Spelaren från Australien aktiverade en bonus. När han försökte använda den en månad senare informerade casinot honom om att bonusen har gått ut. Vi beslutade att avvisa detta klagomål eftersom vi inte kunde tvinga kasinot att returnera en utgången bonus och spelaren hade mer än tillräckligt med tid att spela med den.
Jag satte in $300 med en 100% matchningsbonus. Jag spelade de $300 jag först satte in och bestämde mig för att lämna bonusen för att använda vid en senare tidpunkt. 4 veckor senare loggade jag in för att spela bonusen och jag fick veta att bonusen hade gått ut. Jag fick inte vid något tillfälle under insättningsprocessen besked om att bonusen hade ett utgångsdatum. Om jag hade blivit tillsagd att den skulle upphöra att gälla skulle jag naturligtvis ha spelat på den tidigare. Jag tror att Hellspin är bedrägliga och vilseledande i sättet de hanterar bonusar och de döljer det faktum att de har en mycket kort giltighetstid.
Kära Paul,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Förstår jag rätt att du aktiverade den första insättningsbonusen? Krediterades bonusen direkt efter din insättning?
Kan du förtydliga hur du fick reda på att bonusen har gått ut?
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
Tack för att du tittade på detta. Du har rätt i att detta var en första insättningsbonus. Insättningen hade aktiverats och jag lämnade den bara kvar på mitt konto och tänkte att jag skulle komma tillbaka och använda den senare. Jag spelade igenom de $300 jag satte in (och förlorade dem) och det fanns fortfarande $300-bonusen som visades på mitt konto. Nästa gång jag loggade in på mitt konto en månad senare var saldot $0. Jag kontaktade Hellspins onlinechatt och frågade vad som hände med min bonus och de sa att den hade gått ut. Det nämndes inget i bonuskampanjen att bonusen skulle förfalla och det verkar som en total bluff. Det enda sättet jag fick reda på att det gick ut var genom onlinechatten idag.
Hälsningar
Paul
Tack för ditt svar, Paul. Jag har full förståelse för din synpunkt, men de allra flesta bonusar upphör förr eller senare. Vi kan inte straffa casinot bara för att bonusen rensades (förmodligen automatiskt) någon gång under de fyra veckorna av din inaktivitet. En månad är mer än tillräckligt med tid för att leka med det. Vi kan inte heller tvinga kasinot att kreditera dig tillbaka den förfallna bonusen. Jag är säker på att du förstår att du inte kan lämna bonusen kvar på ditt konto för alltid.
Jag är ledsen, men jag är rädd att vi inte kan hjälpa till här. Jag kan bara rekommendera att du spelar med bonusar så fort de krediteras dig.
Snälla, låt mig veta om det finns något mer jag kan hjälpa dig med, annars kommer jag att tvingas avvisa detta klagomål. Tack så mycket för din förståelse.
Tack Kristina. Det faktum att bonusar går ut är nytt för mig och är något som förmodligen är nytt för de flesta förstagångsinsättare. Mitt klagomål är att Hellspin Casino inte avslöjar detta för dig alls. Jag har fått veta flera gånger via chatt och e-post (av Hellspin) att det står i deras T&C's men det är det absolut inte. Det finns ingenting alls i deras T&C's som säger att den första insättningsbonusen kommer att upphöra efter 7 dagar. Jag har bett dem att skicka mig en skärmdump från T&C's på deras hemsida där de hävdar att det står att bonusen kommer att upphöra efter 7 dagar och de har inte gett mig den.
Jag anser att detta är en total bluff och helt saknar insyn. Det faktum att de ständigt säger till mig att det står i deras T&C men inte kommer att ge en skärmdump av det förstärker bara problemet.
Anser du att detta beteende är acceptabelt?
Jag förstår din frustration och jag håller med om att all viktig information bör anges någonstans i bonusvillkoren. Samtidigt kan vi inte tvinga casinot att kreditera tillbaka bonusen som har gått ut. Du hade gott om tid att spela med denna bonus. Vi skulle verkligen vilja hjälpa till, men det är omöjligt för oss den här gången.
Efter att ha samlat in all nödvändig information är vi tyvärr tvungna att avslå detta klagomål. Tyvärr kunde vi inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden, om du stöter på några problem med detta eller något annat casino så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
