Spelaren från Sverige kan inte ta ut pengar på grund av en obehörig transaktion märkt "Systemuttag" på 1764,67 EUR, vilket lämnar ett saldo på 128 EUR. Efter att ha kontaktat livechatt hävdar kasinot att han brutit mot deras regler och villkor och sedan blockerade sitt konto, trots att han har genomfört en tidigare KYC-verifiering.
Jag märkte att mitt konto hade en transaktion som heter "Systemuttag" för 1764,67 Eur som inte kom från mig. Mitt konto hade 1892,67 Eur saldo vid tiden före uttaget och 128 Eur efter. Jag skrev till livechatten och de sa att det berodde på att jag hade brutit mot användarvillkoren avsnitt 9 och 10. Efter att jag pratat med livechatt blockerade de mitt konto.
Jag hade tidigare gjort ett uttag för 50 euro och var tvungen att göra Kyc-verifiering som godkändes.
Jag försökte be dem att vara mer specifika men livechatten ville inte svara mig. Jag vet inte hur jag skulle ha brutit mot deras villkor.
Kära Kimgron,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
Använde du ett VPN?
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Jag är den enda i mitt hushåll.
Jag använder inte ett VPN.
Jag tog aldrig en bonus.
Jag mailar dig konversationen jag har haft med livechat och deras e-postsupport senare i kväll.
Tack för att du hjälper.
Kära Kimgron, tack för informationen.
Sätter du in pengar med en betalningsmetod registrerad i ditt namn?
Jag satte in med mitt Revolut-kort som står i mitt namn.
Jag godkändes av deras KYC och tog ut 50 EUR innan jag blev blockerad.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
