Spelaren från Tyskland hade väntat på att hans uttag skulle behandlas i 10 dagar innan han lämnade in klagomålet. De väntade fortfarande på hans konto. Han var skyldig att tillhandahålla ytterligare dokument för att verifiera sin identitet. 11 dagar senare informerade spelaren oss om att han hade fått alla sina pengar.
Kasinot gjorde en utbetalning begärd den 6 augusti efter några timmar.
Två ytterligare utbetalningar som begärts den 7 och 8 augusti väntar fortfarande. Jag kan inte avbryta dem så det hände något med dem.
Jag kontaktade supporten och de säger att jag måste skicka ett kontoutdrag för att bevisa att jag inte fick det. Även om jag är ett onödigt bevis skickar jag uttalandet.
Sedan dess kommer allt jag hör att "ekonomiavdelningen" meddelar oss.
Kan inte vara så svårt att se att transaktionen saknas.
Kära David,
Tack så mycket för ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om dina försenade uttag. Kan du bekräfta att ditt konto redan har verifierats? Förstår jag rätt att betalningarna fortfarande väntar på kontot utan att behandlas? Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor för att bli helt behandlade. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar visas på ditt konto. Om jag antar att du har slutfört KYC -verifieringen framgångsrikt och fått dina uttag godkända, tror jag verkligen att det bara är en tidsfråga innan du får dem.
Ser fram emot att höra från dig. Tack på förhand.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
ja, jag är helt KYC -verifierad. Fick också flera utbetalningar tidigare. Alla dessa uttag skedde efter bara några timmar. Det var därför det lyfte stora röda flaggor för mig att inget kom igenom efter 10 dagar.
Jag använde inga bonuspengar.
Vanligtvis kan jag avbryta transaktioner tills de behandlas. Efter några timmars begäran - kan uttag inte avbrytas längre (så att de på något sätt började bearbeta det). Men de bytte aldrig staten till "färdigställt" och inget fick heller emot.
Tack så mycket, David, för att du gav all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Andrej som kommer att vara till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Kära David ,
Jag är ledsen att höra att du har problem med att ta ut dina pengar. Jag kommer att kontakta kasinot och göra mitt bästa för att lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in FastPay Casino -teamet att gå med i denna konversation och delta i lösningen av Davids klagomål.
Uppdatering från min sida: Kasinot mailade mig att de behöver adressbeviset igen (inte äldre än 90 dagar). Varför detta behövs den 7 och 8 augusti uttag men nej den 6 augusti är fortfarande tveksamt.
Hur som helst har jag laddat upp det dokument som krävs och nu väntar jag härifrån.
Hej, banköverföringar är godkända på vår sida för några dagar sedan. Därefter behandlas den av Dama NV. Vanligtvis träffade pengar spelarnas bankkonto inom 5 bankdagar. Spelare kan inte avbryta dem eller redigera. Som jag ser har 3000 euro bearbetats, andra 3000 euro behandlas fortfarande på samma sätt som 1950 euro. Oroa dig inte - pengar kommer snart till ditt konto.
Som jag ser har du använt krypto tidigare - det är mycket lättare och snabbare att bearbeta det eftersom vi i detta fall behandlar utbetalningar själva (utan Dama) och pengar träffar din plånbok inom några minuter. Jag föreslår att du använder den i framtiden eftersom vi inte kan påverka banktagningens handläggningstid och ibland är de långsammare än vad som behövs. Beklagar olägenheten.
Ett uttag med krypto var inte möjligt eftersom det blev avvisat. Eftersom jag gjorde insättningen via kreditkort kunde jag inte använda krypto för uttag. Gjorde det två gånger den 6 augusti, båda kryptouttagen avvisades.
Borttaget eftersom det var en dubbelpost (timeout -fråga på casinoguru).
Tack, FastPay Casino -teamet , för att förtydliga.
Kära David ,
Eftersom betalningarna har behandlats på kasinosidan vill jag be dig att tillåta ytterligare några dagar innan betalningarna når ditt konto och hålla oss uppdaterade om eventuella uppdateringar. Tack på förhand.
Hej, jag ska försöka kontakta betalningsteamet för att påskynda alla saker så mycket jag kan. Ursäkta besväret igen.
Fallet stängdes, allt var klart. (Ett uttag avbröts men jag kunde ta ut det som krypto igen).
Tack, David, för att du meddelade oss och för att du använder Casino Guru -klagomålscentralen. Jag är glad att du har fått dina medel. Eftersom problemet har lösts framgångsrikt kommer vi nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Andrej, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
