Spelaren från Nederländerna begärde självuteslutning, men kasinot öppnade hans konto igen. Så småningom kom spelaren överens med kasinot och fick tillbaka hälften av sina insättningar. Även om vi är övertygade om att spelaren borde få tillbaka hela beloppet av sina insättningar, enligt hans begäran, stängde vi klagomålet som löst.
Kära Radka,
Jag tycker synd om att skriva detta mail men jag måste.
Jag har ett mycket stort problem med hasardspel online, på nästan alla onlinekasino har jag gjort en självuteslutning eller raderat mitt konto för alltid. Men du vet att en väldigt beroende spelare har hittat ett nytt casino, FG Fox. Efter några vinster började jag spela mer och mer och naturligtvis förlora alla mina pengar.
Jag bad två gånger om självuteslutning för alltid och bad dem att ta bort mitt konto och aldrig låta mig spela. Men spelberoende människor hittar alltid sätt att spela igen. Och så gjorde de, två gånger öppnade de mitt konto mycket enkelt igen. Efter det förlorade jag mer än €12 000. Hela mitt liv, ekonomiska situation och äktenskap gick sönder, liksom jag. FG Fox casino gör allt med en VIP-chef som sms:ar i vads app. Jag raderade några gånger appen och mejlen, för att jag var arg. Det dumma är att jag raderade beviset på att jag vill radera mitt konto flera gånger på grund av ett stort spelberoende. Men casinot kommer säkert ha det, även mina mejl.
Min fråga är: Är det vettigt att lägga till ett klagomål på FG Fox casino för att jag får spela och spela mer?
Självklart finns det också ett stort ansvar för mig själv att inte spela. Men jag tycker att i den här delen är casinot också ett delansvar. Det skulle hjälpa mig mycket att få tillbaka en del av insättningen (efter min begäran om att själv utesluta) för att få en ny start med mitt liv.
Hoppas att höra från dig.
Hälsningar,
Martin
Kära Moonk,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Förstår jag rätt att du inte sparade någon av dina begäranden om självuteslutning? Kan du meddela om du för närvarande har tillgång till ditt konto?
Dessutom, om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru (eller alternativt posta den här).
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
Super tack för alla
du hjälper. Jag hittade lite e-posttrafik mellan mig och kasinot. Jag har också skickat den till dig via e-post.
Martin
Hej Kristina,
Jag fick det här mejlet från FG Fox casino för några minuter sedan.
Jag är absolut inte nöjd med svaret. Det finns också saker i e-post som inte är sanna.
Hoppas du kan hjälpa mig.
M
Hej Kristina,
Ytterligare en sista anmärkning att lägga till. Jag gjorde alla följande steg som de skrev i villkoren nedan och stängde mitt konto. (Se filen)
3.7 Radering av konto: Du kan stänga ditt konto när som helst genom att kontakta kundtjänst, men följande villkor gäller.
3.8 Du kan endast stänga ditt konto om det inte finns något positivt eller negativt kontantsaldo och inga aktuella uttagsförfrågningar.
3.9 Om du avser att stänga ditt konto med ett positivt saldo eller/och väntande uttagsbegäranden, kommer alla medel på ditt konto att annulleras och du kommer att få tillbaka det senast insatta beloppet.
Begär självuteslutning: Vi hjälper dig att stänga ditt konto om du skickar en supportförfrågan till support@fgfox.com. Observera igen avsnitt 3.7 ovan, nämligen vilka villkor som gäller för sådana stängningsförfrågningar. Det är också ditt ansvar att meddela företaget om något av dina andra konton på vår webbplats och att avstå från att öppna nya konton. Företaget kommer att göra sitt bästa för att förhindra att nya konton öppnas, men du är ensam ansvarig för att se till att inga andra konton skapas. Företaget ansvarar inte för eventuella förluster på andra konton. Vi kommer inte att hållas ansvariga för skador som potentiellt kan orsakas av hasardspel.
3.10 Vi förbehåller oss rätten att, utan föregående meddelande eller motivering, både vägra öppna ett konto och stänga ett befintligt konto.
3.11 Vi förbehåller oss rätten att neka öppnandet av ett konto eller stänga ett befintligt konto utan föregående meddelande eller motivering. Stäng ditt konto med webbplatsen och sluta använda dess tjänster.
Hälsningar,
M
Tack för ditt svar, Moonk. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Förstår jag rätt att efter att du skickade ditt meddelande den 5 juli blockerades ditt konto men öppnades senare igen? Bekräftade du för casinot att du inte har något spelproblem för att kunna öppna kontot igen?
Kan du vänligen förtydliga tvistens värde (12 000 €)? Är det här summan pengar du lyckades sätta in efter denna begäran?
Förstår jag också rätt att ditt konto nu är stängt?
Hej Kristina,
Tack för ditt mejl.
Ja, jag ber några gånger att blockera mitt konto och radera det för alltid på grund av ett spelproblem.
Och ja, när jag ville
vinna lite pengar tillbaka Jag ber om återöppning och naturligtvis sa jag till dem att jag inte har något spelproblem.
De skyddade mig inte alls. Från det första ögonblicket jag ber om att stänga mitt konto och aldrig låter mig spela, de öppnade det väldigt enkelt. Totalt öppnar jag igen 3 gånger.
Ja, alla insättningar efter 5 juli. Jag berättade för dem i e-post och chatt (vilken app jag har enorma spelproblem) men med 1-2 frågor öppnar de det igen medan de nya från e-postmeddelanden och chattar har jag ett väldigt stort beroende.
Se fil för alla insättningar efter 5 juli.
Förutom återöppningen lät de mig spela mer än €1000 per dag.
När jag förra veckan ber om att snälla stängde mitt konto för alltid och jag skrev, ska jag informera Casino Guru om att de stängde det igen.
Jag skickar alla dokument till dig via e-post. Kan inte ladda upp här.
Tack så mycket Moonk för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Moonk,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in FgFox Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej alla!
Vi är så ledsna att höra om den situationen, men låt oss förtydliga allt.
Vårt team respekterar Ansvarsfullt spelande, och vi arbetar på grund av rekommendationerna för att skydda våra användare också.
Först och främst, varje gång efter att användaren bad om att stänga sitt konto, stängdes kontot omedelbart utan några ytterligare frågor.
För det andra vill vi påpeka att användarens konto har öppnats igen med lämpliga pauser, för att ge Martin möjlighet att ändra åsikt och lämna kontot stängt. Bara för att understryka, en av pauserna var 14 dagar mellan begäran om att återöppna kontot och faktiska kontots återöppning!
Dessutom bekräftade Martin för oss att han inte har något spelproblem. Vår chef ställde frågor för att kontrollera om spelproblem fortfarande kvarstår i hans fall, medan vi fick ett svar att han återhämtade sig från missbruket. Martin tog fullt ansvar för att kontot öppnades igen varje gång.
Visst, vi är ledsna att höra att spelande har så mycket inflytande på Martins liv, men hans insättningar gick förlorade i en rättvis spelprocess.
Kungen hälsningar,
FgFox Casino
Bästa FgFox Casino-team,
Låt mig fråga dig en fråga. Hur bevisade spelaren att han återhämtade sig från sitt spelberoende? Fanns det någon medicinsk rapport eller sa spelaren helt enkelt att hans missbruk var borta? När exakt fick casinot veta om spelarens missbruk för första gången?
Kära Peter & FG FOX,
Tack båda för era snabba svar.
I chatten och mejlen med VIP-chefen, först Emily efter Viktory, pratade jag mycket om mitt spelberoende.
Eftersom jag inte ville att någon skulle veta om mitt spelberoende tog jag bort nästan alla bevarade whats-appar och e-postmeddelanden. För att bevisa att jag skrev det och skicka det också via whats app bad jag FG Fox att skicka mig en kopia av alla e-postmeddelanden och what's app-konversationer. De vägrar till idag att ge. Dessa samtal kommer att ge en tydlig bild av mitt beroende och hur kasinot inte tog något ansvar för att skydda mig och lät mig spela om och om igen. Också med min maximala daggräns. Från det ögonblick jag sa att jag ville kontakta dig, min advokat och andra parter stängde de äntligen mitt konto.
Om din fråga Peter. Jag skickar dem bara som svar på några frågor i whats app att jag inte hade ett beroende längre. Allt för att jag ville spela och vinna lite pengar tillbaka. Men det gick sämre och värre.
Jag tog redan en advokat för att be igen att skicka mig e-postmeddelandet och vad är app-konversationer. Vi kan göra detta både till en lång, mycket lång juridisk konflikt eller så kan vi hitta en skälig ersättning tillsammans.
M
Hej igen,
Den 8 juli berättade spelaren för oss om sina spelproblem.
Efter hans begäran stängdes kontot av VIP-chefen, men den 10 september skickade han ett sms till oss med begäran om att återöppna sitt casinokonto. Vår chef frågade, "vad var orsaken till att kontot stängdes?", och var säker på att Martin nämnde sitt spelberoende när han stängde kontot. Och vi fick det här svaret: "Jag var lite misstänksam över att överföra pengar från det här kasinot till min bank eller kryptoplånbok. Men jag ringde regeringen och allt var bra."
Hur som helst, eftersom användaren den 8 juli berättade för oss om spelberoende, ställde vi två frågor för att veta om spelberoende fortfarande är relevant i hans fall. Spelaren svarade på de frågorna och nämnde att han inte heller är spelberoende längre, han tog allt ansvar för att kontot öppnades igen.
Efter det öppnades kontot igen om 2 veckor, så spelaren hade tillräckligt med tid att ompröva sitt beslut, men han övertygade oss om att allt är okej, och han är redo att ta allt ansvar för den åtgärden.
Ärligt talat så tycker vi att allt har gjorts ordentligt från vår sida men eftersom Martin hade otur på FgFox Casino vill han få tillbaka sina pengar som han förlorade i den rättvisa spelprocessen. Vi hoppas att Martin kan bekräfta att vi alltid var ärliga mot honom angående uttag eller spelprocess. Så enligt vår åsikt är en rättvis lösning för Martin, med tanke på situationen, hälften av det omtvistade beloppet bara för att gå vidare för båda.
Vi hoppas att det skulle vara en rättvis lösning, så att Martin kan få en ny start i sitt liv, förhoppningsvis utan att något spelande stör. Det är också en stor lärdom för oss och vårt lag att inte lita på ord från till och med lojala och värdefulla spelare, för efter en otursserie kan allt tolkas på ett annat sätt.
Kungen hälsningar,
FgFox Casino
Bästa Peter & FG Fox Casino,
Tack FG Fox casino för ditt snabba svar, jag uppskattar det, du är alltid väldigt snabb. För att gå vidare för båda går jag med på erbjudandet att betala mig hälften av det omtvistade beloppet. Hälften av det omtvistade beloppet kommer att vara €6000.
@ FG Fox Casino, vänligen kontakta mig via e-post hur vi kan göra uttagstransaktionen.
@ Peter, så snart jag fått €6000 kommer jag tillbaka hit och meddela dig
Hälsningar,
Martin
Bästa FgFox Casino-team,
Tack för ditt svar. Enligt skärmdumpen som Martin laddade upp här bad han för första gången om självuteslutning på grund av ett spelproblem den 24 juni 2022. Så fort casinot fick det här e-postmeddelandet borde kontot ha frysts, det återstående saldot betalats ut och alla aktiviteter (inklusive insättningar) stoppats. Jag tror inte att det finns något sådant som en "återhämtad spelare" om inte personen helt slutar spela på kasinon. Vi skulle acceptera om Martin gav dig en medicinsk rapport som tydligt anger att han återhämtat sig från sitt missbruk men så är inte fallet. Vi är övertygade om att han borde få tillbaka alla pengar han spenderade efter att kasinot fick reda på hans spelproblem.
Kära Martin,
Vi är övertygade om att du bör få tillbaka alla dina förlorade pengar efter att casinot fick reda på ditt spelproblem för första gången. Det verkar dock som att du kommit överens med casinot. Meddela mig hur du vill gå vidare med klagomålet.
Kära Peter & FG Fox casino,
Tack igen för att du svarade båda så snabbt.
För det första ger detta mig mycket psykisk stress. Jag vill arbeta med mitt spelproblem och lämna allt detta bakom mig så att jag kan gå vidare med början av mitt nya liv. Jag förlorade mycket, inte alla pengar.
Jag har faktiskt rätt på hela €12 000 men den tid det tar, de ändlösa diskussionerna kan jag inte hantera just nu. Det är därför jag kom överens om €6000 för att flytta en med mitt liv. Mängden kan hjälpa mig lite att komma ur situationen så jag andas igen.
Jag hoppas att FG Fox kommer att fortsätta sina snabba handlingar och dra tillbaka beloppet så att vi kan stänga allt detta. Och ja, om de vill kompensera ett högre belopp är det mer än välkommet.
Till slut var det en svår lektion för mig men också för FG Fox Casino.
M
Hej Martin,
Jag kommer naturligtvis att respektera ditt beslut. Meddela mig när du får dina pengar.
Jag kommer naturligtvis.
Tack Peter
Hej där,
Inga bekymmer, vi har tagit emot din förfrågan, så vänta bara på ytterligare svar från vår e-post - support@fgfox.com.
Din e-post har inte blockerats, vi kommer att kontakta dig från vår officiella e-post (support@fgfox.com) så snart som möjligt.
Tack för att du förstår.
Kungen hälsningar,
FgFox Casino
Kära FG FOX och Peter,
Jag får redan 6000 EURO. Jag måste säga att FG FOX casino var väldigt snabb med att lösa det här fallet och gjorde ett riktigt bra jobb.
Tack igen och du kan avsluta detta ärende.
Martin
Kära Martin,
Jag är glad att höra att du har fått dina pengar. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter och lycka till i framtiden. Om du behöver hjälp med ditt spelproblem, besök följande webbplats: https://www.begambleaware.org/
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
