Spelaren från Storbritannien hade satt in £2000 till Goldenbet Casino men blockerades och fick sitt konto stängt när han försökte göra ett uttag. Han sökte en rättvis lösning. Spelaren hade bekräftat att han fokuserade på slots, inte använde några aktiva bonusar och att hans konto hade verifierats. Klagomålsteamet hade kontaktat kasinot för förtydligande men fick inget svar. Frågan förblev olöst.
Jag fick sätta in £2000 utan problem men när jag försökte ta ut blev jag blockerad och de tog mitt uttag och återbetalade mig min senaste insättning och stängde mitt konto.
Om det inte var för mig som försökte göra ett uttag skulle jag ha fått fortsätta att sätta in och förlora pengar för alltid, men så fort jag försöker ta tillbaka en del av mina pengar är mitt konto stängt.
Som jag är säker på att du förstår har min övergripande upplevelse varit extremt frustrerande, och jag är ute efter ett rimligt och rättvist svar från Goldenbet.
Jag vill att alla mina insättningar ska returneras eller att mitt uttag på £900 skickas till mig.
Bästa 8sbwmxvtgr,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Kan du tipsa om vilka spel du fokuserade på - slots, livecasino, sportbetting, etc.?
Slots
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hade ingen aktiv bonus. Jag spelar inte med bonusar.
Var ditt konto verifierat?
Mitt konto verifierades men mitt konto stängdes direkt efter att jag försökte göra uttaget.
Tack så mycket för ditt svar, 8sbwmxvtgr. Har du fått någon tydlig förklaring angående denna situation? Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Tack så mycket, 8sbwmxvtgr, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, 8sbwmxvtgr,
Jag är ledsen att höra om dina problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Observera dock att vi endast kan diskutera omtvistade (konfiskerade) vinster här om den senaste insättningen fanns kvar på ditt konto. Om dina tidigare insättningar gick förlorade genom att spela, gick de helt enkelt förlorade. Inget kasino skulle återbetala förlorade insättningar. Dessutom, med tanke på mejlet från casinot, verkar ditt konto inte vara stängt/blockerat.
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Goldenbet Casino-team ,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har de omtvistade vinsterna konfiskerats? Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga bevisen till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Om det fortfarande finns användarens sista insättning på casinokontot – vad behöver användaren göra för att ta ut den?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
När uttaget är klart kommer kontot att stängas av helt, står det i mejlet.
Jag tog ut 116:an och sedan stängdes mitt konto men jag tycker inte att detta är acceptabelt, jag borde ha mitt fulla uttag på 900 inte 116:an
Bästa 8sbwmxvtgr,
Jag fick veta att kasinot har etablerat direkt kommunikation med dig.
Kan du bekräfta att kasinot redan har kontaktat dig och ge mig en uppdatering och den fullständiga kommunikationen som ägde rum?
Bara för att bekräfta att jag inte har blivit kontaktad av kasinot angående detta klagomål
Tack för uppdateringen, 8sbwmxvtgr.
Det finns en kontakt från casinot som kontaktade mig tillbaka men utan några relevanta detaljer. Därför försökte jag för ett tag sedan kontakta dem via e-post igen, och jag förlänger timern med några extra dagar för casinot. Observera dock att om de inte kontaktar mig tillbaka eller ger mig relevant information tills den aktuella timern går ut, kommer klagomålet att stängas i enlighet med varningen i mitt tidigare inlägg riktat till casinot.
Tack för ditt tålamod och förståelse.
Bästa 8sbwmxvtgr,
Tyvärr, eftersom vi inte har fått något ytterligare svar från kasinot angående problemet, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen – jag rekommenderar att du kontaktar spelmyndigheten som kasinot regleras av (Curaçao eGaming (CEG)) och skickar in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten. Du kan hitta mer om deras klagomålsprocess HÄR , och en artikel om att skicka in ett klagomål generellt HÄR .
Vid eventuella frågor, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
