Spelaren från Bulgarien fick sina vinster indragna utan ytterligare förklaring. Kasinot svarade och uppgav att de undersökte situationen. Efter en kort tid svarade casinot och förklarade att de hade omvärderat spelarens fall och hade beslutat att återlämna spelarens saldo till dem. De uppgav också att spelarens konto skulle förbli spärrat efter uttaget. Spelaren gick med på detta och problemet löstes.
Jag öppnade mitt konto hos Golden Reels den 11 september 2021. Det har verifierats två gånger.
Den 10 augusti 2022 öppnade jag ett konto hos Casino-X. Det är två separata företag med olika ägare och som agerar under olika licenser.
Några dagar senare fick jag reda på att även Golden Reels och Casino-X är separata företag, en del av deras aktiviteter utförs av samma team och de delar en kunddatabas. Jag var begränsad av båda företagen till €0,20-0,30 och jag fick samma dokumentförfrågningar från båda.
Golden Reels startade verifieringsproceduren "Källa till pengar". Förutom de redan nödvändiga och nödvändiga för proceduren e-plånbok och kontoutdrag, bad de om följande ytterligare information:
- PDF med dina Neteller lojalitetspoäng för alla tider
Detta är inte ett alternativ i ett Neteller-konto. Jag skrev ett mejl adresserat till Neteller och de svarade att Neteller inte tillhandahåller den tekniska möjligheten att ta emot lojalitetspoängs historik i PDF-format.
– Förtydligande angående relationer och bytestransaktioner jag har haft med tredje part
På mitt Neteller-konto finns belopp som jag hade fått från andra Neteller-kunder som är privatpersoner. De tidigare nämnda parterna är inte kunder till Golden Reels vilket utesluter hypotesen och gör deras misstankar om multiredovisning meningslösa. Alla Netellers kunders konton kontrolleras permanent av Paysafe. Så behovet av att bearbeta sådana kontroller av gyllene rullar är också oacceptabelt.
Jag har dock gett en mycket detaljerad förklaring om arten av dessa transaktioner - jag har bifogat Skype-dialoger där dessa transaktioner hade förhandlats fram. Jag har även bifogat de motbetalningar som jag gjort via banköverföring med vilka jag har betalat för de belopp som överförts till mig via Neteller.
- Kontoutdrag kopplade till tredje part (Deras källa till medel)
Jag har blivit ombedd att tillhandahålla kontoutdrag för enskilda personer (som nämnts tidigare). Jag hade inget annat val än att skriva till Neteller. Logiskt nog vägrade Neteller att tillhandahålla sådan information för att följa den allmänna dataskyddsförordningen (GDPR).
- Fondkälla för Kraken-konto för kryptovalutaväxlare sedan 15.08.21 (för de senaste 12 månaderna)
Jag har inte använt kryptovalutor för betalningar med Golden Reels. Jag har inte ens nämnt att ha ett konto hos Kraken. Även om jag fann att deras begäran var grundlös och informationen i den – otillämplig, vände jag mig till Kraken och bad dem att skicka mig en PDF-fil med mina transaktioner med dem. Naturligtvis nämnde jag i mitt e-postmeddelande att jag behöver denna information för en verifieringsprocedur med Golden Reels. Min begäran ledde till att Krakens säkerhetssystem slogs på. De kontrollerade noggrant mitt konto för pauser. Jag fick också några råd om hur jag kan förbättra min säkerhet. De sa till och med att jag inte skulle falla för några försök till fiske och SPAM.
- En skattedeklaration som täcker de senaste 6 månaderna
Jag vände mig till min revisor. De förklarade för mig att enligt vår lokala lagstiftning är endast politikers förklaringar offentliga och de fylls i ett specifikt register. Jag är ingen politiker. Andra personers deklarationer är endast tillgängliga för organ och institutioner som anges i lagen och Golden Reels är inte en av dem. Dvs att tillhandahålla en sådan förklaring skulle bryta mot den aktiva lagstiftningen.
För att sammanfatta, blev jag ombedd att lämna en information som:
- Är omöjlig att hämta av tekniska skäl;
– Dess hämtning skulle strida mot riktlinjerna i GDPR;
- Att hämta det skulle strida mot integritetspolicyn och säkerhetsstandarderna för en kryptobörs;
– Dess hämtning står i motsättning till aktiv lagstiftning.
Till slut fick jag ett brev från Golden Reels där jag sa att jag skulle ladda upp min e-plånbok och kontoutdragshistorik till mitt konto – dvs de saker som faktiskt är nödvändiga och relevanta för verifieringen av "finansieringskällan". Jag slutförde den begäran och jag såg ett tecken på att verifieringsproceduren var klar.
Så jag begärde ett uttag för en del av mitt saldo. Jag utbytte några e-postmeddelanden med deras supportteam om att jag inte hade tillräckligt med omsättning av min senaste insättning och hur detta skulle leda till att uttagsavgifter betalades. Som ett resultat slutför jag den nödvändiga övergången på cirka 24 timmar på olika casinospel. Jag begärde ett uttag på 2 000 €.
24 timmar senare fick jag ett e-postmeddelande från Golden Reels som informerade mig om att jag hade brutit mot deras regler. De bestämde sig för att ge mig 1 000 € och konfiskera resten av mitt saldo: 3 900,22 €.
Jag har skickat ett officiellt klagomål där jag kategoriskt protesterade.
En vecka efter detta svarade de att de står fast vid sitt beslut.
De betalade mig 1 000 € och de återstående 3 900,22 € konfiskerade de. Det sätter stopp för min dialog med Golden Reels. Skadad och förolämpad av deras övergripande attityd och oärliga beslut har jag lagt fram fakta här. Jag litar på det auktoritativa ingripandet från Casino Guru-teamet för att återställa rättvisa.
Kära Bestbets,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta om du har samlat på dig dina vinster med eller utan en aktiv bonus? Om du har löst in ett kampanjerbjudande, när du gör en insättning, vänligen skicka dess namn eller specifika länk eftersom jag vill kontrollera kampanjvillkoren. Om det finns någon relevant kommunikation, vidarebefordra den till min e-postadress petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela!
Tack för ditt intresse för mitt fall.
Jag har använt "reload"-bonusar från Golden Reels som de erbjöd mig personligen två gånger i veckan på min kampanjsida. Detta specifika bonusprogram fungerar så här:
1. Jag sätter in ett visst belopp.
2. Jag får gratissnurr och i förväg meddelas deras antal, värde och spelet de är giltiga för.
3. Jag spelar dessa gratissnurr och vinsten från dem krediterar mitt konto som "bonussaldo" som jag måste rulla över 20 gånger på 720 timmar (30 dagar) innan det går till mitt riktiga saldo. Överföringen kan fullgöras genom att spela både i kasinot eller i spelboken.
Vanligtvis, när jag får en sådan bonus, har jag lyckats uppfylla omsättningskravet på en eller två dagar. När de beskrivna händelserna inträffade hade jag ingen aktiv bonus och ingen bonusplikt alls.
Min aktivitet på Golden reels var hög även i de fall jag inte hade någon aktiv bonus, resp. inga rullningskrav. Jag lyckades nå "Platinum"-nivån där på bara några månader.
Jag vidarebefordrar dig på e-postmeddelandet relevant för detta fall korrespondens med Golden reels.
Vänliga Hälsningar,
Bestbets
Tack så mycket, Bestbets, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Bestbets,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Golden Reels Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Golden Reels Casino,
Kan du förtydliga den specifika anledningen till att spelarens vinster konfiskerades?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej Bestbets,
Casinot har svarat mig via Skype och jag väntar just nu på mer information. Jag kommer att förlänga timern för att möjliggöra detta. Under tiden, vänligen meddela mig om utvecklingen.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära Bestbets,
Kasinot har informerat mig om att de fortfarande kontrollerar ditt ärende, så jag kommer att förlänga timern för att ge dem mer tid att ge oss en uppdatering.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Uppdatering om ärendet:
Den 30. 09. (fredag) fick jag ett brev från Golden Reels om att mitt annullerade saldo på €3 900 har aktiverats på mitt konto. De bjöd in mig att logga in och dra tillbaka det. Minuter senare fick jag också ett brev från Casino-X som erbjöd mig att ta ut mitt saldo från dem. I början av mitt nuvarande klagomål listade jag företaget Casino-X som relaterat till Golden Reels (samma ledning och delad kundbas). Åtgärderna mot mig (beskrivna i klagomålet) började när jag också öppnade ett konto hos Casino-X.
Jag växlade flera brev med stöd från båda företagen och nästa dag (01.10. - lördag) kunde jag ta ut mina saldon:
€3 900 från Golden Reels som var föremål för ett krav i mitt nuvarande klagomål;
mitt saldo från Casino-X, ett mindre belopp som inte var föremål för ett klagomål.
Så jag bekräftar att det annullerade beloppet på €3 900 återbetalades till mitt konto och betalades ut till min Neteller-plånbok. Föreliggande klagomål kan anses löst.
Kära Adam,
tack för din insats och genom dig vill jag tacka hela Casino Guru-teamet för den goda organisationen och logistiska stödet för att lösa ärendet.
Vänliga Hälsningar,
BestBets
Jag skulle vilja förtydliga att kasinot har försökt svara men har upplevt tekniska problem när de svarade på den här tråden. De skickade mig följande svar via Skype:
"Tack för att du granskar och påpekar den nuvarande situationen.
Vi har analyserat resultatet av tidigare granskning av denna kund och har även ändrat säkerhetsprotokoll från våra avdelningar.
Som ett resultat av den ytterligare granskningen av kundens spelkonto, återbetalades saldot och borde vara tillgängligt för uttag.
Men med hänsyn till kundens spelmönster och risker som var kopplade till hans handlingar, har vi beslutat att blockera hans konto permanent efter att återstående saldouttag kommer att påbörjas och slutföras."
Kära Bestbets,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
