Spelaren från Irland har begärt en självuteslutning. Tyvärr ignorerades förfrågan och kontot öppnades igen efter ett tag. Fallet avslogs eftersom spelaren inte hade bevis för sina påståenden.
Automatiskt översatt:
Godbunny Casino - Spelarens försök att självutesluta sig från kasinot har förbisetts.
Automatiskt översatt:
Belopp: 2 970 €
Godbunny Casino
Säkerhetsindex:HögtSäkerhetsindex
Casinon med ett högt säkerhetsindex har vanligen ett stort antal besökare och väldigt få olösta klagomål. På casinon med ett högt säkerhetsindex kan spelare förvänta sig en trygg spelupplevelse och att bli väl behandlade.
Ärende avslutat
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från spelaren
AVVISAT
Ärenderapport
11 månader sedan
Översättning
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Ämnet för klagomålet hänvisar till bristen på ansvarsfullt spelande gentemot spelaren som utförs av Godbunny efter att ha meddelats flera gånger via flera e-postmeddelanden/deras webbplats med begäran om självuteslutning/blockering/svartlistning av konton/information som finns i de ursprungliga e-postmeddelandena skickas. Detta gjordes först via deras hemsida där de själv exkluderade mig. Jag begärde att permanent bli självexkluderad.
Informationen/kontot var självexkluderad/blockerad/svartlistad och fick sedan öppnas igen som de har angett i e-postmeddelandena efter att jag specifikt uppgav att jag hade ett spelberoende.
Begäran var att systemet, all information och relevant data skulle skickas längs systemet så att ansvarsfullt spelande gentemot spelaren kunde följas och för att hjälpa till att stoppa ett spelberoende i detta fall gjordes ingenting.
Jag ber dig gärna om du kunde undersöka denna fråga eftersom jag tror att ansvarsfullt spelande gentemot spelaren inte följdes och efter att ha nämnt ett spelberoende var kontot självexkluderat och fick sedan öppnas igen. Det fanns ingen kringgående av systemet på grund av att samma konto som var självexkluderat fick öppnas igen. Godbunny lät kontot öppnas igen utan några frågor.
Jag har bifogat all relevant information angående begäranden om självuteslutning via e-post.
Den totala summan av pengar är lika med: €2 969,77
Om du behöver ytterligare information, tveka inte att kontakta mig,
Vänliga Hälsningar,
Shandy37
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Bästa Shandy37,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och vidarebefordrade relevant kommunikation. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Innan vi kontaktar kasinot och frågar efter deras synpunkter, kan du skicka e-postmeddelanden eller skärmdumpar som visar att du har skickat en begäran om självuteslutning? Jag fick kasinots e-postmeddelanden men jag har inte hittat din första begäran. Min e-postadress är petronela.k@casino.guru . Angav du i den begäran hur länge du vill att ditt konto ska stängas av och varför?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Hej Petronela
Jag har skickat ett mejl med den efterfrågade informationen till dig. Meddela mig om du har fått den eller behöver ytterligare information.
Vänliga Hälsningar,
Shandy37
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 år sedan
Översättning
Tack, Shandy37, för ditt mejl.
Kan du bekräfta följande:
- Din begäran om att spärra kontot accepterades den 14 augusti 2022
- Kontot var spärrat i sex månader
Det betyder att kontot öppnades igen i februari 2023. Jag är ledsen, men eftersom vi inte fick några stödjande bevis för att du nämnde spelproblemet och begärde permanent självuteslutning verkar det som om kasinot agerade enligt dess villkor.
Kan du berätta när ditt konto öppnades igen och när du kunde göra insättningar igen?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Hej Shandy37,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Hej Petronela,
Jag är så ledsen för det försenade svaret eftersom jag har varit borta med jobbet.
Mitt konto öppnades igen den 20/03/2023
Jag kunde genast göra insättningar på kontot igen.
Det fanns inget ansvar för att sätta upp gränser/fråga hur situationen var i förhållande till varför jag öppnade upp mitt konto etc.
Det fanns inget ansvarsfullt spelande gentemot spelaren. Anledningen till att jag inte kan ge dig de e-postmeddelanden som anger ett spelberoende är för att de skickades via deras webbplats.
Jag begärde att informationen skulle skickas till mig via e-post enligt EU GDPR men de har vägrat att skicka den. De har sagt att jag begärde en självuteslutning. De erbjuder endast max vid självuteslutning 6 månader oavsett spelberoende eller inte enligt deras villkor, men enligt CEG Code of Conduct borde de ha kunnat erbjuda mer. CEG:s (deras huvudlicens) villkor bör återspegla sajtens, men de gör det inte i det här fallet. Är det inte ett brott mot deras "kontrakt" med CEG som deras huvudlicensinnehavare? Följer de sina egna regler och bestämmelser (villkor) och struntar i CEG:s?
Om du begärde alla relevanta e-postmeddelanden som har skickats via den webbplatslänken och även via e-post från Godbunny, skulle du kunna se dessa e-postmeddelanden själv. Jag kan inte längre ta kontakt med dem eftersom de har sagt att de inte kommer att svara på mina mejl alls längre.
Om du behöver ytterligare information, tveka inte att kontakta mig,
Shandy37
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Tack så mycket, Shandy37, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag vill klargöra att även om jag känner empati för din situation, kan jag inte ge några garantier för ett positivt resultat av ditt klagomål. Detta beror på att vi inte har några bevis som stödjer ditt påstående att du nämnde ditt spelproblem när du begärde självuteslutning. Vänligen förstå att vi tar frågor relaterade till ansvarsfullt spelande på allvar och strävar efter att hjälpa spelare som upplever svårigheter med spelande. Men utan några bevis som styrker ditt uttalande blir det en utmaning för oss att vidta åtgärder mot ditt klagomål. Trots det kommer vi att försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Bästa Shandy37,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Hallå,
I så fall skulle vi vilja säga saker ur vår synvinkel. Vi tror att vi följt alla juridiska procedurer enligt våra regler och villkor, med trofasthet och respekt för spelaren.
Spelaren som nämns gjorde sin registrering till vårt kasino den 19/07/2022. Den 13/08/2022 skickade han ett e-postmeddelande till support@godbunny.com och han hävdade att han skickade några mail till oss och kastade kontaktformuläret på kasinot. Efter undersökning hittade vi ett mejl där han bad om en Cashback-bonus och vad sägs om vår "butik".
Vi svarar honom samma dag, erbjuder honom några gratissnurr och vi informerade honom om att vi var i bearbetning för att lägga till några belöningar i vår "butik".
Dessutom insisterar han fortfarande på att han skickar några mail till oss, som vi inte kunde hitta dem och vi informerade honom om att vi inte fått något annat. Han skickade aldrig några bevis för att mejl, han sa bara att det var för "Själv - Uteslutning". Vi informerade honom omedelbart om att enligt våra policyer, om han vill exkludera sig själv, kommer han inte att kunna återaktivera sitt konto innan en period på minst 6 månader.
Den 14/08/2022 fortsätter vi med inaktiveringen av hans konto och vi informerade honom. Den 16/08/2022 skickade han oss ett e-postmeddelande igen och frågade efter de e-postmeddelanden som han påstod att han skickade, slängde webbplatsformuläret, där vi redan informerat honom om att vi inte hittade något i vår databas, vi nämner för honom igen att hans kontot är avaktiverat.
Den 13/10/2022 nämner spelaren han kontaktar oss, med följande meddelande:
"Hej, jag skulle vilja kunna komma in på mitt konto för att använda mina poäng som jag har samlat på mig genom insättningar tack"
Samma dag informerade vi honom om att vi enligt våra regler och villkor inte kan återaktivera hans konto på mindre än 6 månader.
Vidare bad han den 13/03/2023 igen om återupptagande och skickade följande meddelande:
"Hej, mitt konto bör återaktiveras/öppnas men det är det inte för närvarande, det har gått mer än 6 månader sedan jag stängde det den 14/08/2022"
Den 14/03/2023 och 15/03/2023 fortsätter han att skicka e-post till oss med begäran om att återöppna kontot och den 17/03/2023 fick vi ytterligare ett mail med begäran om att öppna kontot igen.
Enligt våra kontroller och eftersom han aldrig tidigare nämnt något spelberoende för oss eller något speciellt skäl till Självexkluderingen, svarar vi till honom den 20/03/2023 att hans konto är öppet igen, efter att 7 månader har gått .
De följande dagarna hade vi kommunikation, han bad om bonus, om cashbacks etc, men han nämnde aldrig ett problem med spelberoende, förrän den 31/03/2023 där han skickade ett e-postmeddelande till vår reklamationsavdelning, där han för första gången informerade om spelberoende, nämn att han inte tog ut några pengar även om han vann stort upp mot 6 000 euro.
I det e-postmeddelandet bad han att han skulle få tillbaka beloppet 2 969,77 euro.
Vi svarade honom, informerade honom om att hans meddelande vidarebefordrades till vår juridiska avdelning och vi ber honom bekräfta att han samtycker till att inaktivera sitt konto. När han bekräftat att vi stängt hans konto.
Den 04/04/2023 med bekräftelsen skriver han också till oss "När det gäller den juridiska avdelningen finns det någon uppdatering från dem i samband med detta? Jag skulle vilja göra upp dem mellan oss men om inte måste jag ta CEG väg och lämna in ett officiellt klagomål genom sin licens".
Vi informerade honom om att hans konto är permanent stängt och att vi inte längre skulle acceptera honom som spelare, vi nämner för honom att vi följer alla juridiska procedurer och att han aldrig tidigare sagt om något beroende, dessutom bad han oss självutesluta för han lyckades inte vinna. Dessutom informerade vi honom om att vi trodde att han försökte utpressa oss eftersom vi avslår hans senaste begäran om Cashback-bonus.
Samma dag svarade han och sa att han var överens om att en av anledningarna till att kontot stängdes var på grund av Cashback-bonusen. Han insisterar också på att han ska nämna tidigare för spelberoende, men vi har aldrig fått något mail tidigare och han har aldrig försett oss med bevis för att han skickade mail till oss.
Den 04/04/2023 svarar vi honom tillbaka, nämner återigen stängningen av kontot och att vi enligt hjälpa honom med spelberoende inte kommer att svara honom igen.
Vi trodde strängt på att vi reagerar och vi följer alla juridiska procedurer. Vi skulle inte ha några problem att returnera pengarna om vi gjorde något fel från vår sida, men vi trodde strikt att den här spelarens beteende och det klagomålet bara är en metod för att ta tillbaka pengarna där han med sitt ansvar spelade .
Vi är redo att förse dig med alla samtal med den spelaren från hans registreringsdag till 04/04/2023 där vi stannar för att svara honom.
PS Hans senaste insättning gjordes den 31/03/2023, innan han frågade om självuteslutning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Bästa Shandy37,
får jag be dig att reagera? Jag tror att reaktionen från casinoteamet är ganska tydlig. Har du några relevanta bevis som bevisar att casinoteamet informerades om ditt missbruk före den 31/03/2023? Jag är medveten om att du nämnde deras form, men eftersom de inte är medvetna om att ha tagit emot det, skulle alla bevis som stödjer dina påståenden säkert hjälpa till med lösningen. Annars har jag bara möjlighet att omdirigera dig till myndigheten.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
12 månader sedan
Översättning
Hej Shandy37,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Hej Jozef,
Tack för svaren och ber om ursäkt för dröjsmålet med att svara dig. Jag jobbar just nu skiftarbete och att försöka samla bevis vid min är lite svårt.
Jag kommer att svara på tis/ons med alla bevis i det här fallet om du kan förlänga det här fallet med ytterligare 7 dagar?
Vänliga Hälsningar,
Shandy37
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Hej,
självklart. Jag förlänger timern med 7 dagar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Hej Shandy37,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Hej Jozef,
Ber om ursäkt för det försenade svaret.
I samband med den information du har begärt:
Jag har sökt all information genom GDPR-medel och med 28 dagars varsel enligt reglerna fick jag ingenting från operatören (Godbunny) jag kontaktade dem igen och igen och igen om och om igen och begärde all relevant information som du har letat efter. Anledningen till att jag har letat efter all denna information är på grund av vilken typ av formulär de har på sin sida.
Jag begärde självuteslutning permanent för alltid på grund av ett spelberoende via deras onlineformulär kopplat till deras webbplats (enligt bifogat i detta mail)
Detta innebär att meddelandet skickas utan möjlighet att få en kopia av nämnda meddelanden levererade. Jag har loggat in på mitt konto och på deras sida har den till och med en "meddelandesida" dedikerad till sådant och har aldrig en gång fått en kopia eller ett svar från Godbunny.
Skärmdumparna av mejlen från mig till Godbunny utan svar visar att de inte har tillhandahållit all information jag har begärt. De misslyckades med att erkänna något av e-postfältet som angav att jag själv exkluderade (INTE STÄNGD) och jag säger återigen att jag själv exkluderade mig själv på grund av ett spelproblem.
Jag exkluderade först mitt konto själv efter att ha satt in 2 000 €. Det fanns ingen verifiering av min identitet efter att ett sådant belopp hade deponerats.
Jag begärde självuteslutning för livet på grund av ett spelproblem och fick bara 6 månader.
Kontot öppnades igen efter 7 månader och tillät en ytterligare insättning på 2 500 €+ på kontot utan gräns på kontot, inga bakgrundskontroller för att se om spelberoende var en del av mitt liv, bara ett e-postmeddelande och öppna igen. Detta är ytterligare en fullständig brist på ansvarsfullt spelande gentemot spelaren.
Jag meddelade Godbunny om spelberoendet och de uteslöt bara mitt konto på egen hand i 6 månader och de tillät att det öppnades igen. Jag meddelade CEG Compliance-avdelningen om mitt spelberoende om och om igen och igen via e-post och fortfarande gjordes ingenting.
Hur kommer det sig att detta har hänt igen och igen? Hur många gånger behöver jag meddela huvudlicensen/webbplatsen att jag har ett spelberoende och inget görs åt det. Hur många gånger måste jag berätta för en sida att jag har ett spelberoende och de gör ingenting åt det. De kommer inte heller att ge någon av de uppgifter jag begärde för att visa dessa bevis. Jag kan dock hur du att jag kontaktade CEG varje år mellan 2020 och nu för att meddela dig om ett sådant beroende. Jag kan också visa dig att Godbunny inte har lämnat någon som helst information angående mina förfrågningar om personlig information. Enligt deras uttalande ovan:
"Dessutom insisterar han fortfarande på att han ska skicka oss några mail, som vi inte kunde hitta dem och vi informerade honom om att vi inte fått något annat" observera att du kan se från skärmdumparna av de tidigare mejlen att de inte kom in i alla fall kontakta mig angående information om eventuella e-postmeddelanden som jag kontaktade om och om igen och begärde ALL information för att inget av det ska skickas. De frågade till och med varför jag letade efter min egen information, vilket aldrig har gjorts tidigare. Jag tyckte att det var mycket misstänkt att de inte skulle ge mig min information.
"Den 14/08/2022 fortsätter vi med inaktiveringen av hans konto och vi informerade honom." Observera att de inte inaktiverade mitt konto, de uteslöt själv. Om mitt konto stängdes enbart på grund av att Cashback-bonusen var dålig eller att butiken eller kundtjänsten etc var dålig så hade jag bara bett dem att sätta en gräns eller stänga mitt konto med hopp om att öppna det igen i ett senare skede. Om jag hade stängt mitt konto (inte självexkluderat) skulle jag med rätta kunnat öppna det igen i ett senare skede utan några begränsningar. Att jag utesluter mig själv betyder något helt annat. Självexkludering skulle användas om det fanns för mycket tid att spela, som de har formulerat så i sina egna villkor. Varför gjordes inga säkerhetskontroller eller ställdes inga frågor när kontot öppnades igen? Varför sattes ingen gräns? Det var bara ett fall av, och bevis som de har tillhandahållit, de öppnade kontot igen utan några frågor. Tillåtet ytterligare insättningar på upp till nästan 3000 euro utan några frågor. Nästan €5 000 totalt utan några frågor om vad som pågick? Och det var insättning efter insättning efter insättning. Är deras sida, som de också har hävdat i sina villkor, tänkt att upptäcka tvångsmässigt spelbeteende och begränsa kontot.
Jag ber nu att Godbunny tillhandahåller bevis till både mig själv och Casinoguru för ALL information som jag begärde från förra året när mitt konto var självexkluderat på grund av ett spelproblem som anges i e-postmeddelandena. Alla mejl oavsett innehåll.
Observera att jag håller på att ta slut här så jag kommer att fortsätta med detta i nästa stycke i relation till deras uttalanden.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
"Dessutom informerade vi honom om att vi trodde att han försökte utpressa oss eftersom vi avslår hans senaste begäran om Cashback-bonus." Att få veta att en man utpressar ett företag efter att ha sagt att han har ett spelberoende är helt skamligt att fortsätta, enligt min egen mening, av ditt stöd. Du blev underrättad om mitt problem och sedan använder du det uttalandet mot mig. Jag tycker att det är ytterst respektlöst från ditt supportteam att försöka sänka min självkänsla och karaktär när jag säger att jag utpressade dig efter att ha erkänt ett spelberoende för dig igen.
"Den 04/04/2023 svarar vi honom tillbaka, nämner återigen stängningen av kontot och att vi, enligt att hjälpa honom med spelberoende, inte kommer att svara honom igen." De svarade med det här e-postmeddelandet och igen både före detta och efter att jag har bett om min information angående alla e-postmeddelanden som både skickats via deras webbplats och här för att inkluderas. De har fortfarande misslyckats med att tillhandahålla den information jag begärde enligt GDPR-bestämmelserna. Jozef finns det något du kan göra åt det här problemet?
"Vi skulle inte ha några problem att returnera pengarna om vi gjorde något fel från vår sida, men vi trodde strikt att den här spelarens beteende och det klagomålet bara är en metod för att ta tillbaka pengarna där han med sitt ansvar var spelar." Ändå har jag försett dig med e-postmeddelanden till CEG, din masterlicensinnehavare i samband med ett spelberoende under åren och du har misslyckats med att erkänna dem även om det sägs genom både din webbplats och deras (inom CEG:s villkor) att kontakta dem med hänvisning till självuteslutning. Jag kontaktade dem med all relevant information om mig själv, inklusive en kopia av mitt ID som begärdes via deras villkor för självuteslutning och ingenting gjordes.
Jozef detta är för närvarande all information jag har i detta ögonblick och vid denna tidpunkt angående denna fråga.
Om du behöver ytterligare information, tveka inte att kontakta mig,
Vänliga Hälsningar,
Shandy37
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Bästa Shandy37,
Jag behöver se rimliga bevis för att stödja dina påståenden innan jag kan tvinga kasinot att fortsätta med återbetalningen. Även om jag litar på dig fullt ut, utan bevis, kan jag inte gå vidare.
Att även kontakta licensmyndigheten och informera dem om ditt spelproblem skulle hjälpa i de flesta fall, men så vitt jag vet erbjuder Curacao inte detta alternativ. Därför är det alltid bättre att informera casinosupporten direkt och spara bevisen.
Tyvärr har jag inget annat val än att avslå detta fall.
Du har rätt att inte hålla med om mitt beslut. Om du vill lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet hjälper jag dig gärna med det. Vänligen kontakta mig via e-postadressen nedan om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Automatiskt översatt:
Inaktivera AdBlock