Spelaren från Finland hade satsat den andra insättningen och vunnit €2149, men kasinot raderade alla vinster efter KYC, vilket bara lämnade €50 insättningen. Kasinot hävdade att Finland var begränsad för bonusar, men spelaren hävdade att denna regel nyligen och felaktigt hade lagts till för att undvika utbetalningar. Efter förhandlingar accepterade spelaren en förlikning på €500, som krediterades hans konto. Saken löstes och spelaren bekräftade mottagandet av pengarna.
Först för att klargöra att jag läste alla kasinons regler innan jag spelar. Sedan satsade jag den andra insättningen fullt ut och jag fick ett saldo på 2149€. Efter KYC och många dagar noterade att de raderade alla vinster och bara lämnade min 50€ insättning till mitt konto. Sedan frågade jag från chatten och de berättade bara för mig att Finland är avskrivet land för bonusar, och jag upptäckte att de verkligen lade till Finland först till länder i reglerna (jag bifogade fil om detta). Där kan du lätt se att Finland har lagts till senast eftersom det inte ens ligger på rätt plats i landordning. Så det är 100% säkert att de lägger till dessa regler från fly för att undvika betalningar. Jag frågade dem till och med när reglerna senast uppdaterades och chatten sa att jag kan se den informationen där reglerna finns. Men det finns inte sådan information om några regeluppdateringar. Jag hoppas att du kan hjälpa mig snabbt med det här fallet, för det är så uppenbart vad de gör.
Hej wopeo,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Freshbet Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Har du gjort anspråk på några bonusar tidigare och var det några problem med dem tidigare? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Samma dag registrerade jag mig som deras kund, spelade den första insättningen med en insättning på €50 och den andra direkt efter denna andra. Det fanns inget som tydde på att jag inte var berättigad att spela deras bonus. Jag pratade senast med kasinot om en återvinning på 50 € 1x, så att jag till och med kunde få ut min insättning efter att ha tagit ut mina vinster. Efter återvinning stod jag kvar med dessa €37, och jag fick inte ens någon ersättning för den första insättningen. Innan detta diskuterade jag regeln som lades till i efterhand, som alla kan kolla på sin sida. Eftersom alla andra länder är i ordning utom "Finland" läggs först till längst fram i alfabetet trots bokstaven F. Efter det ljög de fortfarande i chatten att uppdateringshistoriken för reglerna skulle synas på sidan. Men jag tittade på saken och de har inte ens den typen av regleruppdateringshistorik på hela sidan.
Hej wopeo,
Jag rekommenderar att du inte gör några åtgärder på ditt konto eller med ditt saldo förrän detta ärende är avslutat. Om casinot redan tilldelat dig bonusen bör de också betala ut vinsterna som genereras av det.
Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Direkt efter det hände gick jag för att spela min 50€ insättning en gång på deras begäran och 37€ återstod, som de betalade till mitt konto.
Hej, wopeo,
Jag är ledsen att höra om dina problem och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Under tiden, vänligen meddela mig om du använde något VPN när du spelade på kasinot, och ge mig en kommunikation mellan dig och kasinot, där de informerade dig om den specifika anledningen till vinstkonfiskeringen du nämnde ovan (en skärmdump eller skicka e-postkommunikation till min e-post).
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Freshbet Casino team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens vinster konfiskerats?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
De sa bara till mig i chatten efter att ha tagit bort pengarna att erbjudandet inte är till för personer som bor i Finland, trots att de i början sa till mig att jag har rätt till en bonus från Finland.
Hallå,
Jag skulle vilja informera dig om att användarens vinster har konfiskerats sedan han brutit mot reglerna för webbplatsen. När användaren gör sin första eller andra insättning erbjuds bonusar automatiskt och han kan tekniskt sett göra anspråk på den bonusen, men det är precis därför vi har regeln i vår T&C att användare från Finland inte får använda välkomstbonusar.
Jag har skickat beviset till följande mail: branislav.b@casino.guru
Vänliga Hälsningar.
Freshbet.
Men innan den andra insättningen blev jag tipsad i chatten om bonusen och allt var bra precis innan insättningen. Det verkar som att jag har blivit vilseledd i chatten, de ville att jag skulle sätta in pengar på falska grunder bara snabbt.
Jag är ledsen för förseningen.
Kära wopeo,
Bara för att förtydliga situationen lite...
Jag hittade en version av casinots regler och villkor från februari 2024, där de redan hade regeln i sin nuvarande lydelse, med Finland som ett av de begränsade länderna. Det betyder att du inte skulle kunna bevisa att regeln redigerades efter din registrering och spel med den aktuella bonusen och att Finland inte fick ta emot bonusar åtminstone från februari 2024. Jag kontrollerade det själv via en av de offentliga webbsidorna online. arkiv - med hjälp av länken till kasinots regler.
Kan du bevisa att en livechattrepresentant har informerat dig om att du kan hämta en bonus?
Å andra sidan, under sådana omständigheter borde kasinot inte ha tillåtit dig att använda en bonus om du bor och spelar från ett begränsat land.
Bästa Freshbet Casino Team ,
Tack för ditt email. Du försåg mig dock bara med en skärmdump av casinots regel, som vi i princip har haft från början, tillhandahållen av spelaren, och vi kunde enkelt kolla det direkt på casinots hemsida.
Som indikerades ovan kan vi inte hålla med om kasinots beslut att konfiskera spelarens vinster. Vi vet att det är väldigt vanligt att spelare inte läser de fullständiga reglerna och villkoren, det är ganska sällsynt att någon läser dem helt innan de accepterar dem.
Generellt säger vår Fair Gambling Codex att " Villkoren bör skrivas tydligt så att de är lätta och exakta att förstå av spelarna. Hela systemet bör ställas in på ett sätt som inte tillåter spelare att bryta reglerna omedvetet . "
Därför, baserat på vår attityd, bör kasinot ha sådana regler som upprätthålls av sitt system, på sin sida, och bör inte tillåta spelare som är begränsade från bonusar att göra anspråk på dem, i förväg veta att spelare inte har någon möjlighet att ta ut något, och kasinot kommer att konfiskera deras vinster för att ha gjort det. Om casinot hade ställt in/upprätthållit det korrekt och rättvist på sin sida, skulle en sådan situation inte ha inträffat alls, oavsett om spelarna kände till en sådan regel och försökte den ändå eller gjorde det omedvetet (vilket är omöjligt att bevisa) .
Dessutom, om spelaren sannolikt spelade sin insättning flera/många gånger – vad borde ha varit anledningen till att han bad honom omsätta den igen efter att kasinot konfiskerade hans vinster? Han spelade fullt ut med sin insättning med riktiga pengar, så det är ingen mening alls.
Under sådana omständigheter, och om det inte förekom något brott mot andra av casinots regler eller om det inte finns någon annan väsentlig information som kan ändra vår attityd, rekommenderar vi att casinot återställer de konfiskerade vinsterna och låter användaren ta ut vinsterna i enlighet med bonusreglerna (eller med bonusspecifika regler om det finns några).
Baserat på allt ovanstående skulle det vara mycket uppskattat om kasinot också kunde återbetala användarens pengar som han spenderade från sin insättning efter att kasinot tvingade honom att satsa/förlora några av dem utan i princip ingen motiverad anledning.
Ser fram emot att höra från dig.
https://casinogurufi.com/fi/freshbet-casino-pelaajan-voitot-mitatoitian
Jag märkte också att en kroatisk spelare har haft samma problem med casinot i fråga och Kroatien är inte i alfabetisk ordning i reglerna, som alla andra länder är. Vilket tyder på att de lägger till mark där i all hast.
Jag har inga bevis på chattkonversationen, men det som är säkert är att jag frågade och fick instruktioner från deras chatt om hur man sätter in och spelar bonusen. Jag gick till chatten flera gånger för att fråga hur jag skulle agera med bonusen. Om detta casino överhuvudtaget är rättvist kommer de säkert att leverera alla våra chattkonversationer mellan oss till dig.
Och ja, jag kräver att mina medel återbetalas till kontot, för jag har uppenbarligen blivit vilseledd åtminstone i chattkonversationen upprepade gånger!
Hallå,
Vi skulle vilja säga att det är orättvist när en användare bryter mot reglerna för webbplatsen som tydligt framgår av våra villkor och det är bara vi som ska vara ansvariga för det. Vi håller inte med om dina argument och begäran, men vi kan tillåta användaren att ta ut 500 EUR som en gest av välvilja för att visa dig att vi verkligen bryr oss om våra kunder.
Vänliga Hälsningar.
Freshbet.
Tack båda för era svar.
Kära wopeo ,
Så jag har några frågor till dig...
Hur var det? Läste du casinots regler och villkor fullständigt och visste du om landsbegränsningen för bonusar eller inte?
Accepterar du casinots erbjudande att returnera 500€ till ditt casinokonto, eller insisterar du på att betala hela vinsten?
Observera att om du inte har några bevis som stödjer dina påståenden om reglerförändringar eller informationen som ges av casinots kundsupport, förutom tydliga svar på mina frågor, kan all ytterligare information du tillhandahåller bara göra situationen värre för dig.
Kära Freshbet Casino team ,
Jag vågar inte hålla med. Det finns många casinon som har olika typer av regler. Alla regler är dock inte okej bara för att de finns i kasinons regler och villkor... Vår inställning förklarades tidigare. Det är verkligen inte rättvist att tillåta spelare att göra något som är lätt att bryta, omedvetet, utan någon ytterligare varning eller avisering. Som nämnts bör vi räkna med alternativet att spelare inte läser casinons regler helt och hållet, och casinon är de som kan genomdriva det på sin sida. Om det genomfördes korrekt på kasinots sida skulle sådana situationer inte inträffa oavsett om spelarna gör det avsiktligt eller inte.
Kan du ge mig den fullständiga transkriptionen av hela kommunikationen mellan kasinot och spelaren?
Kan du bekräfta eller dementera att casinots kundsupport informerat spelaren om att han kunde spela med bonusar eller försett honom med information som tydde på att han kunde ha gjort anspråk på bonusar utan begränsningar?
Använd gärna min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Jag nöjer mig med en betalning på 500e och jag blir glad om jag får den. Kasinot försöker bara samla in pengar med alla medel, har jag märkt, så jag kan inte slåss mot dem längre.
Tack, wopeo, för ditt svar, trots att du inte svarat på alla mina frågor. Även om du inte kan kämpa mot dem själv, är vi här för att hjälpa dig.
För att vara ärlig, om dina svar och tillhandahållna information var konsekventa och sanna från början, utan några avvikelser, skulle vi stå på dig helt och hållet. Det finns dock saker som vi inte kan granska tillräckligt på grund av saknade bevis, som endast kan tillhandahållas av kasinot. Den enda biten som saknas är kommunikationen mellan dig och casino CS om bonusar, som du nämnde tidigare, och där casino CS (live chat) representanter påstås ha informerat dig om instruktioner om insättningar och bonusar med felaktig/vilseledande information upprepade gånger.
Eftersom det inte är möjligt att helt bekräfta eller dementera om du kände till regeln och landsbegränsningen eller inte, ser vi en bra kompromiss i att återställa ett lägre belopp på ditt kasinokonto (eller ett uttag av ett lägre belopp). Å andra sidan kan vi se misstag på båda sidor och därför tycker vi inte att det är helt rättvist att konfiskera de flesta av dina omtvistade vinster – förutsatt att det omtvistade beloppet var korrekt inställt och du inte var strikt informerad av casinots CS att du inte kunde göra anspråk på bonusar.
Kära Freshbet Casino team ,
Som nämnts fanns det misstag på både casinots och spelarens sida (eller så kan vi inte bekräfta/dementera alla nödvändiga omständigheter). Därför, förutom mina frågor riktade till dig i mitt tidigare inlägg och min begäran om att kasinot ska tillhandahålla ytterligare bevis, är här vår rekommendation om hur du ska gå tillväga...
Om kasinot inte kan eller vill tillhandahålla den begärda transkriptionen av den fullständiga kommunikationen mellan kasinot och användaren och/eller att bevisa att användaren till och med tydligt informerats om landsbegränsningen för bonusar av kasinots livechatt eller i en annan sätt (förutom casinots regler och villkor som spelare vanligtvis inte läser fullständigt och inte upprätthålls tillräckligt på casinots sida), rekommenderar vi att casinot återställer hälften av de omtvistade vinsterna på användarens konto eller låter honom ta ut dem.
Om vi pratar om ett omtvistat belopp på 2 149€, och vi brukar ställa oss helt på spelare i sådana situationer (vilja att backa och kompromissa på grund av eventuellt misstag från spelarens sida också), 500€/konfiskering av de flesta av användarens vinster anses inte vara en gest av goodwill eller ett rättvist tillvägagångssätt. I det här fallet skulle en rättvis kompromiss (objektivt sett, utan att tillhandahålla ytterligare bevis) vara att återställa hälften av de omtvistade vinsterna (cirka 1 000 € eftersom kasinot returnerade sin insättning), vilket är samma kompromiss för kasinot som för spelaren - spelaren gjorde ett misstag skulle han få hälften av sina vinster. Kasinot gjorde ett misstag, det kan i princip konfiskera och hålla hälften av användarens vinster endast baserat på dess felaktiga regelinställningar/applikation och deras otillräckliga tillämpning, vilket gör att spelare kan bryta mot dem enkelt/omedvetet och falla i en fälla. För närvarande är det enda som spelar till förmån för kasinot det faktum att spelaren möjligen kände till regeln eller inte gav oss fullständig information. Annars skulle vi insistera på att betala hela summan av hans omtvistade vinster eller inom bonusreglerna/maximal utbetalning från bonusen.
Även om användaren bara kunde acceptera 500€, accepterade han erbjudandet bara för att alternativen bara var att få 500€ eller ingenting...
Om du till fullo kan bevisa att kasinots CS/livechatt tydligt och tillräckligt informerade spelaren om att han inte var berättigad till någon bonus på grund av landsbegränsning, vilket skulle spela till förmån för casinot i detta fall, får du gärna ge mig begärde bevis (kommunikation mellan kasinot och användaren) som bekräftar detta, och frågan kommer återigen att diskuteras internt med teamet. Det kan förändra situationen och vår position.
Om du skulle vilja dela relevanta bevis (kommunikation), skicka gärna det till min e-post ( branislav.b@casino.guru ). Annars väntar vi på ditt slutgiltiga beslut och reaktion på vår rekommendation.
Ser fram emot att höra från dig.
Hallå,
Vi kan tillåta användare att ta ut 500 EUR som vi erbjöd tidigare men inte för att vi tror att det var vårt fel att användaren gjorde anspråk på bonusen som han inte hade rätt till. Vi är redo att lämna tillbaka den summan pengar som en gest av välvilja. Regler och villkor anger tydligt att denna bonus inte är avsedd för användare från Finland och därför har han uppenbarligen brutit mot reglerna för vår webbplats.
Vänliga Hälsningar.
Freshbet.
Jag kommer att ta €500 till mitt konto, tack FreshBet.
Tack för dina svar och uppdateringar.
Kära Freshbet Casino Team ,
Eftersom spelaren gick med på ditt erbjudande accepterar vi naturligtvis hans beslut.
Kan du meddela oss när de överenskomna medlen har krediterats till hans kasinokonto?
Hej,
Vi vill informera er alla om att de utlovade 500 EUR redan har krediterats till användarens konto.
Vänliga hälsningar.
Freshbet.
Tack så mycket för uppdateringen och bekräftelsen, Freshbet Casino Team.
Kära wopeo ,
Kan du kontrollera ditt casinokonto och bekräfta ovanstående? Kan jag betrakta ärendet som löst, eller finns det något annat vi kan hjälpa dig med?
Tack casinoguru, de betalade mig €500.
Bra nyheter, wopeo!
Tack för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.
Tack också, Freshbet Casino Team, för din hjälp och ditt samarbete.
Med vänlig hälsning,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
