Spelaren från Finland är mycket besviken över tidskrävande KYC-förfarande. Problemet var faktiskt att spelaren inte uppfyllde grundläggande satsning av det insatta beloppet, enligt AML: s policy för kasinot. Därför avvisade vi detta klagomål.
Jag satte in 20 euro till Haz Casino den 6 maj och aktiverade deras exklusiva bonus för insatsfri 200% på insättningen. Jag spelade ett tag allt enligt bonusvillkoren och tjänade totalt 94,43 €. Innan bonusen uttogs förlorades pengar på 40 euro enligt bonusvillkoren.
Innan jag tog ut fick jag skicka in verifieringsdokument för mitt konto, vilket jag gjorde. Kasinot lovade verifiering på 24 timmar på arbetsdagar, men processen har varit öppen sedan dess och jag kan inte ta ut mina pengar innan verifieringsprocessen är klar.
Haz Casino har inte kommunicerat med mig under processen, som har pågått i nästan två veckor. Det här är för långt för en verifieringsprocess - speciellt när jag har verifierats i flera Mirage Corporation NV-kasinon innan jag spelade i Haz Casino.
Kära Jonni,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifikation och dokument, är detta det enda sättet att spelanläggningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Ingen av de licensierade kasinona tar lätt på KYC.
Det är ganska vanligt att den här processen tar ett par arbetsdagar för att vara helt klar.
Har du fått veta vad som specifikt verkar vara ett problem för att verifiera ditt konto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hallå,
Haz Casino har inte informerat mig om någonting sedan jag skickade in mina dokument för nästan två veckor sedan. På grund av det kan jag inte berätta vad problemet är eller ens om det finns något.
Tack så mycket, Jonni, för att ge all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Martin som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Jonni!
Jag kommer att göra mitt bästa för att hjälpa dig med ditt problem. Jag skulle vilja bjuda in Haz Casinos representanter i klagans tråd för att hjälpa oss med lösningen.
Vi vill be Haz Casino svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att stänga klagomålet som "olöst", vilket kommer att ha en negativ inverkan på casinots betyg.
Hej j0nni,
Ledsen för det sena svaret, vi fick bara ett mejl om detta klagomål igår.
När det gäller ärendet, var god och vet att verifieringsprocessen inte är anledningen till att din uttagsbegäran inte godkändes.
Huvudskälet är att du bara har satsat 5 € av 20 € som du har satt in. Observera att enligt våra villkor, under Uttag hittar du regeln som säger att "Insatta pengar måste satsas innan ett uttag kan göras ... Observera att du måste satsa insatta medel i förhållandet 1: 1." Det betyder att du fortfarande har 15 € kvar att satsa för att vara berättigad till dina vinster.
Observera att när du har satsat din insättning och gjort en uttagsbegäran kommer du att gå igenom verifieringsfasen.
Dessutom har jag lagt märke till att Finance and Security-teamet skickade några e-postmeddelanden för att informera dig om orsakerna till att din uttagsbegäran avvisades, men du svarade aldrig på dem.
Låt mig veta om du har fler frågor så hjälper jag dig gärna.
Vänliga hälsningar,
Anton
Jag har aldrig fått ett enda e-postmeddelande från dig angående detta fall, inte ens ett svar på mitt klagomål till dig. Bild bifogad för bevis på detta.
Jag kommer att satsa resten av pengarna idag och hoppas få tillbaka mina pengar.
Hej Jonni!
Observera att policyn att satsa insättningarna minst en gång (i vissa kasinon ännu lite mer) är en branschstandard. Detta fungerar som förebyggande av penningtvätt.
Eftersom problemet är löst kommer jag nu att fortsätta med att avsluta klagomålet.
Om du stöter på några problem med ditt uttag är du välkommen att kontakta oss igen för att återuppta detta klagomål.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
