Spelaren från Chile, efter att ha vunnit 1873 EUR, tillhandahöll alla begärda KYC-dokument för uttaget. Kasinot påpekade dock avvikelser i spelarens information och begärde ytterligare attesterade handlingar.
Jag registrerade mig på detta casino, gjorde en insättning och fick en vinst på slotsen. Jag vann 1873 EUR och gjorde anspråk på uttaget!
Kasinot begärde KYC-dokument och jag laddade upp mitt ID och elräkning. De uppgav att elräkningen inte kommer för dem eftersom det inte finns något postnummer (dock i Chile, vanligtvis inte allmännyttiga företag skriver postnumret) - Jag laddade upp Skrill-kontot, som står på mitt namn, men kasinot hävdade att det finns en annat telefonnummer på mitt skrillkonto än på casinot. E-post, personuppgifter etc är dock desamma.
De begärde 3 attesterade dokument, vilket kommer att vara svårt för mig att få, eftersom jag behöver spendera hela dagen och en bra summa pengar för att förbereda sådana dokument, så jag skrev ett e-postmeddelande till dem och bad om förtydligande. De svarade inte på 11 dagar, och idag skrev de följande till mig:
Enligt våra användarvillkor har vi rätt att be dig om ytterligare information och/eller dokument för att verifiera din identitet.
Dessutom nämnde vi nedan för dig:
"5.6 Alla dina dokument enligt listan ovan måste tillhandahållas av dig till oss inom 7 (sju) dagar efter öppnandet av ditt konto eller om du begär det av supporten - inom 7 (sju) dagar efter datumet för respektive begäran. Vi kommer att granska dina dokument inom 7 (sju) dagar efter mottagandet av respektive dokument. Om du inte tillhandahåller nödvändiga dokument i god tid kan vi avbryta användningen av ditt konto eller avvisa din begäran om uttag ( som tillämpligt)".
Enligt ovanstående kommer vi att stänga av ditt konto och avvisa ditt begärda uttag på grund av det faktum att vi bad dig att förse oss med ytterligare dokument och du inte lämnade dem till oss de senaste 11 dagarna.
Det här kasinot agerar som en bluff, eftersom jag tillhandahållit alla nödvändiga dokument, men de begärde mer, det är inte vettigt.
Kära lopezahumad,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hallå!
Tack för ditt svar;
1. Attesterat ID eller motsvarande certifierade ID enligt tillämplig lag i Din jurisdiktion
2. Attesterade kontoutdrag
3. Attesterade bankreferenser
Mitt telefonnummer bekräftades i kasinot under registreringen.
Det här är inte smart att be om att få tillhandahålla attesterade dokument, eftersom du i Chile behöver spendera extra pengar för notarie. Och jag tillhandahöll hela paketet med dokumenten för att fastställa att kontot är mitt.
Kan du dela din kommunikation med kasinot när du försöker slutföra kontoverifieringen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på tomas@casino.guru , eller posta skärmdumpar här
Vänligen inkludera svar från kasinot.
Kära Tomas,
E-postmeddelanden skickas till din e-post
Har du bett Skrill att uppdatera ditt telefonnummer?
Har du lämnat kontoutdrag och bankreferenser som inte var attesterade?
Nej, jag uppdaterade inte mitt telefonnummer på Skrill, men detta är inte ett problem, och detta borde inte vara anledningen till att casino bryr sig, eftersom jag kanske har ett annat nummer att registrera på kasinon som de brukade spänna över med onödiga sms och samtal.
Detta är orättvist och bedrägligt beteende från kasinot att agera så här, och att begära sådana dokument och inte svara på e-post!
Tack så mycket, lopezahumad, för att du lämnade den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej lopezahumad,
Jag har granskat ditt ärende och kommer att försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa Godbunny Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Skulle du vänligen ange om spelaren ombads att tillhandahålla ett attesterat kontoutdrag och bankreferens för att verifiera sin adress? Eller vad är syftet med dessa dokument? Kan du också förklara vad som var fel med elräkningarna?
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har några stödjande bevis, skicka gärna det till min e-post natalia.b@casino.guru .
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Hej Natalia,
I det fallet vill vi nämna följande för dig:
Efter allt ovan aktiverade vi punkt 5 i våra villkor och vi bad spelaren att förse oss med ytterligare dokument för verifiering av sin identitet "Under vissa omständigheter kan vi behöva kontakta dig och be dig att tillhandahålla ytterligare information till oss direkt för att slutföra kontrollerna"
Spelaren föredrog att svara oss med hot som "Kan du snälla betala tillbaka mina pengar till mig, annars måste jag klaga på dig" Han bad oss också att betala hans utgifter för notarierna "Jag vill inte spendera extra pengar för att göra notarie dokument, såvida du inte borde kompensera det i förväg."
När vi såg att spelaren inte ville samarbeta och för att hjälpa oss att vara säkra på att han är den verkliga ägaren till kontot stängde vi av hans konto efter att vi informerat honom om att han inte lämnade ytterligare dokument inom 7 dagar enligt våra allmänna villkor.
Vi är övertygade om att vi följer alla juridiska förfaranden enligt våra villkor och vi tror inte att vi har gjort något misstag och/eller följer någon orättvis regel. Vi vill bara vara säkra på att de nämnda dokumenten och/eller detaljerna kommer från en riktig person.
Vi är redo att förse dig med all kommunikation med spelaren.
Tack för denna detaljerade förklaring, Godbunny Casino. Skulle du kunna tänka dig att skicka spelarens inloggningshistorik, där det är möjligt att se de olika IP-adresserna? Min email är natalia.b@casino.guru .
Kära lopezahumad, har du några dokument till din besittning som har din fullständiga adress, inklusive ett postnummer? Har du något dokument som bekräftar att telefonnumret du använde för registreringen tillhör dig? Avtalet med din mobiloperatör, något uttalande från ditt konto om du har en mobilapp?
Kan du skicka mig de dokument som du redan har lämnat till kasinot? Vi skulle vilja granska dem separat för att göra vår egen åsikt. Skicka dem gärna till natalia.b@casino.guru . Ditt samarbete skulle vara mycket uppskattat.
Kära Natalia,
svarade på din e-post alla dokument och dokument som jag använde för att ladda upp i detta kasino.
Det är uppenbarligen att kasinot inte handlade i god tro och bara inte ville betala mig min vinst.
Jag ber om ursäkt för det sena svaret till båda parter.
Bästa Godbunny Casino, skulle du snälla överväga att granska åtminstone kontoutdrag/referensbrev från banken om de inte är attesterade ännu? Som jag förstår har spelaren inte försett dig med sådana dokument än så länge.
När det gäller telefonnumret, kan du ange om du försökte ringa spelaren med numret han angav?
Jag håller med spelaren om att han har rätt att ha fler telefonnummer i sin användning och om Skrill-kontot inte innehåller exakt samma nummer som han använde för registreringen på kasinot, betyder det inte nödvändigtvis något misstänkt. Jag tror dock att du bör kunna kontakta spelaren med hjälp av numret han angav i sin casinoprofil och detta är ett problem om dina samtal ignoreras.
Kan du också skicka mig en kommunikation mellan dig och spelaren som du erbjöd i ditt senaste meddelande? Skicka den gärna till natalia.b@casino.guru , tack.
Kära lopezahumad, jag förstår att du tycker att det är frustrerande att gå till en notariekontor eftersom du behöver schemalägga det på något sätt och hantera utgifterna. Jag föreslår dock att vi börjar lösa dessa problem från början - först och främst, kan du begära ett nytt kontoutdrag från din bank som innehåller din FULLSTÄNDA adress? Skulle det vara möjligt att be banken att förse dig med ett referensbrev som hävdar att du är deras klient och som anger din FULLSTÄNDA adress med bankstämplar och auktoriserade prästens signaturer?
En annan sak, har du elräkningar som du lämnat till kasinot i pappersform?
Hej Natalia,
"Kära Godbunny Casino, skulle du snälla överväga att granska åtminstone kontoutdrag/referensbrev från banken om de inte är attesterade än? Som jag förstår har spelaren inte försett dig med sådana dokument hittills."
Nej, spelaren försåg oss inte med någon form av dessa dokument. När han kan skicka dem till oss kommer vi att granska dem.
Angående telefonnumret förstår vi spelarens svar. Det vi sa är att det här med telefonen gör oss misstänksamma och inte att han inte kan använda olika telefonnummer på sina konton.
Tyvärr försökte vi inte kontakta spelaren för att dubbelkolla telefonnumret.
Vi skickar dig kommunikationen med spelaren för att granska den.
Som vi nämnde anser vi strängt att vi gjorde allt korrekt enligt våra villkor, vi är villiga att öppna kontot igen och/eller betala ut vinsterna men först måste vi vara säkra på KYC-dokumenten.
Bästa lopezahumad, vänligen meddela oss så snart du försett kasinot med de begärda dokumenten: kontoutdrag/referensbrev från din bank med dina uppgifter och fullständig adress.
Kära Natalia,
Jag har skickat det bankreferensbrev (Senioritetsintyg) som jag fick idag från banken
Hallå,
Vi fick idag ett referensbrev från spelaren, vår juridiska avdelning kommer att kontrollera det och kontakta spelaren inom de närmaste 48 timmarna.
Om allt är ok med det nämnda uttalandet kommer spelarens konto att öppnas igen.
Tack,
Kära Godbunny Casino, vänligen meddela oss om du redan har granskat dokumentet från spelaren.