfullt spelande."

Jag vidarebefordrade precis detta till din e-post också Kristina. Detta är helt löjligt och av dålig smak och etik.

Jag skickade deras senaste svar till dig Kristina via e-post. Vad kan man göra i den här situationen?

Jag tycker att detta är helt löjligt från deras sida att försumma sitt ansvar för att främja ansvarsfullt spelande, med tanke på att operatören bakom HighRoller har förändrats. Det var samma jäkla e-postadress som bekräftade min självuteslutning på grund av att jag är en problemspelare som de mailar mig från och med nu!

Detta innebär att en sida som Stake bara kan ändra operatören bakom den och välkomna alla spelare som har självuteslutit sig tillbaka till sin hemsida? Absolut skämt, som tyvärr kommer att förstöra många människors liv.

Här är mitt senaste svar till dem om att de än en gång nekar att returnera mina insättningar på grund av bytet av operatör bakom kasinot:

"Hej X,

Så du säger till mig att det är helt okej att släppa tillbaka någon på din hemsida som tidigare har uteslutit sig själv för att vara spelberoende? Jag kunde inte bry mig mindre vem operatören bakom ditt kasino är och det är inte konsumentens angelägenhet, det är exakt samma namn, samma webbplats och till och med den jävla e-postadressen som bekräftade att jag utesluter mig själv är densamma som den du mailar mig från och med nu.

Med hänsyn till alla dessa faktorer, varför har du inte åtminstone data från självexkluderade spelare från den tidigare operatören? Du ser ut som exakt samma casino.

Gör du ens några kontroller om någon är självutesluten eller inte och jag skulle vilja höra hur du gör detta? Eftersom jag inte var incheckad i alla fall och lade till samma information till mitt konto som är självexkluderad från 500+ kasinon (+ deras systerkasinon och flera betalningsleverantörer), accepterar jag bara glatt mina pengar även om jag har bett om ett permanent jag -uteslutning för 2 år sedan.

Jag har ett spelproblem som jag skäms mycket över och individen har alltid ett eget ansvar för sina handlingar, men rutiner och kasinon som ditt som låter oss spela efter permanent självuteslutning på grund av spelberoende förstör liv. Även efter att jag stängt mitt konto och du bekräftat för mig att mitt konto är stängt skickade du mig reklammeddelanden 3 timmar efter det, skäms du inte? Jag har sagt att jag är en spelberoende. Du vet att med tanke på alla faktorer är det rätta att göra att returnera mina insättningar som alla välrenommerade skådespelare i detta utrymme gör.

Jag har redan skickat en begäran om att blockera mig själv från alla estniska licensierade spel, visste inte att det var möjligt tack för det. Men jag är inte nöjd med det du säger och jag hoppas verkligen att du internt överväger den här situationen och kommer tillbaka med en annan lösning, annars kommer jag att be om hjälp från andra ställen för att lösa den här frågan."

Hej Kristina,

Har du överhuvudtaget hunnit undersöka det här fallet?

Tack för ditt svar, problemgambler9611. Kan du skicka mig den ursprungliga begäran om självuteslutning till min e-postadress kristina.s@casino.guru ?

Kan du också bekräfta att all personlig information som du angav i begäran om självuteslutning stämde överens med den personliga information du angav under registreringen?

Hej Kristina,

Jag har precis skickat den ursprungliga begäran om självuteslutning till dig. Jag har också registrerat mig med samma information, eftersom det är ett snabbinsättningscasino hämtar det min information automatiskt från mitt bank-ID.

Hej Kristina,

Har du fått min e-post?

Tack så mycket, problemgambler9611, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Bästa problemgambler9611,

Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.

Tack Jozef!

Bästa problemgambler9611,

Jag är mycket ledsen över situationen, men jag kan bara bekräfta kasinots uttalande. Highroller Casino var verkligen under annat ägande och förvaltning under 2021. Det återlanserades mot slutet av 2022, vilket är anledningen till att vår webbplats återspeglar lanseringsdatumet som 2022. Även om det skulle vara idealiskt för dem att överföra databasen, erkänner vi att det kanske inte är genomförbart lagstiftningsmässigt, och kanske till och med omöjligt, med tanke på förändringen av tillsynsmyndigheter. Som ett resultat av detta kan vi inte hålla den nya ledningen ansvarig för problemet, och vi kan inte heller tvinga dem att ge en återbetalning.

Tyvärr måste jag avsluta ärendet som "avvisat".

Ett alternativt alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Jag kan hjälpa dig med denna process, och du kan nå mig på e-postadressen nedan. Kontakta mig gärna om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.

Med vänlig hälsning, Jozef

jozef.k@casino.guru