Efter att ha satt in 100 Euro och vunnit cirka 1250 Euro, fick spelaren från Norge sitt konto avstängt på grund av ett påstått brott mot villkoren, specifikt om maskopi, fusk, bedrägeri och kriminell aktivitet. Kasinots kundtjänst har inte lämnat ytterligare förtydliganden. Efter vårt ingripande kunde vi hjälpa spelaren att få sina vinster. Spelaren bekräftade att de fick pengarna till slut. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
Jag registrerade ett konto och satte in 100 euro. Jag fick deras välkomstbonus, 100%.
Jag spelade slots och vann 1250 euro (jag vet inte det exakta antalet eftersom de inaktiverade mitt konto efter att ha försökt ta ut pengarna).
De skickade mig ett e-postmeddelande där det stod "Jag skulle vilja informera dig om att vi har stängt av ditt konto på grund av brott mot vår paragraf om allmänna villkor
13. SAMARBETE, FUSK, BEDRÄGERI OCH KRIMINELL VERKSAMHET
Vi kommer att överväga ytterligare åtgärder."
Jag försökte kontakta deras kundsupport men fick samma generiska svar och de stängde omedelbart chatten utan ytterligare meddelande.
Kära jolesaob,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Fat Panda Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Kan du berätta exakt var ditt konto blockerat?
Har du genomfört KYC-verifiering i kasinot, eller har du skickat in några dokument?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hallå,
Ja, mitt konto har stängts av av kasinot.
Nej, KYC-verifieringen slutfördes aldrig. Jag kommer inte ihåg om jag skickade in dokumenten direkt på webbplatsen på grund av att de omedelbart stängde av mitt konto när jag försökte ta ut mina pengar.
Tack så mycket, jolesaob, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega MIchal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej jolesaob,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Fat Panda Casino att delta i konversationen.
Kära Fat Panda Casino,
Kan du ge mer information om varför spelarens konto har stängts av? Vilka och hur, om några, av dina regler har spelaren brutit mot?
Tack, vi vill försäkra dig om att din rapport har tagits under seriöst övervägande. Vid undersökningen identifierade vi spelaren i fråga som uppvisade bedrägliga aktiviteter. Även om vi inte kan avslöja alla upptäcktsdetaljer, kan vi informera dig om att det fanns flera röda flaggor som ledde till vårt beslut. Dessa inkluderar skapandet av flera konton från ett identiskt IP-intervall, användningen av samma webbläsar-ID och ett mönster för insättning och uttag exklusivt via samma kryptovaluta (Litecoin). Det är dessa och andra faktorer som gjorde avstängningen av användarkontot nödvändig.
Kära spelare,
För att underlätta lösningen av ditt ärende ber vi vänligen ditt samarbete för att slutföra den nödvändiga KYC-processen. För att fortsätta måste du visa upp ditt pass under ett videosamtal.
För att säkerställa en sömlös och effektiv process föreslår vi att du ringer mellan 8:00 och 14:00 CET under de kommande 7 dagarna. Din snabba bekräftelse av den föredragna tidsluckan är avgörande. Vänligen svara så snart som möjligt med din tillgänglighet. Observera att om vi inte får något svar eller bekräftelse från dig inom 7 dagar avslutar vi ärendet.
För eventuella frågor eller för att bekräfta din tillgänglighet, vänligen svara på den här tråden.
Vänliga hälsningar,
FatPanda Support
Hej, som de flesta har jag ett jobb. Så den tidsramen är ofta inte bra. Men jag ska göra mitt bästa för att få det att hända. Vad behöver du och hur gör vi videosamtalet, Google Meet?
Kära spelare,
Tack för ditt snabba svar. Vi uppskattar det mycket. Vi vill försäkra dig om att vi är flexibla med mötestiden, så vänligen meddela oss ditt föredragna schema. Dessutom är vi öppna för att genomföra mötet antingen via Skype eller via Google Meet, beroende på din bekvämlighet.
Vänliga hälsningar,
FatPanda Support
Är det möjligt att ringa videosamtalet efter 16:00 CET de kommande 7 dagarna?
Kära alla,
Jag är glad att vi kunde hitta ett sätt att hjälpa spelaren att slutföra sin verifiering. Jag håller tummarna för att du hittar en lämplig tidpunkt för att genomgå verifieringssamtalet och att det kommer att lyckas.
Kära Fat Panda Casino,
Som spelaren svarade, är det möjligt att ringa videosamtalet efter 16:00 CET?
Vi är glada att meddela dig att spelaren slutförde verifieringsprocessen framgångsrikt. Kontot är upplåst.
Det är fantastiska nyheter, Fat Panda Casino.
Kära jolesaob, jag är glad att vi kunde hitta en kompromiss med Fat Panda Casino-teamet för att tillmötesgå dig. Meddela mig när du får dina vinster så att vi kan betrakta ditt klagomål som löst.
Jag kan logga in på mitt konto igen.
FatPanda bad mig att ladda upp följande dokument till mitt konto och meddela dem när det var klart:
En selfie med ditt pass och ett papper med uttalandet "Hej FatPandaCasino, aktuellt datum och registrerings-e-post".
Jag gjorde det och lät dem veta att jag har gjort det. De har tyvärr inte informerat om att de redan verifierat dokumentet. Så nu bad jag om ett uttag via mitt konto. Som tur är har jag ett Mifinity-konto, eftersom de inte accepterar uttag av kryptovaluta.
Jag kommer att meddela dig när jag har tagit emot mina vinster.
Tack för uppdateringen, jolesaob.
Jag håller tummarna för att du kommer att få ditt uttag inom kort.
Meddela mig när du har tagit emot dina vinster så att vi kan betrakta ditt klagomål som löst.
Fortfarande inget från FatPanda Casino.
Be FatPanda att svara här. Jag har inte fått något svar efter att jag gjorde begäran och meddelade dem när jag var klar.
Jag trodde att allt var bra efter videosamtalet med dem. Finns det något mer de behöver?
Kära alla,
Begäran om uttag är redan på gång och hanteras av vårt redovisningsteam. Vi har aktiverat användarens konto och validerat de tillhandahållna KYC-dokumenten. Du kan vara säker på att detta kommer att behandlas framgångsrikt.
Tack.
Jag har framgångsrikt tagit emot mina vinster.
Bra nyheter, jolesaob. Jag är glad att höra att du har tagit emot dina vinster.
Eftersom klaganden bekräftade att medlen mottogs framgångsrikt anser vi att detta klagomål har lösts. Vi kommer nu att stänga det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete och tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
