Spelaren från Storbritannien ombads att göra en insättning på € 100 och han skulle få en cashback i gengäld, men kasinot vägrade att ge honom den här bonusen. Vi slutade avsluta klagomålet som "olöst" eftersom kasinot misslyckades med att svara.
Hej,
Jag är inte säker på om du kan hjälpa till med detta klagomål eller inte eftersom Fortune Clock verkar vara oreglerad men trodde att jag skulle ge dig ett försök ändå.
Jag har haft ett antal problem med dem under de senaste månaderna, till stor del relaterade till utdragningsförseningar och dem som väntar på deras maximalt 36 timmars uttagstider innan de sätter in pengar på mitt konto, men den här frågan är annorlunda.
Jag spelade under förra veckan, deponerade € 900 till fredagen och gjorde det okej. På lördagen fick jag ett e-postmeddelande från min kontochef Emily, där jag meddelade att om jag sätter in ytterligare € 100 innan veckan slutade skulle jag vara berättigad till 10% kontant tillbaka på 1 000 euro eller mer insatt under den veckan. Jag fortsatte och tyvärr tappade allt jag hade deponerat, om än att ha gjort ett tillbakadragande men deponerat det igen och kommit ut med ingenting.
Jag fick ett uppföljande e-postmeddelande igår med råd om att Emily hade pratat med bonusteamet och att de inte skulle hedra cashbacken eftersom jag hade gjort ett uttag under den veckan och att på grund av detta var jag faktiskt bättre. Jag förklarade att jag vid den här tiden inte hade haft någon nytta alls och att jag bara hade lagt till ytterligare medel på grundval av att jag skulle ha cashbacken som ett säkerhetsnät.
Jag har e-postmeddelandet om det hjälper.
Snälla kan du låta mig veta dina tankar?
Tack
Stephen
Kära Steprest,
Tack så mycket för att du skickat in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag förstår fullständigt att detta inte var särskilt trevligt från kasinot, men jag är inte säker på att vi kommer att kunna hjälpa. Först skulle jag vilja se dessa e-postmeddelanden.
Skulle du vara så snäll och vidarebefordra den till min e-postadress kristina.s@casino.guru ?
Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
Jag har just skickat dem till dig.
Tack
Steprest, tack så mycket för din e-post. Denna återbetalningsbonus ges i form av procent av din förlust den veckan. I ditt första meddelande som du nämnde att du tappade allt du deponerade. Kan du bekräfta att du hänvisar till din insättning på € 100? Om inte, hur mycket förlorade du den veckan, snälla?
Hej Kristina.
Här är tidslinjen:
Vecka 13 / 07-19 / 07 - Under loppet 15/07 och 16/07 satte jag in € 600 och vann 1500 €. Jag väntade sedan ett par dagar på att de skulle verifiera mitt nya bankkort. Återkallningsförfrågan genomfördes sedan på lördagen 18/07, jag väntade på 36 timmars behandlingstid och sedan verkar betalningen ha kommit in på mitt bankkonto på morgonen måndag 20/07/2020.
Vecka 20 / 07-26 / 07 - Jag satte in 1075 €, allt förlorat.
Hoppas att detta hjälper till att rensa upp saker, men om inte, låt mig veta vad du behöver.
Tack
Tack så mycket Steprest. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Peter som kommer att hjälpa dig. Tänk på att vi inte kan garantera dig ett positivt resultat i det här fallet, men jag önskar er lycka och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse.
Hej Stephen,
Jag tittade på ditt klagomål och förstår situationen. Jag är särskilt nyfiken på uttalandet från kasinot: "Så, tyvärr, vägrade vår bonusavdelning min begäran om cashback eftersom det ges för förluster." Enligt min mening borde hon inte ha erbjudit dig en bonus om hon inte hade rätt att göra det. Jag kommer att kontakta kasinot och se vad som kan göras.
Vi vill be Fortune Clock Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med sju dagar. Om kasinot inte svarar inom den inställda tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst" vilket kan påverka dess betyg negativt.
Hej Stephen,
Jag försökte kontakta kasinot upprepade gånger, men det gick inte att svara. Jag är rädd att det inte är mycket som kan göras utan deras samarbete. Jag kommer att markera klagomålet "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på din fråga. Minskningen i betyg orsakad av olösta klagomål kan emellertid bidra till att förändra kasinot. Om kasinot beslutar att reagera öppnar vi klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Jag önskar att jag kunde hjälpa dig mer.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
