Spelaren från Finland fick veta att hennes vinster konfiskerades eftersom hon spelade ett begränsat spel samtidigt som hon hade en aktiv bonus. Efter en diskussion med casinot återbetalades spelarens vinster och problemet löstes.
Jag satte in 10e. Jag fick 50e i låtsaspengar. Jag visste att mängden måste återvinnas. Jag lekte och återvann. Om jag av misstag skulle gå till ett spel med riktiga pengar som inte fick spelas med en bonus, fick jag ett meddelande om att jag inte kunde spela på grund av ett spel med riktiga pengar. Jag spelade inte dessa som blev en uppenbarelse. Det kom ett mail idag om att inte betala eftersom jag spelade "förbjudna" spel med bonuspengar.
Hej Sanna,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Kan du berätta vilken bonus du aktiverade? Om möjligt, vänligen posta här en länk till erbjudandet du löste in.
Vill du också vara så snäll att skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi hjälper dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Det finns ingen information eller data om något av spelen på deras egna sidor. Och det 780-uttaget försvann, vilket betyder att det inte finns några uppgifter om det heller. Verkar väldigt oärligt
det finns inga bevis på pengar eller spel.
Tack så mycket Sanna för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Sanna,
Jag tar över ditt klagomål. Förstår jag rätt att du klickade på ett begränsat spel, fick en varning och att det var därför du inte spelade det spelet?
Ja, det var vad som hände. Jag spelade inte spelet om en varning visades om att det är ett spel med riktiga pengar och att jag inte kan spela det med bonuspengar. Varför skulle jag ha spelat? Det är förbjudet om du vill få pengarna du återvinner.
Okej tack så mycket. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Galaxyno Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej Sanna och Peter,
I linje med våra T&C's, får en spelare inte använda en bonus på icke-slotspel eller göra insatser som är mer än 4EUR när de spelar med en bonus.
I det här fallet har spelaren gjort båda.
Hon spelade på spelen Pachinko och Scratch Match och hon gjorde vad som är mer än 4EUR på spelet Pachinko.
De fullständiga T&C:erna kan läsas här:
https://www.galaxyno.com/en/promotions/exclusive-40-bonus
När spelare får en kampanj från oss får de också en länk till villkoren som ingår.
När det gäller varningen spelaren fick, är det inte relaterat. Vissa av våra spelleverantörer tar helt enkelt inte emot bonuspengar och den varningen informerar spelaren om att det enda saldot som spelas i det specifika spelet kommer att vara riktiga pengar (spelarens insättning eller vinster).
Jag klargör gärna allt annat vid behov.
Den största insatsen jag hade var 1 euro. Och detta beror på att jag missförstod vad som var tillåtet att användas för att satsa med bonuspengar. Jag spelade inga andra spel än slots. Och här är ordet mot ordet, som när det inte finns några verkliga bevis.
Hej alla,
Tack för dina svar.
Kära Galaxyno Casino-team,
Kan du skicka spelarens spelhistorik (och markera översatsningarna) till min e-postadress: peter.m@casino.guru?
Kära Galaxyno Casino-team,
Tack för den vidarebefordrade spelhistoriken. Om jag förstår det rätt gjorde spelaren en satsning på €7,32 på Pachinko och vann €1,20, och en satsning på Scratch Match på €2 och vann ingenting. I grund och botten var det enda som spelaren gjorde fel att hon gjorde en insats högre än 4€. Vi är övertygade om att om kasinon vill begränsa vissa spel från bonusspel bör det göras på mjukvarunivå. Spelarna borde helt enkelt inte få spela dem, eller borde åtminstone få en varning med en förklaring om vad som skulle hända om spelaren fortsätter spela. Om detta hade implementerats här, skulle spelaren inte ha spelat de begränsade spelen och skulle därför inte ha gjort några översatsningar.
Hej Peter,
Tack för ditt svar.
För närvarande har vi ingen programvara implementerad enligt ditt förslag, men vi kommer att ta hänsyn till det. Vi ser dock till att skicka våra T&C's vid eventuella bonusar.
Men med tanke på att spelaren bröt mot en annan regel när han spelade, kan vi inte bortse från hennes ignorering av de villkor som hon gick med på när hon accepterade bonusen och spelade med den.
Snälla låt mig få veta vad du tänker.
Hälsningar,
Victoria - Galaxyno-representant
Hej Victoria,
Jag har diskuterat frågan med vår ledning och slutsatsen är följande: Även om vi förstår din poäng och det faktum att regeln om maximal insats bröts, är vi övertygade om att sådana fall som detta bör bedömas individuellt. Om du tittar på spelarens spelhistorik kommer du att märka att hon gjorde en satsning på €7,32 på Pachinko och vann €1,20 (så i princip fortfarande förlorade pengar), och en satsning på Scratch Match på €2 och vann ingenting. Maxinsatsregeln används av kasinon för att skydda sig mot bonusmissbrukare, men spelarens beteende är uppenbarligen långt ifrån bonusmissbruk. (Du kan läsa mer om vår ställning till regeln om maximal insats här: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets). Dessutom, vid tidpunkten för denna "vinst" hade Sanna redan cirka 820 € på sitt konto så effekten av €1,20 var praktiskt taget nästan ingenting. Med hänsyn till ovanstående och det faktum att spelaren inte ens borde få spela begränsade spel i första hand, är vi starkt övertygade om att Sanna ska få fullt betalt.
Hej Peter,
Med tanke på allt har vi nått ut till spelaren och lyckats lösa det med henne.
Tack för all din input i detta fall.
Hälsningar,
Victoria - Galaxyno-representant
Hej Victoria,
Tack för att du omprövat ditt beslut och löste problemet.
Kära Sanna,
kan vi betrakta klagomålet som löst?
Kära Sanna,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Tänk på att om du inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Tack Sanna för uppdateringen. Jag är glad att höra att du fått dina vinster. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
