Spelaren från Japan genomförde KYC, gjorde insättningar och startade uttag. Trots att kasinot visade att uttaget var fullständigt togs inte pengarna emot. Efter att ha begärt ett transaktions-ID blockerades deras konto och kasinot vägrade att ge detaljer med hänvisning till säkerhetsskäl. Vi kontaktade kasinot flera gånger för förtydligande och lösning men fick inget svar. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst.
Jag genomförde KYC på detta casino och gjorde insättningar och uttag.
Kasinosidan visade att uttaget var klart, men jag begärde ett transaktions-ID eftersom pengarna faktiskt inte hade tagits emot,
Mitt konto blockerades.
Kasinot hävdar att de inte kan ge detaljer av säkerhetsskäl.
Kära andandjonnyx,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.
Kan du berätta om du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Förstår jag rätt att du redan gjort framgångsrika uttag från detta casino tidigare?
Har ditt konto blockerats permanent eller endast tillfälligt på grund av någon utredning?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Detta casino låter spelare välja om de ska spela med riktiga pengar eller bonuspengar när de spelar spel.
Därför är riktiga pengar och bonusar helt oberoende.
Även om kasinots hemsida indikerade att uttaget var slutfört fanns det ingen motsvarande insättningshistorik på den virtuella valutaväxlingen.
Kontot var förmodligen permanent blockerat.
Tack för förklaringen. Så spelade du med bonuspengar eller med riktiga pengar?
Kan du snälla ange vilka spel du spelade?
Dessutom, om du har någon kommunikation mellan dig och kundsupport eller andra bevis som kan vara relevanta för vår undersökning, vänligen vidarebefordra det till mig. Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Jag spelade i båda.
Detta beror på att casinot har helt separata plånböcker för riktiga pengar och bonuspengar.
Omsättningsinformation är okända eftersom jag inte kan logga in på mitt konto.
Kan du vänligen ange det exakta datumet när exakt kasinot skickade pengarna till dig?
Jag vet inte eftersom jag inte kan logga in på mitt konto.
Har du inte fått något mejl efter att din begäran om uttag behandlades av casinot?
Jag fick inte mejlet.
Jag kontaktade casinosidan eftersom jag inte hade fått något för min virtuella valuta trots att uttaget genomfördes på casinosidan.
Sedan blockerades mitt konto.
Det verkar som att själva slutförandet av uttag var en lögn.
Tack så mycket, andandjonnyx, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, andandjonnyx,
Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Gamblegate Casino team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens konto blockerats/stängts? Kommer hans pågående uttag att behandlas eller har omtvistade medel konfiskerats?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Kära andandjonnyx,
Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen - jag rekommenderar att du kontaktar spelmyndigheten som kasinot regleras av (Curaçao eGaming) och skickar in ett klagomål direkt till regulatorn. Du hittar mer om deras klagomålsprocess HÄR och allmän information om klagomålsprocesser HÄR .
Vid frågor eller nyheter från tillsynsmyndigheten, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
