Spelaren från Portugal begärde ett uttag på över 1000 euro efter att ha lagt insatser på Frumzy-sajten men drabbades av förseningar eftersom hon bara kunde ta ut 500 euro eller mindre åt gången. Trots tre dagars bearbetningslöfte och inga begäranden om kontoverifiering hade uttaget inte lösts. Klagomålsteamet förlängde utredningsperioden men avvisade slutligen klagomålet på grund av spelarens bristande svar på förfrågningar.
God morgon, jag registrerade mig på Frumzy-webbplatsen den 5:e och accepterade inga initiala bonusar. Jag placerade vad och hade till slut över 1000 euro tillgängliga för uttag. Jag försökte göra ett uttag, men sidan tillåter bara uttag på 500 euro eller mindre. Så den 6.11 kl. 01.00 gjorde jag begäran om uttag, som fortfarande inte har lösts. Personerna på chatten ger alla samma svar och säger att de har 3 dagar på sig att behandla beloppet. Tja, idag är det tredje dagen, och de ger fortfarande samma svar. Jag skickade ett mejl och fick ett svar som sa att det inte fanns någon som talade mitt språk.
Under denna period begärdes ingenting för att verifiera mitt konto, och svaren visade att det inte fanns något behov av det.
Jag vill ha mina pengar eftersom processen för att göra en insättning och registrering var extremt snabb.
Kära carla371990,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med kasinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik kontrolleras, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Cristina, först och främst, tack för ditt svar, men jag har fortfarande inte blivit tillfrågad om någon verifiering. Jag fick faktiskt veta att verifiering inte var nödvändig.
Jag skulle vilja ta tillfället i akt att påpeka att jag fortfarande väntar på de 500 euron, men jag har spenderat resten på grund av uttagsförbudet.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
