Spelaren från Tyskland hade begärt en självuteslutning. Tyvärr ignorerades förfrågan. Klagomålet stängdes som "olöst" eftersom kasinot inte svarade. Kasinot öppnade senare fallet igen och bekräftade att spelarens konto hade stängts på grund av spelproblem och att insättningen på 20 € hade återbetalats via banköverföring på grund av en tidigare fråga. Spelaren svarade inte på kasinots uttalande, vilket ledde till att vi avvisade klagomålet.
Jag kontaktade support via livechatt och ville stänga mitt konto och påpekade spelberoende och att jag har problem med att spela. Det var meningen att jag skulle skriva ett mejl, vilket jag gjorde, men kontot är öppet tills idag och jag satte in €270 igen under tiden, även om jag ville stänga det på grund av spelberoendet. Skulle ha velat ha mina förlorade pengar återbetalda.
Bästa Heiko004,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Innan vi kontaktar casinot och frågar om deras synpunkter, kan du skicka mejl eller skärmdumpar som visar att du har skickat en begäran om självuteslutning? Min e-postadress är petronela.k@casino.guru . Angav du i den begäran hur länge du vill att ditt konto ska stängas av och varför?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Ytterligare kommentarer från spelaren:
"Förra veckan satte jag in 20€ direkt. Pengar debiterades de sa att utföra underhåll. Pengar ska krediteras snabbare än 48 timmar hittills inga pengar"
Skärmdump från spelaren:
Bästa Heiko004,
Kan du berätta om du har försökt kontakta livechatten efter att ha skickat det ovan nämnda e-postmeddelandet och när exakt sattes pengarna in på ditt casinokonto? Ser fram emot att höra från dig.
Jag fick pengarna den 30/06/2022 kl. 14:23. Pengarna krediterades inte även om de debiterades från mitt konto. Jag skickar ett mail till dig med skärmdumparna
Bästa Heiko004,
Jag skulle vilja veta om du vill ha ditt konto spärrat eller om du föredrar att hålla det öppet. Som vi kan se från ditt tidigare e-postmeddelande begärde du att ditt konto skulle stängas av själv på grund av ett spelproblem den 21 juni, stämmer det?
Hej självklart vill jag blockera den för när den är öppen fortsätter jag att sätta in. Men jag vill inte ha det och jag vill ha tillbaka mina pengar för förlusterna. Jag borde inte ha kunnat spela eller logga in sedan den 22 juni 2022 eftersom jag rapporterade via e-post om mitt spelberoende via e-post och i livechatten!
Kan du berätta om du har försökt kontakta livechatten efter att ha skickat ovan nämnda e-postmeddelande (daterat 21 juni) och när exakt sattes pengarna in på ditt casinokonto?
Jag skrev till mig själv flera gånger i chatten, varje gång jag blev ombedd att begära det via e-post, vilket jag gjorde. För en vecka sedan fick jag ett mail tillbaka där jag bad om mitt namn, adress etc. för att stänga kontot. Jag gjorde det men kontot är fortfarande öppet. Jag satte in €20 den 30 juni 2022 klockan 14:23
Hej Heiko,
Tack för ditt mejl angående din insättning.
Som du säkert redan vet stötte vi tyvärr på ett problem angående insättningar den 30.06. Underhåll har löst detta problem, men tyvärr tar insättningar gjorda under denna period lite längre tid att antingen krediteras till ditt spelarkonto eller returneras till dig.
Dina pengar är blockerade mellan dig och vårt casino, så det är den mellanliggande plattformen som hanterar dem, inte vårt casino. De gör sitt bästa för att lösa det så snabbt som möjligt.
Tack så mycket för ditt tålamod och din förståelse.
Tveka inte att kontakta oss via e-post 24/7 eller via livechatt mellan 10:00 CET och 23:00 CET för ytterligare hjälp.
Varma hälsningar,
Chiara,
Glad Hugo Casino
Tack så mycket, Heiko004, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Heiko004,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Happy Hugo Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Jag har fortfarande inte fått tillbaka mina 20€!
Vi skulle vilja be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
Hej Heiko004,
Jag försökte komma i kontakt med kasinot upprepade gånger men hade ingen framgång. Jag är rädd, det finns inte mycket som kan göras utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag dig att kontakta Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) och skicka in ett klagomål till dem. Det är inte den bästa licensmyndigheten där ute men den har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur de svarade (peter.m@casino.guru). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
vänliga hälsningar
Peter
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Happy Hugo Casino. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut. Vi fick följande meddelande från kasinot:
"Hej!
Jag har granskat ärendet och jag kan bekräfta att han har skrivit till oss och på grund av användning av stötande språk har det skett en eskalering från vår sida med de relevanta personer som behövs
Efter rapporten om stängning av kontot var spelaren aktiv och spelade med vinster och hade väntande uttag och fortsatte att ta kontakt mot vår livechatt angående uttag och insättningar
Efter att ha kontrollerat hela fallet hanterades proceduren korrekt från vår sida, de 20 € som spelaren hade ett fel med vid insättningen återbetalades via en banköverföring tillbaka till spelaren på grund av problemet vi mötte den 30.06.2022 och spelaren informerades om att
Jag kan informera dig om att hans konto är stängt för spelproblem och kommer inte att öppnas igen i något skede eftersom vi tar ansvarsfullt spelande på allvar på Happyhugo
Bästa hälsningar
Kasino representant
Happyhugo Casino"
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
