Spelaren från Spanien begärde ett uttag på €560, som förblev väntande i över 100 timmar trots att han slutfört identitetsverifieringsprocessen. Nyligen stängde kasinot hans konto på grund av ett "administrativt beslut", som begränsade hans tillgång till kontofunktioner och historik, samtidigt som han inte kunde få tillbaka sina vinster. Klagomålsteamet försökte hjälpa till, men på grund av bristande svar från spelaren avslogs klagomålet till slut.
Uttagsbegäran på €560. Processen för identitetsverifiering slutförd. Uttag görs måndagen den 27 januari kl 01:47. Det har gått över 100 timmar sedan begäran och den är fortfarande under behandling. Jag får automatiska och generiska svar från chatt och via e-post, alltid med samma information om att min förfrågan har eskalerats, men jag får ingen lösning eller betalning. Dessutom, som en ny utveckling, har de beslutat att stänga mitt konto på grund av "administrativt beslut", vilket gör att jag inte har möjlighet att komma åt min kontohistorik eller några funktioner på mitt konto, vilket berövar mig mina rättigheter som användare att adressera utfärda. Jag har granskat tidigare fall av kunder och det verkar som att deras sätt att agera är återkommande och bedrägligt.
Jag skulle vilja få tillbaka mina pengar, eftersom de tillhör mig. Det är frustrerande och irriterande att försöka kontakta dem och inte få ärendet löst när allt är i sin ordning. Betalningen gjordes med ett kredit-/betalkort, vars bild skickades enligt önskemål. För att verifiera betalningsmetoden skickade jag också ett kontoutdrag som visar alla mina personliga uppgifter och adressuppgifter. Jag följer allt de ber om, och fortfarande betalar de inte mina vinster. Dessutom har jag inte använt några bonusar eller aktiverat någon vid något tillfälle, inte heller har jag använt gratissnurr eller något liknande.
Jag behöver din hjälp, snälla.
Bästa albertovidal21,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik kontrollerad, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa och försöka hjälpa du.
Om kasinot utöver stängningen av ditt konto har informerat dig om att de inte kommer att behandla din utbetalning, vänligen meddela oss så snart som möjligt så ska vi försöka hjälpa dig vidare.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
