Spelaren från Spanien stod inför utmaningar att ta ut sitt saldo på 671 euro efter att hans konto stängdes för ansvarsfullt spelande. Trots att han hade tillhandahållit flera verifieringsdokument krävde kasinot ett bankdokument som hans bank inte kunde utfärda. Han trodde att kasinot skapade hinder för att undvika att behandla hans uttag. Efter ytterligare kommunikation med kasinot krediterades saldot till hans konto, vilket löste klagomålet.
Mitt klagomål riktar sig till FASTSLOTS, ett kasino som ingår i samma grupp som Golden Panda men som ännu inte finns med på din sida.
För några dagar sedan registrerade jag mig och kunde göra insättningar och uttag utan problem. Dagar senare bad kasinot mig att verifiera min identitet om jag ville fortsätta att ta ut, vilket jag gjorde. Jag tillhandahöll alla dokument de begärde (nationellt ID, klarade ansiktsverifieringen på deras hemsida, bankcertifikat och en räkning för att styrka min adress).
Eftersom alla dokument var korrekta kunde jag fortsätta sätta in och ta ut utan problem.
Eftersom jag är spelberoende och kände att situationen höll på att gå överstyr, begärde jag permanent stängning av mitt konto och uttag av mitt saldo (671 euro). Kontot stängdes för ansvarsfullt spelande, men för att göra uttag krävs ett bankdokument som visar mitt namn, IBAN och adress.
När de kontaktade min bank informerade de mig om att de inte utfärdar ett sådant intyg (med all den informationen). Bankcertifikatet visar endast kontoinnehavarens namn, IBAN och SWIFT-koden.
Jag har redan verifierat min adress tidigare, och kasinot kräver ett orimligt dokument som jag inte kan få.
Det verkar för mig som att deras enda avsikt är att skapa hinder för att undvika att betala en spelare som inte längre ger dem vinster.
Tack
Kära juliobit8,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Har du informerat casinot om att din bank inte utfärdar ett dokument med all efterfrågad information synlig? Har du fått några alternativ för ditt bankkontoverifiering, t.ex. en video från din bankapp?
Har ditt bankcertifikat tidigare verifierats av kasinot?
Har jag rätt i att förstå att bankcertifikatet som visar ditt namn, IBAN och adress är det enda dokumentet som ännu inte har godkänts av kasinot?
Har du besökt din banks lokala filial för att begära ett sådant dokument?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej Veronika.
Tack för din uppmärksamhet.
Banken har berättat att det inte finns något dokument där namn, IBAN och adress förekommer samtidigt.
Jag har berättat för kasinot men jag har inte fått något svar på tre dagar (innan svaren var nästan omedelbara)
Mitt konto hade verifierats för några dagar sedan då jag var tvungen att uppvisa, separat, en identitetshandling, ansiktsigenkänning, bankintyg (där adressen inte framgår) och elräkning för att styrka min adress.
Genom att tillhandahålla alla dessa dokument verifierade de mitt konto och jag kunde fortsätta att ta ut det, men nu när jag vill stänga det verkar de inte räcka och de ber mig om ett bankcertifikat som visar IBAN, namn och adress allt på samma dokument (och det dokumentet finns inte).
Tack så mycket för din uppmärksamhet
Jag uppdaterar ärendet.
Efter flera samtal till min bank och utbyte av flera e-postmeddelanden har jag fått ett dokument som uppfyller kasinots krav (namn, IBAN, adress visas)
När jag skickar det till dem berättar de att de har granskat det och att de vill ha ytterligare ett dokument som visar namn, IBAN, adress, BIC-kod och datum.
Med detta senaste certifikat som jag har skickat har kasinot 3 bankcertifikat:
1- med ägande och IBAN
2- med ägande, IBAN och BIC
3- med äganderätt, IBAN, adress och datum (i detta sista saknas BIC men de har det i det andra certifikatet, förutom att det är offentlig data som kan hittas på Google genom att skriva "BBVA swift code")
Det är tydligt att casinot inte vill betala mig saldot på mitt konto och letar efter ursäkter. De har alla uppgifter de behöver men i olika certifikat.
Jag vill påminna dig om att mitt konto REDAN ÄR VERIFIERAD.
VILKEN KASINO-BLÄGERI
Hej Veronika.
Efter att ha utbytt flera e-postmeddelanden med casinot har de kommit till besinning och har krediterat saldot på mitt konto, så mitt klagomål kan avslutas.
Tack så mycket.
Kära juliobit8,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och bekräftelse. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat kasino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
