Spelaren från Storbritannien fick sina vinster konfiskerade efter att hon brutit mot regeln om maximal insats. Spelaren accepterade en lösning att hälften av vinsterna kommer att betalas ut eftersom hon spelade med 50 % riktiga pengar och 50 % bonuspengar. Cirka 2 veckor efter att avtalet träffades fick hon betalningen. Klagomålet är löst.
Hej. Jag satte in £50 och fick en £50 bonus. Jag vann £2500, försökte ta ut, var tvungen att satsa £1700 för att ta ut. Jag gjorde detta och det slutade med att jag tog ut £1550. Allt fungerade smidigt tills jag fick ett e-postmeddelande om att jag hade brutit mot villkoren! Eftersom jag hade lagt ett par insatser över £4.. detta gjordes med mina EGNA vinster och inte bonuspengarna, så användes bonuspengarna aldrig. Jag har inte haft annat än fantastiska upplevelser av aspire globala kasinon, men för att få veta detta är jag helt förkrossad!
Bästa h58k76vjyp,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Jag granskade kasinots villkor och hittade detta:
"Vi kan ta bort en bonus och eventuella associerade vinster som genereras av bonusen, om vi har rimliga skäl att tro att du har engagerat dig och/eller deltar i någon av följande metoder med avseende på en bonus:
(ii) om du lägger ett singelspel lika med eller större än £4 eller £0,50 per rad eller 15 procent av bonusbeloppet innan omsättningskraven för bonusen har uppfyllts"
Vår ståndpunkt förklaras närmare i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att en casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa kasinon som använder regeln för maximal insats mot spelare från tid till annan.
Men om du känner att regeln användes mot dig på ett omotiverat sätt, skicka gärna din spelhistorik till mig tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är tomas@casino.guru
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Tomas. Jag svarade och skickade ett mail till dig men fick aldrig något tillbaka?
Bästa h58k76vjyp,
Jag kan se det nu. Jag ber om ursäkt, för att jag inte svarade. Jag hade mitt svar klart men skickade det inte.
Skulle du kunna begära spelloggen från supporten? Skicka också all kommunikation mellan dig och kasinot angående problemet till tomas@casino.guru
Kan du, såvitt du vet, ange vilka spel du har spelat, när gjorde du anspråk på bonusen och vilken bonus du gjorde anspråk på exakt?
Mycket uppskattat!
Hej Tomas! Jag har tittat på mina spelloggar och kan inte se så långt tillbaka om jag skulle behöva begära loggarna från supporten? Jag gjorde inte anspråk på någon bonus, den lades automatiskt in på mitt konto. Tack
Kära h58k76vjyp
Casinosupport bör kunna förse dig med spelloggen, på begäran. Om du inte lyckas med din förfrågan, vidarebefordra kommunikationen mellan dig och kasinot till mig så undersöker vi vidare.
Jag ser fram emot ditt svar.
Hej. Jag har begärt detta. Väntar bara på ett svar. Tack
Tack så mycket, h58k76vjyp, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej h58k76vjyp,
Jag är ledsen att höra om din situation. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Generation VIP Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Generation VIP Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför konfiskerades hennes vinster? Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Tack för all hjälp i detta! Uppskatta det!
Hallå. Allt har undersökts och de har gått med på att kreditera hälften av pengarna ( £780 ) Eftersom saldot bestod av 50 % bonus och 50 % av mina egna medel. Väntar bara på att detta ska krediteras nu! Kommer uppdatera er så fort jag får pengarna 😊
Bästa h58k76vjyp,
Tack för uppdateringen.
Fick du någon ytterligare förklaring eller detaljer? Kan du förklara situationen mer detaljerat? Håller du med om en sådan lösning? Vilken är den aktuella statusen för dina omtvistade medel?
Meddela oss när du får dina vinster och om klagomålet kan avslutas.
Bästa h58k76vjyp,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
Hej. Som svar på ditt tidigare meddelande. De befanns bryta mot sin egen t och cs. Har fortfarande inte fått betalt, trots att den släpptes i fredags, fick veta att 3-5 arbetsdagar som nu hade passerat, de svarar inte längre på mail med samtal heller.
Fortfarande inga pengar mottagna🙁
Hej! Fick mina pengar idag! Tack för din hjälp i denna fråga!!
Goda nyheter!
Tack, Amy, för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar. Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
