Den ukrainska spelarens uttag avbröts och vinsterna konfiskerades. Kasinot försåg oss med tillräcklig information som bekräftar att spelaren överskred ett maximalt insatsbelopp när han spelade med den senaste bonusen utan insättning. Spelaren hävdade att bonusbalansen och omsättningskraven var olika när han spelade med bonuspengarna, så han översteg inte det maximala insatsbeloppet. Men han kunde inte bevisa sina påståenden. Därför avslutades klagomålet som omotiverat.
Bästa PVD2021,
Fick du ditt uttag från casino?
Efter min begäran om uttag avbröts min begäran och mitt saldo nollställdes, med hänvisning till det faktum att jag uppenbarligen överskred den högsta tillåtna insatsen på 10 % av bonusbeloppet. I mitt fall, med bonusbeloppet från gratissnurr lite mer än $15, bör den högsta tillåtna insatsen vara lite mer $1,50. Jag har, att döma av historien om cirka tusen satsningar, det maximala var flera satsningar på $1,50. Men på mina flera förfrågningar om att bekräfta deras påstående att jag överskred den tillåtna insatsen, fick jag inte ett enda svar. Och saldot förblir noll.
Kan du skicka mig din spelhistorik i Excel-ark eller PDF-format? Vidarebefordra mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot. Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Tack på förhand.
Tack så mycket PVD2021 för ditt tålamod. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej, PVD2021,
Jag är ledsen att höra om din situation. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Galaxyno Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Galaxyno Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation ur din synvinkel? Vilket bonuserbjudande använde spelaren och när aktiverades det? Om det finns särskilda regler och villkor för detta bonuserbjudande - var kan jag hitta dem? Vad var det exakta värdet på bonusen? Om vi talar om ett brott mot casinots bonusvillkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej Casino Guru och PVD2021 ,
Vi har granskat detta konto och begäran om uttag igen.
Vinsterna på spelarens konto kom från gratissnurr som beviljades vid registrering.
Därför betraktades vinsterna från dessa gratissnurr som källan till vinster – en källa som den maximala insatsen baseras på.
I det här fallet var det beloppet 9,62 USD.
Våra T&C's för att spela med en gratis bonus kan ses här:
https://www.galaxyno.com/en/tnc/free-bonus
I T&C:erna står följande tydligt:
Följande omsättningsaktiviteter är inte tillåtna förrän omsättningskraven för denna bonus har fullbordats:
1. Användning av bonusmedel enbart för att gå igenom bonusstadierna i spel
2. Lika, noll eller låg marginal
3. Satsa på ett icke-slotsspel, till exempel ett bords- eller kortspel
4. Satsa mer än €4 (eller motsvarande) per snurr eller 10 % av det mottagna bonusbeloppet (den minsta av de två) på ett spelautomat
5. Satsa på icke-tillåtna spel (se " Icke-tillåtna spel " för lista över icke-tillåtna spel)
6. Använda en 'funktionsköp'- eller köppass-funktion i ett spel.
Eftersom spelaren gjorde insatser på $1,5 bröt han mot vår maxinsatsregel på 10 % av bonusbeloppet.
Jag har skickat spelarens spelhistorik till den här e-postadressen - branislav.b@casino.guru
Tveka inte att meddela oss om något annat är nödvändigt.
Hälsningar,
Galaxyno Casino
Representanten för kasinot berättade allt "snällt": Men jag har ett bonusbelopp som måste spelas med en satsning på x45 inte " I det här fallet var det beloppet på $9,62." , och lite mer än 15 dollar!!! Varför var jag tvungen att satsa mer än 680 dollar, så att bonussaldot överfördes till den riktiga? Om jag verkligen hade " I det här fallet var det beloppet 9,62 dollar." 440 dollars satsningar skulle räcka för mig!!!
Och som företrädaren sa, det går verkligen att höja taxan. Men det här exemplet är inte från min historia av bonustvätt.
Hälsningar alla,
Tack båda två för all information.
Bästa Galaxyno Casino Team,
Jag bekräftar att jag har fått ditt mejl. Tyvärr kan jag inte öppna den bifogade filen från din e-post. Det är ett format som jag inte kan öppna med vanlig PC-programvara.
Kan du skicka filen till mig igen i ett mer acceptabelt format? Till exempel en excel-fil?
Tillåt mig dessutom att ställa några fler frågor för att klargöra situationen.
Uppfylldes omsättningskraven för de ursprungligen beviljade gratissnurren vid registrering? Om ja - hur krediterades dessa $15-vinster till spelarens kasinokonto? Blev han informerad om att han fortfarande spelar med "bonuspengarna"? Om omsättningskraven för gratissnurr uppfylldes till fullo, hur kan casinot fortfarande betrakta dem som en bonus eller "en källa till vinster" och tillämpa den nämnda maxinsatsregeln på dem? Finns det några andra detaljer som inte har nämnts här ännu eller som jag förbisett?
Hej Branislav och PVD2021 ,
Jag har mailat spelhistoriken igen i Excel-format. Jag har markerat spelarnas gratissnurrvinster i lila och första satsningar över 10 % i gult.
Tillåt mig att förtydliga omsättningskraven för gratissnurr.
Eftersom gratissnurr är fastställda insatsbelopp för ett förinställt antal rundor kan vi inte koppla omsättningskrav till dem.
Därför läggs eventuella gratissnurrvinster till bonussaldot tillsammans med ett omsättningskrav på x45.
I grund och botten är alla vinster från free spins bonuspengar och behandlas som sådana.
Efter det är alla vinster från det bonusbeloppet vinster med riktiga pengar.
Ursprungligen hade spelaren ett omsättningskrav på $432,9.
Eftersom bonusbeloppet var $9,62, var spelarens högsta tillåtna insats $0,962.
Han gjorde en insats på $1, efter att ha satsat $47,4, fortfarande inom omsättningskraven.
Efter det gjorde han 31 insatser på $1,25, efter att ha satsat ytterligare $92,9.
Därför, ja, spelaren var fortfarande inom omsättningskraven när han bröt mot T&C.
Vi har en öppen kanal för alla våra spelare att kontakta oss via livechatt eller e-post, men tyvärr kontaktade spelaren oss aldrig med frågor angående bonusen han fick.
Men när vi delar ut någon typ av bonus, till vilken spelare som helst, förser vi spelaren med relevanta villkor – oavsett om det är via livechatt eller e-post – vilket är vad som hände i det här fallet.
Dessutom är detta inte första gången som spelaren fick och spelade gratissnurr sedan han registrerade sig hos oss, därför hade han tillgång till information och T&C's flera gånger.
Vi är engagerade i rättvist spel och att hålla alla våra spelare nöjda och vi är glada att betala ut eventuella vinster som vunnits på vår sida inom våra villkor.
Hade spelaren fått gratissnurren som en del av ett insättningserbjudande/paket, skulle jag gärna kunna erbjuda en återbetalning för denna situation. Den här spelaren har dock aldrig gjort en insättning hos oss, därför finns det inget att erbjuda.
Jag klargör gärna saker och ting ytterligare om det är nödvändigt.
Hälsningar,
Galaxyno Casino
Hälsningar alla,
Bästa Galaxyno Casino Team,
Tack för den detaljerade förklaringen och även för ditt e-postmeddelande med nödvändiga uppgifter. Nu är situationen klar. Förut såg det ut som att spelaren fick vinster på mer än de nämnda $15 och det maximala insatsbeloppet överskreds inte under omsättningen av dessa vinster.
Se dock mina e-postmeddelanden (särskilt det andra) och ge mig ett förtydligande, tack. När jag har detaljerna kan vi gå vidare.
Dessutom är jag ledsen för det "hastade" första e-postmeddelandet. Efter att ha gått igenom all information som spelaren tillhandahållit och informationen från kasinot dök det upp några fler frågor.
Ser fram emot att höra från dig.
Hej Branislav,
Jag har svarat på ditt mejl.
Hälsningar,
Galaxyno Casino
Tack för ditt mejl och den angivna informationen. Se även mitt senaste mejl.
Bästa PVD2021,
Var fick du informationen om att du var tvungen att satsa över $680? Beräknade du det enligt det avdragna beloppet från dina vinster vid en begäran om uttag? Var hittade du denna information, tack?
Hallå!
Jag svarade redan i tidigare meddelanden att hela tiden när jag spelade satsningen ×45 var saldobeloppet bonus. Först när jag gjorde en insats på cirka 680 $ förvandlades bonussaldot till verkligt. Jag gjorde flera satsningar. När mitt saldo var knappt mer än $300 försökte jag ta ut vinsterna. Men systemet tillät mig att ta ut endast $285 minus $15 och några cent, vilket var det initiala beloppet för bonusen som måste tas ut.
Men uttaget avbröts, pengarna returnerades inte.
Bästa PVD2021,
Jag är ledsen för det försenade svaret.
Även om du skrivit flera gånger om omsättningskraven, har du hittills inte gett mig den information som jag bad om.
Var visades dessa omsättningskrav eller återstående omsättning eller var kontrollerade du denna information på ditt konto? Hur fick du reda på att dina bonuspengar släpptes först efter att du satsat mer än cirka $680?
Denna information finns inte i spelhistoriken och kan inte kontrolleras där.
Hallå!
Kasinowebbplatsen har bara sådan information.
I början av omsättningen visade bonussaldot knappt mer än 15 dollar.
Tyvärr tog jag ingen skärmdump eftersom jag inte trodde att det skulle bli några problem.
Storleken på insatsen som krävs för att spela och spelets framsteg visas inte någonstans på sidan. Det finns helt enkelt inget sådant alternativ!
Jag granskade hela tiden saldona för att inte missa när jag spelade hela satsningen.
När detta hände överfördes bonussaldot till den huvudsakliga.
Jag gjorde några fler snurr. När saldot var lite mer än $300 gjorde jag en begäran om att ta ut $300, men systemet tillät endast $285 minus bonusbeloppet
Jag har nu manuellt räknat antalet insatser som gjorts för denna session från spelhistoriken. Det är över $700.
Så jag spelade definitivt bonusen på 15 dollar med några cent. Men jag överskred inte den tillåtna 10%-satsningen från bonusbeloppet.
Det är förresten första gången jag stöter på en sådan begränsning. Vanligtvis är den maximala insatsen för att spela 4-5 dollar.
Förresten, casinot blockerade mitt konto i allmänhet. Förmodligen på grund av mitt klagomål till dig.
Hälsningar alla,
Jag är ledsen för det försenade svaret.
Tack, PVD2021, för förklaringen.
Bästa Galaxyno Casino Team,
Kan du titta på mitt senaste e-postmeddelande och ge mig detaljerna?
Tyvärr uppfyller de senast angivna uppgifterna inte de tidigare kraven och vi kan inte anse det vara tillräckligt för att stödja casinots påståenden.
Ser fram emot att höra från dig.
Bästa PVD2021,
Jag fick tillräckligt med bevis som stödde kasinots beslut. Efter att ha samlat in all nödvändig information och data stänger vi detta klagomål som omotiverat på grund av brott mot casinots bonusvillkor - det maximala insatsbeloppet när du spelade med bonusen överskreds. Du har inte rätt till vinsterna från denna bonus. Dessutom har kasinot rätten att stänga en spelares konto när som helst, och ditt saldo var noll.
Kasinot kunde förse oss med tillräckligt med data för att bekräfta sina påståenden. Även om ditt initiala bonussaldo eller ett sista avdrag kunde ha varit $15,06, inkluderar detta belopp alla senast aktiverade bonusar (16 bonusar). Alla gick förlorade och den sista bonusen var $9,62. Därför var den maximala insatsen inte $1,50, utan cirka $0,96. Eftersom du inte kan bevisa att $15,06 fanns i ditt bonussaldo i början och omsättningskraven ställdes därefter, är det tyvärr bara ditt påstående och vi kan inte anse det som relevant.
Förutsatt att du var medveten om regeln som anger det maximala insatsbeloppet och värdet av den senaste bonusen, och det faktum att du accepterade casinots regler och villkor vid registrering eller anspråk på bonusen, agerade casinot korrekt och inom sina regler.
Tyvärr, vi kunde inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av. Om du har några frågor är du välkommen att skriva till mig på branislav.b@casino.guru.
Tack så mycket, Galaxyno Casino Team, för att du tillhandahåller information och för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
