Spelaren från Tyskland hade begärt självuteslutning den 30/10/24, men casinot hade bara svarat med ett bonuserbjudande. Trots denna begäran blockerades inte spelarens konto, och han fortsatte att uppleva förluster. Klagomålsteamet hade granskat ärendet men kommit fram till att det inte fanns tillräckliga bevis för att ett spelberoende uttryckligen anges i spelarens kommunikation med kasinot. Följaktligen avslutades klagomålet.
Kasinot svarade på min begäran om självuteslutning endast med en "Bonus". Den 30/10/24 begärde jag självuteslutning och förlorade tyvärr idag pengar på mitt konto, som fortfarande inte är spärrat.
Kära Mattias,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Kan du vänligen ange orsaken till att du avslutar ditt konto? Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är veronika.l@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Jag begärde nedläggning med anledningen "självuteslutning". Inget har hänt hittills. Jag har skickat dig framstegen via e-post.
När man begär självuteslutning är det upprörande att ett casino inte implementerar detta omedelbart! Så jag förlorade ytterligare 1200€
Tack för att du tillhandahåller skärmdumparna. Jag märkte dock att det i e-postmeddelandena du delade inte nämns något om självuteslutning på grund av spelberoende. Vänligen förstå att vi endast kan hjälpa till med återbetalningsförfrågningar i fall där spelare uttryckligen anger att de vill stänga sitt konto på grund av hasardspelsrelaterade problem.
Har du några e-postmeddelanden där du specifikt nämnde spelberoende som anledningen till din begäran om att stänga ditt konto? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra dem till oss, så kommer vi att fortsätta att stödja dig i denna fråga.
Nej, även om jag inte ser skillnaden mellan självuteslutning med eller utan spelberoende. Det som efterfrågades var självuteslutning enligt mejlet, så anledningen MÅSTE vara sekundär. Om en spelare begär något sådant krävs ingen ytterligare motivering.
Jag kan bara råda alla spelare att undvika sådana kasinon 🤙
Kära Mattias,
Tack för ditt svar.
Jag förstår din frustration, och jag känner uppriktigt med din åsikt. På Casino Guru följer vi dock strikta riktlinjer när vi granskar fall som involverar begäran om återbetalning eller stängning av konton på grund av spelberoende. Skillnaden mellan självuteslutning med eller utan spelberoende är avgörande i dessa fall eftersom det avgör om vi kan hålla kasinot ansvarigt för att inte skydda en sårbar spelare.
Utan uttryckliga bevis för att du har informerat kasinot om ditt spelberoende som orsak till självuteslutning, kan vi inte fortsätta denna fråga. Även om vi uppskattar din oro, är vi bundna av våra policyer för att säkerställa rättvisa och konsekvens vid hanteringen av klagomål.
Som sådan måste vi avsluta detta klagomål på grund av otillräckliga bevis. Om du har ytterligare information eller dokumentation i framtiden, tveka inte att kontakta oss.
Tack för din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Klagomålsspecialist
Casino Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
