Spelaren från USA begärde ett uttag och började spela med ytterligare en bonus. Kasinot konfiskerade spelarens vinster eftersom det är förbjudet att aktivera bonusar medan man har väntande uttag. Eftersom detta klagomål inte skickades in av spelaren själv, var vi tvungna att avslå det.
Jag har varit en insättningsspelare på Grande Vegas i flera år. Jag har VIP-status. Jag läste och accepterade villkoren noggrant och trodde att jag följde alla regler. Jag spelar mest för skojs skull, vilket är bra eftersom jag bara har vunnit tillräckligt med pengar för att ta ut en gång. Så här är vad som hände: Jag gjorde en insättning med bitcoin, med 100 % matchning. Detta var en kampanj i två delar, där den andra delen skulle användas direkt efter att den första använts, som kostade 100,00 USD. Jag vann på den första delen av denna kombinationsbonus och begärde ett uttag på $668,40. Jag fick ett e-postmeddelande om att min förfrågan hade tagits emot och att den skulle behandlas inom kort. Inga ytterligare råd eller varningar fanns i e-postmeddelandet. I grund och botten gör vi bara dina pengar redo att skickas till din Bitcoin-adress. Så jag väntade ett par timmar, och pengarna fanns fortfarande på mitt konto, vilket tydde på att processen inte hade slutförts. Så jag kom tillbaka ytterligare två timmar senare, eftersom jag ville använda den andra delen av kampanjen jag hade betalat för. Den här gången hade mitt konto rensats från uttaget och accepterade min begäran om att lösa in kupongkoden för $100 gratis, och jag spelade ett tag, sedan gick jag och la mig och vaknade av att jag avslog mina vinster. Angivna anledningen var att jag hade använt en bonus med ett väntande uttag. Jag kunde inte tro det. Min första vinst efter att ha satt in tusentals dollar, och de försöker att inte betala mig!! Jag skickade ett e-postmeddelande till personen och förmedlade till dem att jag visste att du inte kan använda bonusar eller sätta in pengar på ett konto med mer än $1 för närvarande på det, även tills ett eventuellt uttag har behandlats. Jag citerade e-postmeddelandet om att mitt uttag behandlades (det stod INTE "väntande"), och frågade om detta var en så viktig del av uttagsprocessen, varför stod det inte på e-postmeddelandet något som varnade spelarna att vänligen avstå från ytterligare aktivitet på deras konto tills vi ger dig klartecken, för om du gör det kommer vi att ogiltigförklara dina vinster. Systemet kommer inte att blockera dig från att använda en bonuskupong i detta fall, så vänta på tillstånd för fortsatt spel. Inget av detta slag anges heller i villkoren, till synes avsiktligt för att konfiskera spelarens legitima vinster. Om jag hade blivit tillsagd eller läst något som ligger nära denna "term", skulle jag inte ha använt den andra delen av min insättningsbonus. På mitt konto är det listat som ett diverse regelavdrag för $668,40. Kasinot svarade på min begäran om att mina vinster skulle återställas genom att säga att jag hade brutit mot en regel och inte skulle få mina pengar slutgiltigt. Här är den sista sparken i tänderna: det stod "ja, du vann en gång, så det bevisar att du har tur. Vi har returnerat din ursprungliga insättning och inbjuder dig att försöka igen!" Förresten, den andra delen av samma kampanj, $100 för insättning, togs också bort från mitt konto. Jag hade 98,00 $ i vinster hittills, men hade inte slutfört genomspelningen när jag slutade spela för natten, planerade att återvända till det nästa dag. Så de $100 som jag fick för att göra en insättning stals också från mig. Jag är så besviken över det här kasinots beteende att jag får ont i magen att jag har gett dem mina pengar under hela den här tiden, och ENDA gången jag faktiskt vinner, använder de en snål taktik för att inte betala mig mina pengar som Jag vann rättvist. Jag vet inte om du kan hjälpa mig, men jag uppskattar all information du kan ha om den här typen av bedrägliga metoder. Tack - Rich C.
Kära körsbär,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Kan du förtydliga vilken bonus du aktiverade? Använde du kampanjkoden "W4522"?
Skulle du vara så snäll att skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru , eller lägg upp den här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hälsningar Kristina, tack för din hjälp i denna fråga. Till att börja med ville jag förtydliga att denna händelse hände min man Richard. Han har bett mig att vara hans advokat och kontaktperson med Casino Guru, eftersom jag är medlem, och jag var ett vittne till allt som hände. Jag har ett konto hos Grande Vegas också, men slutade göra insättningar för några månader sedan när jag ständigt fick en runda när jag försökte få mitt konto verifierat. De vanliga skälen som andra har pratat om, dvs bilden på ID-kortet är inte tillräckligt tydlig, vi kan inte öppna den typen av fil (en pdf? verkligen?) och jag blev trött på att skicka och skicka om mina dokument. Så jag spelar på ett annat välkänt casino som har ett väldigt bra betyg från Casino Guru. Richards konto har verifierats hos Grande, och han har varit en mycket lojal spelare där. Han är författaren till klagomålet som skickats till dig och är tillgänglig för allt du kan behöva som jag inte kan tillhandahålla. Jag har tagit skärmdumpar av hans konto och tittat på dem. Det finns en del som måste ändras från hans ursprungliga klagomål, vilket inte ändrar karaktären på det, men jag ville försäkra mig om att du hade rätt information. Den uppdaterade versionen av händelseförloppet skulle innehålla att han inte slutade spela för kvällen med bonuskupongen W4522-FREE, utan fortsatte med att spela en som erbjuds alla spelare som gör en insättning mellan MF, vilket är för $150,00 . Det är bonusen han spelade på som också togs från hans konto när de tog bort hans vinster. Han hade bara samlat på sig ett saldo på 98,00 $ för att spela igenom när han slutade spela för kvällen. Bonusen på $150 togs bort, liksom $98.00. Han inledde sessionen med en bitcoin-insättning på $27,19, med den första delen av en tvådelad kampanj, "W4522". Han slutförde genomspelningen och fortsatte med att vinna $668,40 och bestämde sig för att ta ut pengar. Efter att han förleddes att tro att hans uttag hade behandlats, enligt verifieringsmailet från kasinot, och vinsterna raderades från hans konto, återupptog han spelet med kupongen "W4522-FREE". Jag bifogar alla dokument för din övervägande. Kärnan i denna fråga är att kasinot är oklart om den begränsade användningen av någons konto när de gör ett uttag. Om kunderna gjordes medvetna om detta, skulle de uppenbarligen inte äventyra sina vinster genom att spela på deras konto tills de fick veta att det var säkert att göra det. Också irriterande denna typ av scenario är den misstänkta praxisen att tillåta bonuskuponger att lösas in när det skulle ogiltigförklara ett uttag, eftersom det är ett faktum att kasinot för närvarande har programvaran på plats för att neka kuponger som inte är tillåtna att lösas in. av olika anledningar. Verkar som ett tveksamt drag från kasinots sida att bara släppa igenom de som inte är tillåtna enligt deras villkor, med slutresultatet som en ekonomisk förlust som undviks för dem, allt samtidigt som de ler och gömmer sig bakom en underlig, vagt formulerad regel . Det här måste stoppas! Jag kan bara föreställa mig hur många människor som fastnade i samma fälla. 
Tack för ditt svar, cherriberrie. Jag är ledsen, men om så är fallet kan vi inte gå vidare med detta klagomål med en annan person än din man. Instruera din man att lämna in ett nytt officiellt klagomål så ska vi försöka hjälpa dig så snart som möjligt. Tack för att du förstår.
Ok, jag förstår, men Richard har redan fått ett mejl från Grande Vegas om hur de förstår hans besvikelse, men i princip; deras hus, deras regler. Gillar du inte det? Spela inte här. Ledsen inte ledsen. Så han anser att varje försök från Casino Guru att rätta till detta fel vid denna tidpunkt skulle vara icke-produktivt, och han vill inte slösa bort din eller hans värdefulla tid. Tack för ditt svar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
