Spelaren från Spanien hade försökt att ta ut pengar i över en vecka, inför upprepade förfrågningar om ytterligare information som försenade processen. Hon hade känt sig vilseledd av kasinots VIP-klubblöften om snabba uttag, som kundtjänst hade bekräftat inte hölls på olika nivåer. Klagomålsteamet hade försökt hjälpa till genom att begära förtydliganden om den ytterligare information som behövdes och förlänga svarstiden; spelaren hade dock inte svarat. Som ett resultat avslogs klagomålet på grund av otillräcklig information för att utreda vidare.