Spelaren från Finland, efter att ha löst in välkomstbonusen och följt alla regler, fick problem med att ta ut sina vinster. Trots KYC-godkännande 3 månader tidigare hade kundtjänst vägrat att frigöra cirka 500 euro i vinster från hans aktiva konto. Vi försökte kontakta kasinot för att få mer information, men det svarade inte. Som ett resultat av detta kunde vi inte undersöka ytterligare och var tvungna att avsluta detta klagomål som olöst.
Jag löste in kasinots välkomstbonus. Jag har noggrant bekantat mig med reglerna och följt dem felfritt. Däremot vägrar kasinot att betala ut vinsterna och har inte gjort något åt problemet trots mina många försök att kontakta dem. Kundtjänst berättar att min begäran om uttag har riktats till den interna inspektionen av kasinot. Min första insättning plus cirka 500 euro i vinster har stått fast i cirka fyra månader. Mitt spelkonto är inte stängt, men casinot behåller pengarna utan anledning. KYC godkändes för 3 månader sedan, men vinsterna släpps fortfarande inte.
TL;DR: Kasinot betalar inte ut vinster – spela inte.
Kära Proidi,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Happy Hugo Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Proidi. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Spelarens meddelande:
"Hej, tyvärr fick jag inga aviseringar om nya meddelanden. Ursäkta för det extra besväret. Bifogad är informationen du efterfrågade;
Jag har skickat de begärda dokumenten till kasinot, som har godkänts. Jag har också informerat kasinot om att jag är villig att tillhandahålla ytterligare dokumentation om detta skulle hjälpa processen.
Kasinot har inte meddelat någon tydlig orsak till förseningen.
Jag skickar dig skärmdumparna av meddelandena via e-post.
Hälsningar,
proid"
Tack så mycket, Proidi, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Proidi,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med uttag. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa Happy Hugo Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Skulle du vänligen ange vad som är aktuell status för spelarens begäran om uttag och när de kan förvänta sig att den ska behandlas från din sida?
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har några stödjande bevis, skicka gärna det till min e-post natalia.b@casino.guru .
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Kära Proidi,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Antillephone ( complaints@gaminglicences.com ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( natalia.b@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
