Spelaren från USA bestämde sig för att stänga kontot, men supportagenten erbjöd honom en bonus för att stanna kvar. Han spelade med en bonus och vann, men sedan bestämde kasinot att han inte skulle betalas ut för att han också använde en lojalitetspoängsbonus. Vi slutade klagomålet som "olöst" eftersom kasinot inte svarade.
Så efter att ha deponerat en lil under 200,00 USD valde jag en kampanjbonuskod och började spela var upp till 2000 då efter ett tag förlorade jag allt tillbaka ... ingen överraskning. Så under mitt spel lyckades jag äntligen passera den första nivåmedlemmen .. så länge så länge att komma till nivå 2. Hur som helst efter att ha tappat alla mina pengar bestämde jag mig för att använda mina lojalitetspoäng efter att ha förlorat att jag gick för att chatta med support, Luke var den som jag pratade med. Så jag sa till honom att jag ville stänga mitt konto eftersom jag har lagt mycket pengar på kasinot och jag inte har vunnit någonting än så stäng mitt konto. Tja, Luke, när han gjorde sitt jobb, frågade vad som berodde på det, så jag sa till honom och sedan frågade han några fler saker kan inte komma ihåg lång historia kort när han kände att jag inte ryggade ut för att stänga mitt konto. Han sa "vad händer om jag gav dig en bonus för en sista gång" och jag är säker på att det är vad han får veta. Och eftersom jag är en spelare frågade jag honom "för hur mycket" och han sa "150" och jag tänkte på det och innan jag kunde säga ja hade han sagt "att mitt konto krediterades och lycka till." Så jag är gillar ok och gick och spelade. Lycka var på min sida eller Luke tryckte en knapp lång historia kort jag slutade vinna en lil över 2900.00. så jag gick till kassan för att se hur mycket jag hade spelat på spelet till och med ... till min förvåning alla utom de 150 han gav för att inte stänga mitt konto var i kontantdelen. Så jag gick för att ta ut pengarna alla glada jag tog inte ut allt bara 2500 efter att ha förverkat 150 har normalt när du tar ut och vinner pengar på en bonus. Tja idag gick jag för att se om uttaget var klart på grund av måndagar och torsdagar är de enda dagarna de drar sig tillbaka och märkte att de hade vänt mitt utträde på grund av "korrigering" av administrationen. Så jag går till chattstöd. Ännu längre historia kort. De sa att bcuz jag hade använt min lojalitetspoängsbonus och inte hade någon insättning mellan min sista och en och de 150 som jag fick för att inte stänga mitt konto så att jag inte hade rätt till det. Så jag pratade med en handledare och berättade för honom hur jag försökte stänga mitt konto och hur Luke hade gett mig de 150 att stanna och nu när jag vill ha lite pengar försöker de hålla det bra lång historia kort han det här frågan handlar inte om VIP- och ekonomiteamets offert och de kommer att granska det utan mig och fatta ett beslut som är galet att tänka att hela tiden jag försökte stänga mitt konto och de gav mig pengar att stanna och jag slutar att vinna men de vill inte ge mig pengarna. Jag gav mig inte bonusen. Jag slog inget bonuskoder för att få den bonusen. Jag använder mina lojalitetspoäng eftersom de kallade lojalitetspoäng för jag var riktigt lojal mot sajten rätt men nu får jag inga pengar .. så jag fick vänta 24 till 48 timmar för att ta reda på vad beslutet är och ska jag inte tro att alla vet vad detta de kommer att bestämma rätt.
Kära Sergio,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Kan du snälla ange om det fanns något saldo på ditt konto innan kasinot gav dig bonusen?
Kan du skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot så att vi kan samla så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .
Jag hoppas att vi hjälper dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina, jag mailade dig allt jag tror jag har mellan mig och Grand bay. Jag önskar att jag hade ett samtal mellan mig och en Luke som var den som gav mig bonusen att stanna kvar. Men Travis medger att han läste eller såg konversationen mellan mig en Luke. Om du behöver något annat, låt mig veta så gör jag vad jag kan. Tack för din hjälp.
Hej Sergio,
Tack för ditt email. Jag gick igenom allt, så bara för att sammanfatta det (snälla, korrigera mig om jag har fel):
Kasinot ville först konfiskera alla dina vinster från $ 150 Ingen insättningsbonus, eftersom du inte gjorde någon insättning mellan din lojalitetspoängsbonus och denna bonus. Men eftersom detta inte var ditt misstag eftersom bonusen gavs av supporten, undersöker kasinot för närvarande denna fråga för att ta reda på om de kommer att kunna betala ut dina vinster eller inte (om du redan har fått beslutet från kasinot, vidarebefordra det till mig).
Dessutom informerades du om att det maximala du skulle kunna ta ut var $ 150 och inte hela beloppet, vilket du inte är nöjd med.
Är det korrekt, snälla? Jag ber om ursäkt, men jag försöker förstå problemet helt.
Såvitt jag vet enligt den senaste chattstödoperatören vem heter jag inte kommer ihåg men det var en kvinna och hon sa att hon var en handledare efter att jag bad om Travis. Hon berättade för mig att de redan hade fattat ett beslut och att jag inte fick någonting. Så när jag slutade spela hade jag en lilla över $ 2900, då när jag gick att ta ut förlorade jag först $ 150 och tog sedan ut $ 2500 häxan lämnade mig med $ 300 eller så häxa jag spelade med ett tag sedan efter att ha vunnit och förlorat tappade jag äntligen allt men 0,17 USD. Så min fråga till dem var att om jag betalade tillbaka de $ 150 de gav mig och kunde ta ut resten ursprungligen. Men kunde bara ta ut $ 150, varför gav jag inte tillbaka resten av pengarna från $ 2500. Och vad jag fick höra var att resten gick tillbaka till kasinot. Så då var jag som om jag beslutade att bara ta ut $ 150 istället för $ 2500 skulle jag fortfarande ha resten av pengarna på mitt konto? Jag förstår bara inte hur jag bad om att stänga mitt konto eftersom jag har lagt mycket pengar i kasinot och spelat mycket och jag är säker på att det är jag som är "lojal" och har gett dem poäng för den tid och pengar jag har satt in . Men då ber jag att stänga mitt konto och jag hade problem med att göra det eftersom de försökte förhindra att jag inte gjorde det. Och eftersom kasinot vet att jag måste spela, lockade de mig med $ 150 så att jag inte skulle lämna eller stänga mitt konto. Så jag tog gåvan från dem, jag bad inte om den eller använde någon kod för att få den. Varför eller hur min tur förändrades där och då och äntligen efter hur länge jag vann och för första gången var jag glad att vara medlem i Grand Bay. Men till min besvikelse togs det ifrån mig .. på grund av ett misstag de gjorde .. Jag tror starkt att det är fel att när någon ber om att stänga sitt konto att kasinot ber om att veta att om de dinglar några gratis medel framför av dem kommer de att stanna .. Jag känner att det måste vara emot allt som reglerar om någon har problem med att spela och försöker stoppa .. det måste finnas någon form av lag om det. Mitt nästa steg är att se eller prata med en advokat om detta .. så jag vill tacka dig Kristina för att du hjälpte mig igenom detta så att jag inte behöver ta det så långt. Om du behöver mer information som hjälper kan jag göra mitt bästa för att få det åt dig så att vi kan lösa problemet. Tack igen.
Feeltheserg, jag är ledsen för att ha frågor igen, men förstår jag rätt att du lyckades ta ut $ 150? Jag trodde först att du inte kunde dra tillbaka något.
Nej nej, efter att jag fick 150 för att inte stänga mitt konto vann jag en lil över 2900. Så då gick jag för att ta ut och drog ut 2500 från 2900. Men innan jag fick ta ut fick jag ge tillbaka de 150 som jag fick så gjorde det och drog 2500 och spelade återstående saldo. En dag senare satte jag in mer pengar även om bitcoin som jag alltid gör, förlorade det. Och två dagar senare tror jag att jag kom tillbaka för att kontrollera statusen för mitt tillbakadragande och det stod att det fanns en korrigering gjord av administrationen och de tog tillbaka min tillbakadragning ... utan någon förklaring eller något ...
Tack för förklaringen. Jag kollade villkoren ( https://www.casinograndbay.com/terms-and-conditions ) och jag tror inte att det finns en chans att få alla vinster, eftersom jag fann detta:
"Om en diskretionär / gratis bonus tilldelas (exklusive insättningsmatchbonusar) av kasinots supportpersonal, kommer bonusen som belönas ha en maximal uttagsregel på $ 150 som anges i kampanjvillkoren. ..."
Men jag överför nu ditt klagomål till min kollega Peter som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas snart att ditt problem löses till din tillfredsställelse.
Hej Feeltheserg,
Jag tar över ditt klagomål. För att göra den här långa komplicerade historien kort: Casinosupporten gav dig en (klibbig) bonus värt $ 150 med en maximal utbetalning på $ 150 och vill inte betala dig för att du inte gjorde några insättningar mellan bonusar, eller hur? Jag hittade följande regel i kasinots villkor:
"Ingen spelare får lösa in två icke-insättningsbonusar (gratispengar, gratissnurr, etc.) i följd på någon av kasinon som faller under Genesys Technology NV-gruppen. Det vill säga en spelare måste göra minst en insättning på 25 USD däremellan och kräva icke-insättningserbjudanden (gratispengar, gratissnurr etc.). Om en insättning inte görs mellan icke-insättningserbjudanden blir alla efterföljande vinster ogiltiga. "
Eftersom ditt ärende är specifikt, anser jag att det borde bedömas individuellt. Jag kommer att kontakta kasinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in GrandBay Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Tack Peter, jag hoppas att du kommer att kunna hjälpa mig att lösa problemet så att vi alla kan komma tillbaka till våra liv. Jag väntar på att höra från dig ..
Vi vill be GrandBay Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen blir klagomålet "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Ärligt talat, vad är chansen att jag får något av dem? Galen att de inte har slutat skicka mejl med gratissnurr bonuskoder eller erbjudanden för bonuspengar .. men har inte respekt att svara. Bara konstigt !!
Hej Feeltheserg,
Jag försökte komma i kontakt med kasinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd, det finns inte mycket som kan göras utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på din fråga. En minskning av betyg som orsakats av olösta klagomål kan dock bidra till att ändra kasinot. Om kasinot beslutar att reagera öppnar vi klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag dig att kontakta Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) och skicka in ett klagomål till dem. Det är inte en bra licensmyndighet men det har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur spelmyndigheten svarade (peter.m@casino.guru). Jag önskar att jag kunde vara till hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
