Spelaren från USA upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Efter vårt ingripande kunde vi hjälpa spelaren att få sina vinster. Spelaren bekräftade att de fick pengarna till slut. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
Jag vann 1k, jag använder inte bonuskoder och de verifierades över telefon med support samt verifiering på sidan. Ungefär 2 dagar efter att jag ställde in för uttaget skulle jag sätta in och spela men mitt konto hade varit låst, jag ringde supporten, de låste upp mig och sa att allt var bra. Jag fick höra på måndag att betalningen skulle släppas (detta var på fredag), för att inte tala om att alla mina insättningar är Bitcoin, vilket ska vara snabbare. Sen måndag nu, och eftersom jag inte har hört från dem ringde jag supporten för att kolla vad statusen var och de sa att de tackade nej till mitt statligt utfärdade statliga ID som de redan godkänt två gånger tidigare. De sa att de skulle gå fram till en polis och få honom att signera en bild på mitt ID lol, är detta ett skämt? Det är inte så Amerika fungerar. Jag har sedan dess skickat en bild på mig med mitt ID igen, fram- och baksidan av mitt ID, mitt födelsebevis, mitt socialförsäkringskort och skärmdumpar av mitt konto som säger att jag är helt verifierad. Vad kan jag göra här?
Kära noahanderson1982,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta exakt när du skickade det senaste dokumentet? Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina och tack för din hjälp och omtanke. Jag skickade alla dokument och telefon- och e-postverifiering senast den första mars. Jag fick höra via telefon av deras kundtjänstrepresentant att jag var verifierad och även mitt konto på sajten har alla verifikationer passerat och blivit grönt. Jag har sedan dess skickat fler bilder på mig själv och mitt statliga ID, mitt födelsebevis, mitt socialförsäkringskort....fick också veta i fredags att min betalning skulle släppas igår men allt eftersom dagen gick och jag hörde ingenting ringde jag kunden tjänsten, som inte hade för avsikt att kontakta mig, och hon sa att de vill att jag ska låta en polis underteckna mitt ID???? Det är galet, jag frågade vad problemet var och hon sa att de inte ville acceptera mitt ID efter att det godkänts tidigare. Det är giltigt och jag skickade dem på framsidan, baksidan, allt synligt, samt en selfie med mitt ID. Hon började sedan blåsa av mig och sa att det inte finns något kvar att hjälpa mig med, hon blev väldigt kort och sa i stort sett till mig. Jag frågade henne, "så du bara rånar mig?" Återigen, allt hon kunde säga var att hon inte kan hjälpa mig. Jag blev då frustrerad och kontaktade dig med hopp om att hitta en rättvis lösning. Tack
Jag skickade illa upp mitt ID igen idag för verifiering, gick sedan för att kolla på det för att fråga om några framsteg... . Här är det samtalet
Tack så mycket, noahanderson1982, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej noahanderson1982,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet och jag måste känna med dig att det är lite konstigt att casinot har verifierat/accepterat ditt körkort tidigare och nu helt plötsligt inte är bra längre. Jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Grand Rush Casino att delta i konversationen.
Bästa Grand Rush Casino,
Kan du ge mer information om varför du beslutade att spelarens körkort inte längre är acceptabelt? Vad får dig att tro att spelarens körkort är falskt?
Tack Michal, jag uppskattar hjälpen och hoppas på gott resultat.
Hej Noah,
Tack så mycket för att du återvände.
Vi har kontrollerat ditt konto, det faktum att den första ID-bilden du angav verkade vara bedräglig eftersom det saknades en del på ID:t, ditt konto låstes och granskades av risk- och bedrägeriavdelningen. Den andra ID-bilden stämde, och den granskas nu av vår ekonomiavdelning och de kommer snart att återkomma. Beklagar olägenheten.
Beloppet lades tillbaka till ditt konto, du kan gå vidare och ta ut.
Tack för ditt tålamod.
Bästa hälsningar,
Grand Rush Casino Support
Tack för svaret, Grand Rush Casino-team.
Kära noahanderson1982,
Vad jag förstår från svaret från Grand Rush Casino är att din verifiering lyckades och att du borde vara redo att begära ett uttag, vänligen meddela mig när du har gjort det eller ännu bättre när du har tagit emot ditt uttag. Jag kommer då att markera ditt klagomål som löst.
Fantastiskt, jag ska gå dit och göra det nu och berätta hur det går. Tack
Tack för ditt svar, noahanderson1982.
Berätta för oss hur det går, helst när du har tagit emot pengarna.
Jag fick mina pengar äntligen, det var väl över, tok lång tid, men bättre sent än aldrig. Tack så mycket för all hjälp!!! 🙏🏼
Goda nyheter, noahanderson1982. Jag är glad att höra att du har tagit emot dina vinster.
Eftersom klaganden bekräftade att medlen mottogs framgångsrikt anser vi att detta klagomål har lösts. Vi kommer nu att stänga det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete och tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vi är här för att hjälpa dig.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
